到今年3月5日，廣州志願驛站每天堅持開放已經一週年。這些設於2010年廣州亞運時期的“階段性”服務站點，如今成了“門店式、常態化”的社會管理創新實踐基地。

　　廣州正在用經營“百年老店”的理念發展志願服務。如果把發展志願服務比作經營一個事業，團廣州市委書記魏國華認爲，志願服務是核心“產品”，廣大市民是“產品用戶”，而“企業效益”取決於“用戶”對“產品”的滿意度。

　　“廣州志願服務事業要形成百年老店的核心競爭力和品牌生命力。”魏國華說。

　　爲此，廣州正在優化“運營模式”：在培育成熟的志願組織中推廣“法人治理模式”；提升“產品質量”，以“志願時”管理系統爲智慧中樞，從項目策劃、志願者培訓等各個環節做好質量把控；拓展“銷售渠道”，深入社區建立“志願驛站”等一系列常態化服務陣地；增強“品牌認同”，通過廣州獨特的志願文化吸引公衆的關注和參與。

　　運營之道：從“作坊管理”到“法人治理”

　　每逢週末，中山紀念堂志願驛站總有一羣身穿綠馬甲的志願者爲遊客提供熱情服務。常態化“開門營業”以來，這裏每天都會有志願者值班，週末上崗的志願者更超過100人次。

　　亞運會過後，“西關小屋”華麗轉身，從“爲賽事服務”轉爲“服務市民”，志願者也從“委派型”轉變爲“自發型”。更多志願服務組織進駐，這意味着，原生態的“作坊管理”模式已無法適應志願服務事業現代化發展的要求。

　　在中山紀念堂站長樑少華的印象裏，以往廣州各種志願服務組織大小不一、發展不均，沒有集約化配置資源的優勢，“就像散戶企業各自爲政、單打獨鬥，各自經營着家裏的一畝三分地。”

　　廣州市發展志願服務事業指導委員會和廣州市志願者行動指導中心成立後，廣州志願服務開始朝規範化、科學化、事業化的方向發展。樑少華就帶領團隊選擇走一條科學發展的道路：入駐廣州市青年社會組織孵化基地，並註冊民辦非企業單位——廣州市“心次方”青少年成長中心。

　　中心成立後，許多社會組織希望到驛站來服務，爲解決“管不過來”的難題，中心引入“三會”制度。“三會”制度，即借鑑現代公司法人治理模式，採用理事會、監事會、執委會“三會合一”的法人治理模式，讓志願者以理事、委員、監事等不同身份參與志願驛站管理，有機地將資源方、督導方、執行方的精力整合，共同推動驛站的發展。

　　此項舉措幫助驛站從一個不到20人的鬆散組織，慢慢變成一個凝聚了8000人的專業社會組織。“現在每週都會有很多志願者搶着過來上崗，我們還通過‘志願時’管理系統科學排班、精確管理，從活動型轉爲常態型，成爲一個具有社會功能的社會組織。”樑少華說。

　　中國社工協會副會長兼祕書長趙蓬奇表示，這種運作模式打破了以往鬆散型管理模式，強化了志願者“主人翁”意識，推動實現了驛站自我管理監督、自主運行發展，這種將法人治理模式引入社會組織管理的探索對於全國都有借鑑意義。

　　銷售渠道：從“流動小販”到“門店式連鎖經營”

　　花城廣場志願驛站副站長李笑梅做得一手好菜，頗受社區孤寡老人的讚譽。但以往苦於沒有固定的場地，只能偶爾到老人院、福利院爲孤寡老人和孤兒做做飯，一羣媽媽志願者的時間很難湊到一起。

　　“現在‘流動小販’終於有了自己的門店。”李笑梅笑稱，志願驛站爲他們提供了“大本營”，也爲摸準街坊的需求從而常態化地開展服務提供了便利。

　　加入驛站一年來，李笑梅吸引近200多名“粉絲”，每週都會有很多志願者搶着過來上崗。平常驛站每天都有四五人值班，開展大型活動時，只要在QQ羣或微博上一發布，就會有更多周邊社區的志願者加入。

　　自從有了“門戶店”，志願者將“私房菜”定期、源源不斷地送到周邊街道和社區。“志願者們對驛站很有歸屬感，還根據周邊居民的需求增加了許多服務項目，有些居民稱我們站是一個公益便利店。”李笑梅說。

　　談到“媽媽私房菜”未來的發展計劃時，李笑梅表示這一項目現在已成功推廣到了其他驛站，自己最大的希望是能進一步推廣，在全市更多的驛站和社區開“連鎖店”，爲更多有需要的老人提供服務。

　　據瞭解，廣州市現有150個實體志願驛站，它們面向街頭，遍佈公園、社區、購物廣場周邊，並且能夠輻射社區，在全市樹起了一座座“門店”。除此之外，“志願在康園”康園工療站、社區志願服務站等常態化陣地也與志願驛站“遙相呼應”。這種“門店式連鎖經營”的社會效應也被城管、藥監、工商等職能部門看中，不少公共管理服務單位將政府公共服務產品從機關搬到街頭，進一步拓寬了廣大市民便捷參與體驗志願活動、享受公共服務的渠道，形成了廣州志願服務“門店式”發展的又一道風景線。

　　質量控制：從“粗放式管理”到“全流程監控”

　　參加志願服務廣交會，暨南大學華文學院愛心志願服務隊隊長林旻多了一份自信與輕鬆。在這裏，團隊的兩個項目最終成功與企業簽約，各拿到3萬元的資助。

　　林旻說，如果沒有志願服務廣交會的話，要籌集這些資源至少會多花幾年的時間，“以前組織隊員參加志願服務活動，由於缺乏經費支持、科學指導和充分調研，往往最後服務內容流於形式，隊員本身和聽課對象的收穫都不大，志願者流失現象十分嚴重。”

　　爲保證志願服務質量，加強組織能力建設，團市委從志願服務廣州交流會這個產品的設計之初就從客戶需求，即黨政中心工作和民生髮展需要出發，以項目化爲導向，並對參展項目進行全流程的監控和個性化的服務，以保證服務組織及項目的展示效果。

　　此外，爲了提高產品生產者——志願者的素質，廣州還成立了全國首家志願者學院，培養專業化志願服務人才。廣州志願者學院志願者講師、番禺明月關“助”服務中心主任林玲，一直致力於殘疾人及親友心理干預與培訓、預防殘疾志願服務工作。她將志願者團隊管理經驗、志願驛站項目策劃、志願者文化傳播內容都做成了PPT教材，通過廣州志願者學院的課堂，先後與超過1.2萬名志願者骨幹分享。據悉，像林玲這樣的志願者講師在學院有30多位，每年常態培訓志願者已經超過1萬人次。

　　同時，團廣州市委在陣地、資金和項目指導上也爲志願服務組織和個人提供了不少便利。廣州青年社會組織孵化基地爲入駐組織提供免費辦公場地、會議場地、項目策劃、項目評估、社會資源拓展、服務信息等資源。而志願服務廣交會和羊城志願服務基金會則爲志願服務組織和優秀項目提供資金支持。據悉，成立於2009年年底的羊城志願服務基金會累計已爲超過200個項目提供近350萬元項目發展“種子錢”；先後舉辦兩屆的志願服務廣交會累計爲超過300個組織提供2195萬元支持。

　　廣州市還在頂層設計方面大力推動志願服務事業的發展，成立全市志願服務工作的統籌機構——廣州市發展志願服務事業指導委員會，市人大立法頒佈志願服務權益保障的條例——廣州市志願服務條例，打造全國第一家志願者專屬服務機構——廣州志願者辦事大廳，並首次以市政府名義頒發“志願服務廣州獎、促進獎”，表彰優秀志願者以及爲志願服務事業發展作出卓越貢獻的個人和集體。

　　另外，團市委研發使用的“志願時”管理系統可以讓一個人管理和運營數個公益團隊。該系統是一個綜合平臺，實現了對志願服務招募、培訓、運行、管理等的信息化管理流程。可以說，“志願時”系統是廣州志願服務體系有效運轉的“樞紐”。

　　“陌生人社會下，志願服務是青年再組織化的一個新的有效路徑。我們通過‘志願時’系統，解決社區志願服務管理中存在的信息對接不暢、組織管理不到位等問題，將碎片化的人和碎片的時間有機地整合起來，從而實現志願者、志願組織、服務項目三要素的無縫對接。”魏國華說，廣州志願服務事業已經步入了科學發展的快車道，而志願服務事業的發展也讓共青團做好新時期組織動員青年工作有了有力的新抓手。

　　(來源:中國青年報)