“以客爲本以文經商津門商業傳奇之地”

　　——天津勸業場(集團)股份有限公司總經理司永勝

　　天津勸業場

　　位置：天津市和平區和平路與濱江道交口處

　　開業時間：1928年

　　在天津有這樣一種思維定勢：“知道天津的必知勸業場，不瞭解勸業場則不算真正瞭解天津。”從1928年開始，勸業場幾經風雨，多次業態改造，用賓至如歸的服務、傳統的津門文化以及百貨文化的積累，闖出了自己的一片天地。它不僅僅是天津的一個標誌性建築與象徵，也是一個不斷更新的時尚百貨店，更是一個讓衆多老天津衛人懷舊、讓年輕人找到老天津的味道的文化場所。

　　“我希望將‘勸業味道’做成招牌，既有文化傳承，也流淌着時尚魅力，永遠充滿活力走在百貨店的前端。”站在華世奎老先生題字的“天津勸業場”匾額下，司總的敬業和觀念令人折服，“我時刻以一種局外人的眼光來看待局內的事，以期用一種更客觀的角度尋找勸業的發展之路，爲勸業場注入新的活力。”而服務作爲推動着勸業發展的重要環節，司總也有自己獨到的詮釋，“服務在勸業是一件大事，需要上升到與企業未來命運相系的企業文化與核心競爭力的最高位置。因爲隨着網購的衝擊，實體店的優勢就在於服務，這要求公司全員具有較強的服務理念，對於品牌的把控能力，對新品樣式內涵的瞭解，掌握這些更爲精細的服務技巧，才能讓消費者從專業的體驗購物中享受到愉悅。以客爲本是勸業場的信念，也是85年來的堅守，不論時代如何變遷，勸業一直在堅守。”

　　正是這份堅守，勸業場的服務在業內的口碑一直很高，專業、禮貌、熱情，每一分都把握得恰到好處，崗前培訓，崗中抽查，崗後總結，勸業場在服務的每個環節都不放鬆。而隨着勸業場服務的堅守，近兩年勸業場的業績也在逐步提升，黃金珠寶、牀品、針織用品等傳統強項一直保持第一、第二位的銷售業績，週年慶更是達到破億的銷售額，讓同街的競爭對手不敢小覷。“勸業場未來的定位用三個詞就可以概括，就是‘都市、生活、經典’。”

　　司總認爲當今百貨業備受專業店、大體量賣場、集吃喝購一體的購物中心和來勢洶洶的網購的衝擊，勸業場雖具備區位優勢、歷史優勢、行業經驗優勢，但目前更需要的是讓人們對勸業場有一個全新的認識，清晰的、不同於其他百貨店的認識，即用足歷史文化特色，緊抓區位優勢，用好旅遊優勢，用情節感人，用服務貼人，增強品牌整合能力，提升勸業場的整體檔次和品味，爲大衆愉悅生活提供高性價比購物體驗的一種獨創的勸業味道。

　　①勸業場這類的聯營經營方式要突破創新的根本是要提升自己對於品牌的整合能力。畢竟網購佔據的市場份額是有限的，百貨店未來的出路還是在提升品牌整合服務的能力以及人性化細節“一對一”引導服務方面。

　　②關鍵在服務，各個企業應該重新定義服務的概念與內容，重塑企業服務價值觀，將服務定義上升到與企業未來命運相系的企業文化與核心競爭力的最高位置。

　　③從顧客角度全過程體驗在店感受，繼續深化精細化服務管理，努力培養勸業場服務品牌。針對客戶的需求、勸業特色及商品特點豐富服務功能，完善服務設施與項目。增加餐飲、休閒體驗，以經營品種爲基礎，結合文化、旅遊需求。打造具有勸業場特色的場內外系類視覺系列。

　　④建立百貨店自己的味道，吃透各店自身的特色，推動賣場運營管理的整體性與一體化。

　　⑤尋找自己的發展路徑，研究透徹自己的經營模式，不論是選擇聯營還是自營，都應該抓住經營本質，尋找創新的思路。

　　“金元寶聚焦客戶需求，勇擔社會責任。”

　　——金元寶集團總經理路文勝

　　服務業有句名言：“視顧客爲上帝。”但金元寶集團總經理路文勝卻說，上帝離我們遙遠，實打實地講，金元寶人要視顧客爲親人。在他看來，消費者是我們的衣食父母，更是我們最親密的朋友，對待他們就要像善待自己的親人那樣，做到以淳厚、純樸的感恩之心爲他們服務。因此在服務方面，金元寶提出了“以人爲本、誠信服務”的經營服務理念,嚴格保證貨真價實。爲堵塞假冒僞劣商品的流入，對商品的質量把住“病從口入”關。實行“先行負責制”、“層層包保制”，在津門商界率先向消費者做出了商品質量、價格、服務、環境、監督的五項承諾。經過了近20年的堅守，贏得了顧客對商廈全方位的信任。

　　然而，信譽不是一朝一夕之功所能取得的，在採訪中記者發現，“顧客全面滿意戰略”是金元寶一直在堅持推行的一個亮點。爲做到讓顧客全面滿意，他們建立信息收集渠道，通過內部顧客渠道與外部網絡渠道兩個渠道來彙集內外兩個方面大量信息。內部渠道包括商場經理及公司總經理向全體員工公開的電子信箱，開闢員工論壇、員工建議等頁面並向員工公開。作爲中層及部主任管理者可以通過這些渠道及時聽取和採納各方建議。外部的顧客信息網絡一是收集顧客意見與顧客意見反饋；二是提供CRM系統的服務熱線電話、熱線信箱；三是建立社會義務監督員隊伍來進行顧客訪談與滿意度調查。而爲了真正體現對消費者的全面負責，金元寶始終將對員工的素質提升作爲一項長期的工作任務。各賣場根據不同時期營銷熱點和消費亮點定期培訓、演練、考覈，建立了循序漸進的培訓體系，保證幹部員工隊伍整體素質逐年提高。

　　通過對金元寶的採訪，記者發現，這家企業在不算很長的發展歷史中，在一個擁有120萬人口的區域中，消費者對他們的信任如此熱誠、忠實的重要原因之一，就是金元寶一直在做一個有社會責任感的企業。金元寶集團總經理路文勝告訴記者，他們今天的規模和成就都是幹出來的。他常告誡他的管理團隊，幹工作要牢記兩個字：“正”和“精”。“正”是正派、是規範也是承諾；“精”是標準也是態度。多年來，金元寶集團以高度的責任感，將企業文化延伸到社會，以積極參與各類社會公益和文化活動作爲對社會的回報。通過各種渠道鼎力幫助着需要幫助的團體及個人，累計出資、捐款千萬元。服務於民、爲商重德、回饋桑梓是金元寶人的唯實之道，總經理路文勝帶領他的團隊，將“正”和“精”的內涵轉換成“正能量”，把高質量的服務用心傳遞給消費者。新報記者王禹妍實習生田菁

　　金元寶商廈

　　位置：天津市濱海新區塘沽解放路668號

　　①消費者的消費理念隨物質及文化生活的變化而變化。要得到精神與文化層面上的滿足，緊跟80、90後新生代的消費訴求。另外作爲傳統百貨要脫離百貨行業由於千店一面造成的價格競爭局面。

　　②百貨店的硬件設施最爲關鍵的是由單一的買賣關係轉到全面服務的功能建設上來，真正體現一站式休閒購物，既有商品貨幣交換，也有情感文化交融。

　　③在日常服務的基礎上從顧客角度出發，推出了多項超值和親情服務，如：顧客休息區配備飲水機、爲殘疾人準備無障礙通道和直升電梯、在總服務檯備有免費童車輪椅等。

　　④差異化發展之路：(1)各店經營定位不同；(2)品牌錯位經營；(3)發展廠商直營；(4)拓展文化營銷；(5)提倡“保姆式”一對一貼心服務；(6)提高營銷人員的基本素質。

　　⑤對城市商業佈局的統籌規劃，要按地區消費能力和水平對未來商業佈局有一個前瞻性或規劃性的設計和安排。重點謀劃大型購物中心，按半徑距離人口結構科學規劃建設。建議由政府出面與國家商務部商討對國際一線品牌入駐百貨店的平等競爭條件。