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昨天,記者從市交通委獲悉,《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》6月1日開始實施。未來,乘客在早7點至晚7點的城六區以內、晚7點至次日7點的四環以內可以提前4個小時預約用車,不用為打不到車而著急。預約電話及其他具體細節市交通委暫未公布。
□關鍵詞:叫車
預約服務將推統一調度平臺
目前,本市部分出租公司推出了電話預約服務,但各個公司彼此獨立,只能看到本公司的預約情況,看不到別的公司的數據,出租車資源利用沒有最大化。
辦法規定,本市要建立統一特服號碼調度平臺,推進聯合電召服務,提供24小時電話約車、網絡約車、手機約車等電召服務方式。辦法提出,調度中心是電召服務的窗口,應到交通運輸管理部門備案並接受監督指導,制定4小時預約服務承諾專項保障方案,細化服務流程。
各出租車公司制定服務標准
辦法明確,出租汽車經營者是響應和執行電召服務的主體單位,各公司應建立電召業務完成情況的數據化管理,制定電召服務標准、4小時預約服務承諾落實保障機制。建立電召服務保障車隊,與調度中心共同組織駕駛員完成電召服務指定調派任務。出租車駕駛員應確保每車每日執行2單電話叫車業務。
>>解讀
個性化標准操作性更強
電召服務是否該像公交一樣統一服務標准?北京工業大學交通研究中心陳艷艷教授認為,出租車和公交還是有很大區別,公交的公益性非常強,政府補貼也很多,由市裡統一制定服務標准是必要且可行的。而出租車是公交的補充,市場性比較強,每個公司的情況不太一樣,最好的方式應該是市裡出臺服務綱領,各個公司根據自身情況制定服務標准細則,包括獎懲等。
陳艷艷說,這個思路同樣適用於4小時預約服務承諾專項保障方案,《電召辦法》既要求調度中心制定,也要求出租公司制定,應該由市級出指導性文件,企業各自結合自身特點建立執行力、操作性強的細則。
電召服務
-試行辦法
辦法規定了出租車電召服務形式、服務違約、服務標准、服務監管以及獎懲措施等內容。包括建立統一特服號碼調度平臺,推進聯合電召服務,提供24小時電話約車、網絡約車、手機約車等電召服務方式。
出租汽車經營者和電召中心承諾保障乘客早7時至晚7時城六區以內、晚7時至次日7時四環以內提前4小時預約出租汽車的用車服務,但有兩次(不含兩次)以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾范圍。
出租車司機執行電召任務,應在乘客約定時間准時到達並提前聯系乘客,告知到達信息,候客應不少於10分鍾。出租車司機應確保每車每日執行2單電話叫車業務。
□關鍵詞:用車即時叫車不在服務承諾內
據介紹,電召服務實行提前預約即可保障乘客用車的服務承諾,由出租經營者和調動中心共同完成。同時叫車費用要向出租司機傾斜。承諾范圍包括:保障早7點至晚7點城六區以內、晚7點至次日7點四環以內的電召服務業務。
電召服務形式分為即時叫車和預約叫車,即時叫車指約車時間與用車時間間隔小於30分鍾;預約叫車指約車時間與用車時間間隔大於30分鍾且小於24小時。目前,即時叫車的乘客暫不在服務承諾之內。
乘客違約3次上“黑名單”
乘客因故不乘坐預約車輛,且不提前告知調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為屬於乘客違約。有兩次(不含兩次)以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾范圍。
對於出租司機而言,乘客叫車後,如遇惡劣天氣等特殊情況,應提前告知乘客。執行電召任務,應在乘客約定時間准時到達並提前聯系乘客,告知到達信息,候客應不少於10分鍾。未按乘客約車時間或地點接送乘客,且不提前告知調度中心的行為屬於駕駛員違約,會受到相應的處罰。
>>解讀
乘客約車實名制是方向
辦法要求出租司機在乘客預約時間前至少10分鍾到達,10分鍾時間是否過長?陳艷艷認為10分鍾是合適的,考慮到北京的交通狀況,如果“卡點兒”很容易就遲到,無法保證服務,提前10分鍾是必要的。
辦法中要求出租汽車駕駛員應確保每車每日執行2單電話叫車業務,如何保障?陳艷艷說,在政策一開始大家肯定都不適應這樣的方式,叫車量可能較少,但等大家都習慣預約出租車,相信數量完全可以保障。還有現行3元的叫車費,陳表示,根據未來的發展都有可能調整。
如何認定乘客的違約次數?陳艷艷說,未來實名制是方向。她拿上海舉例,對於一些常預約出租車的客戶,電話一進來,常去的地點就可以顯示,也可以采用類似實名制的方式。她說,相信絕大部分乘客預約後都會准點乘坐,當然也可能會有個別違約客戶換別的電話再預約的現象,這需要逐步杜絕。但不論怎樣,規定中明確3次違約取消1年資格,還是會有一定警戒作用。
□關鍵詞:監督
司機服務差5年內不許拉活
辦法明確,對未制定落實電召服務標准、預約服務承諾保障制度、完成電召服務考核指標的出租汽車經營者,視其情節輕重,依法依規給予階梯性行政處罰。
對接受調度中心調派任務後未執行的駕駛員,依法給予行政處罰。對違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內不得從事出租汽車運營服務。
調度中心排名差將責令退出
調度中心應及時有效收發乘客的用車需求,主動向乘客反饋約車信息;全程監控每單電召服務業務的應答和執行情況;定期回訪乘客,了解乘客需求,提高電召服務滿意度;及時受理服務投訴。
辦法規定,對電話接聽率、接聽受理率、調派成功率排名落後、社會反映差的調度中心,依法給予約談警告、行業通報、暫停擴大規模,直至責令退出行業。
交通委負責電召投訴查處
交通運輸管理部門負責對出租汽車經營者、駕駛員、調度中心的電召服務業務運行情況進行日常監管,檢查電召服務管理制度、服務承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執行情況,對電召服務質量低劣、管理措施不到位的經營者及調度中心依法進行監督查處。
市交通委便民服務熱線負責電召服務質量投訴的受理工作,交通執法部門負責電召服務投訴的查處,對制度不健全、執行不到位、服務不規范的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心依法進行行政處罰。
>>解讀
投訴電話最好統一
電召辦法中對於投訴方面規定,調度中心和交通委便民服務熱線都負責投訴受理和處理。
陳艷艷建議,出於便民的考慮,最好統一成一個號碼,如果開始不具備條件,最好也要兩個渠道互通,以確保投訴可以即時有效處理,等具備條件了,再統一成一個號碼。