“我們要讓大家提到東風日產時，就能豎起拇指說，對，這是一家了不起的企業！”2013年4月18日，東風日產乘用車公司總經理鬆元史明在“我爲客戶做什麼”全員大討論啓動會上，說出了這樣的豪言壯語。

　　早在2012年11月的高管論壇，東風日產就提出了“客戶導向品牌向上”兩個關鍵詞。本次大討論，就是東風日產以“客戶導向”爲核心開展的全價值鏈改善行動。

　　作爲過去十年車市爆發期的引領者之一，東風日產一直秉持“領先半步”的概念，成功實現了高速發展。隨着中國汽車市場進入微增長時代，東風日產尋求以“客戶導向”催生新的市場競爭力，全面發力後市場，在新發展時期的開端再次“領先半步”。

　　聚焦“客戶至上”，專注價值提升

　　東風日產以“我爲客戶做什麼”大討論爲起點，明確從消費者、經銷商、員工和供應商四方面着手，通過全價值鏈優化，提升服務效率與質量，最終達成令終端客戶滿意的目標。

　　東風日產黨委書記周先鵬表示，牢固樹立客戶意識，對於東風日產來說，是永恆的課題、永恆的目標。東風日產要通過開展此次大討論活動，把客戶意識植入每個員工的靈魂深處，植入企業的發展基因，植入品牌的價值內核，把客戶意識真正打造成爲企業發展永恆的動力。據悉，活動將持續到今年下半年，以培訓學習、跨部門合作、改善行動等方式，營造客戶導向氛圍，落實價值提升計劃，踐行“客戶至上”理念。

　　事實上，東風日產一直以來都追求向客戶提供產品以外的更多附加價值，讓客戶真正享受到安心、優質的汽車生活。這也是東風日產“人·車·生活”的企業理念中以“人”爲先的實際表現。在提升客戶價值方面，東風日產已經做出了許多業內領先的嘗試。

　　2012年，在涉日事件發生後，東風日產快速出臺“安全保障承諾”，承擔車輛全額損失以及相應的人身傷害補償，讓車主“零損失”。隨後，東風日產又頒佈了“品質無憂承諾”則保證“7天包換”。這兩大承諾成了行業內勇於承擔責任，專注提升客戶價值的行動標杆，也得到了東風日產400萬車主的支持與認可。

　　2013年3月18日，新世代天籟上市。東風日產除了爲其打造“一步到位”的定價，更帶來國內首個基於新車的客戶價值提升舉措——天籟行動：內容包括“7天包換”、“60天免費出險代步”、“3年CARWINGS智行+免費享”三大服務內容。當中高級車消費者對服務日趨挑剔之際，新天籟以體系競爭力爲支撐，通過至臻至誠的服務率先攜顧客從“產品體驗時代”穿越至“價值享受時代”，開啓了豐富產品價值的新路徑。

　　事實上，在“感心服務”理念下，東風日產提升客戶價值的行動遠不止這些。比如東風日產成立當年即發起的質量安心、費用安心、修後安心、時間安心、緊急時安心的五個安心售後服務；2009年起，爲衆多歸家車主送上一杯熱茶、一次檢修的“感心公路”；提供“全程一對一”一條龍服務的二手車交易中心；爲客戶提供全面、多樣化、各種情況下用車解決方案的“易租車”租賃服務等等。

　　東風日產立足於客戶利益的舉措也得到了行業的普遍認可，榮獲“2012中國汽車客戶關愛獎”、“2012年中國汽車服務金扳手獎”等獎項都是其明證。

　　發力“後市場”，再次領先半步

　　隨着消費者對服務體驗的日益重視，以及汽車召回條例、汽車三包等政策的出臺，中國汽車企業的產品不再侷限於汽車產品本身，而是包括了售後服務、客戶關懷等“後市場”的因素。特別是進入中國汽車市場的微增長時代，以“賣車”爲定位的企業將逐步失去核心競爭力。東風日產全面發力“後市場”，關注客戶價值，就是新時期汽車行業迴歸客戶本源價值的一次有益舉措。

　　在本次大討論中，東風日產更把客戶的定義從“消費者”上升至“利益相關者”，不僅是對體系競爭力的考驗，也將服務對象從單一羣體延伸至全價值鏈各個環節，再通過實際有效的價值提升行動，讓所有利益相關者從中獲益。

　　東風日產副總經理任總表示：“這一思路的改變，使東風日產能夠最大限度地挖掘全價值鏈的潛在能量，在以所有利益相關者爲客戶的前提下，全價值鏈上的各部門都將成爲‘客戶’的直接服務者，從而全面提升各方面的服務品質及意識。這種服務品質及意識的提升將在價值鏈上層層累積，最終轉化爲東風日產向消費者輸出的巨大附加價值，從而爲東風日產的後市場運作提供更具優勢的競爭力。”

　　在市場即將進入新時期的節點上，東風日產這一以客戶爲導向，向全價值鏈要競爭力的創新思路讓其成功在後市場領域再度“領先半步”，併爲全行業的客戶價值提升提供了又一個優秀範例。