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感受“零距離”服務
近日,記者來到8890家庭服務網絡靜海執行部,“深情爲民、傾心服務、一絲不苟、持之以恆”這16個大字首先映入眼簾,在整潔乾淨的工作大廳裏,幾名話務員正緊張有序地忙碌着。
“鈴,鈴……”剛一進屋,此起彼伏的電話鈴聲就傳入耳中。話務員閆磊磊迅速拿起電話:“喂,您好,靜海8890,請問有什麼可以幫助您的?”
“你好,8890,我想你們幫我找個電工,我家沒電了。”
“請問您家是哪裏電路壞了?”
“具體哪裏壞了我也不知道,就是剛纔突然就停電了,鄰居來敲門說我家電錶有點冒火星。”
聽了市民焦急的語氣,小閆趕忙安撫道:“您先彆着急,先把電閘拉下來,以免着火,我馬上爲您聯繫電工,請您留下住址,我會聯繫師傅爲您上門維修。”放下電話後,小閆趕緊在8890數據系統資料庫裏找到可以上門服務的電工師傅電話,並將市民的情況向電工師傅敘述清楚,對方同意馬上就會上門維修。剛放下電工的電話,小閆又馬上給求助市民回電:“您好,電工師傅已經出發了,馬上就到您家,請稍等一會兒。”電話另一端隨即傳來了暖暖的話語:“真是太謝謝你們了,8890真是撥撥就靈的熱線啊!”
小閆的求助電話剛處理完,旁邊張靜的“電話服務”又開始了。一位想從大邱莊鎮到天津站的市民尋求出行線路幫助,對這項工作已熟記於心的張靜,馬上向求助市民提供了最佳的交通路線和換乘車輛信息。話務員用“一分鐘的最佳解決方案”換來了市民嘖嘖稱謝。
初次感受8890話務員的高效服務,讓人心生敬佩,更加體會到了這項便民服務的“零距離”。她們用一句句真誠的問候拉近了與求助者的距離,通過一次次滿意的服務方便和溫暖着羣衆。在這種日復一日、周而復使的工作中,執行部的6名話務員每天都在24小時不間斷接聽市民的生活服務性求助,高效快捷爲羣衆提供優質的服務,並跟蹤記錄市民對服務結果的滿意度,真正把百姓的事當成自己的事來辦,做到了件件辦成、事事辦好。
自2007年8890家庭服務網絡在靜海投入運行以來,8890靜海執行部已累計爲市民辦理各類求助事項5萬餘件,服務領域擴展到35個大門類432個子項,吸納加盟企業和服務單位6325家,市民對工作人員服務滿意度始終保持100%,8890真正實現了“撥撥就靈”。
便民利民體現誠信真諦
一頭兒是羣衆生活遇到困難需要幫助,一頭兒是服務單位急於尋找市場做大做強,如何把兩邊的需求統一起來?8890作爲一個以“政府搭臺、企業唱戲、羣衆受益”模式運行的政府公益組織,立足誠信,積極聯絡需求與服務雙方,爲他們架起了一座信息對接、多方受益的橋樑,贏得廣大羣衆好評如潮。
8890的服務領域大多涉及羣衆衣食住行等日常生活的方方面面,小到詢車問路、購物消費等日常瑣事,大到送醫救援、車輛事故等事務,點多事雜,無一鉅細。已經在8890執行部工作快6年的閆磊磊對此深有體會,她說:“聽到市民焦急的求助聲音,我們心裏也跟着着急,只有把服務系統的數據庫信息資源豐富起來,才能讓市民的求助‘有方可抓’。爲此,我們6位姐妹在工作之餘,都要拿着信息登記表,深入到所有與羣衆生活相關的服務單位和企業以及社區進行宣傳,只要能吸納進加盟企業的都要攏過來,並對相關單位的服務職能進行分類,歸納出公交查詢、水電燃氣、體育休閒娛樂、餐飲賓館、醫療衛生、教育培訓和各類維修站點等類別,確保市民需求在我們的數據庫中都能找到解決方案。”正如小閆所說,這是一份需要細心和耐心的工作,也是一項需要付出超出常人的工作。
在每個8890話務員的桌子上都放着一張地圖、一本翻得發黃的電話號碼簿和常用的服務單位地址,爲的是可以在最短時間內向市民提供幫助。翻看8890靜海執行部的工作日誌,許多事例更讓人着實感動。話務員張靜在日誌中這樣寫道:“2013年2月9日,今天是大年三十,我的班,早上來上班路上,坐車的乘客和路邊行人都特別少,我想人們都在家裏貼春聯,準備過大年了。相比外面的安靜,我們執行部裏可是很熱鬧,電話鈴聲一直響個不停,市民問公交收車時間、飯店訂餐、來靜海開車線路和靜海過年廟會在哪等等諮詢,一天的工作又開始了。今天有個電話是一位先生尋問下午5點多從市裏到靜海的公交車,聽聲音很是着急。放下電話,我馬上撥通幾個車隊電話,得到答覆都是過年早收車了,我立即把這一情況通知對方並告訴他坐火車或出租車回靜海,對方很感激。”
這只是一個普通的工作縮影,對8890服務熱線的話務員來說,她們沒有節假日,當市民休閒娛樂的時候也是她們最爲繁忙的時候,每天雖然要接近百個求助電話,但自已家的電話卻沒空接,有時忙得幾乎連站起來喝口水、伸伸腰的工夫都沒有,許多人說得嗓子都啞了。對於這種超負荷的工作,執行部每個人都毫無怨言,她們深知自身工作的職責,秉承誠信之本,立足本職崗位,爲廣大羣衆提供心貼心的服務。
服務好壞百姓說了算
8890服務熱線,經歷了從羣衆陌生到認識再到日常生活的離不開,人們現在都親切地稱之爲“撥撥就靈”,足以見證公衆對8890的認可。
從靜海8890執行部運行之初,就建立和完善了一套嚴謹的加盟企業誠信記錄,通過工作人員的電話回訪進行滿意度調查,羣衆根據服務情況對企業做出評價。這樣,服務好、信譽高的企業就在8890的信息庫中排在前面,能獲得優先推薦,不僅使市民得到了優質服務,也使企業自身得到發展壯大。開辦順發家政服務的杜娟和李鳳忠就是一個代表,他們主動加入8890信息庫,經過幾次推薦服務,他們的員工不僅爲市民搞好家政服務,還主動承擔額外工作,深受服務對象好評。如今,兩人的事業越做越紅火,團隊已發展到10幾人,業務範圍不斷擴展。回想起自己的創業過程,杜娟大姐非常感慨:“我們能發展到今天,真得感謝8890的熱心服務,爲我們牽線搭橋,幫我們發展得越來越好!”
不僅企業歡迎,受助羣衆更是好評如潮。“8890,真管用、太體貼了,有了它,我們的生活確實便捷了。”“我是個盲人,冬天水管裂了,要不是8890在深夜幫我找來維修師傅,真不知道怎麼辦,真得感謝他們呀!”
……
百分之百的滿意,就是百分之百的服務。幾年來,8890靜海執行部在全市系統考評始終名列前茅,先後獲得全市區縣8890先進執行部、靜海縣青年文明號、三八紅旗集體等多項榮譽。
“聽百姓言、答百姓問、解百姓難,8890服務熱線以電波爲媒,真情爲民,以小見大,體現了縣委、縣政府對民生的高度重視,是一座政府服務百姓的‘便民橋’。”縣行政許可服務中心主任李國強一語道出了8890誠信服務的真諦。
圖①工作人員接聽市民救助電話
圖②工作人員整理電話記錄
圖③縣領導察看執行部工作情況
圖④向市民宣傳服務內容
圖⑤加盟企業爲市民上門服務
攝影李躍軍郭媛媛
記者手記
人無信不立,業無信不興,誠信已然成爲構建和諧社會的一大法寶。作爲一個政府公辦的服務組織,縣行政許可服務中心8890家庭服務網絡靜海執行部,始終秉持“方便百姓生活、推動服務產業發展、促進社會和諧”的運行模式,把誠信服務作爲工作的生命線,在百姓生活需求與服務企業的供給之間架起了一座信息對接、多方受益的橋樑,成爲人們耳熟能詳的生活“百事通”。
-記者李躍軍通訊員郭媛媛