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從保潔員到酒店總經理
他把跟客戶打交道比做談戀愛
寫字樓
故事
一個人,一段故事,每日衣着光鮮、來去匆匆穿梭在寫字樓裏的人羣,有着怎樣不爲人知的幕後心情,這裏爲您詮釋。
從有編制的老師辭職後到酒店當保潔服務生,一步步走到今天,他已成爲星級酒店高管。王國強,這位土生土長的上海人,一直工作在廣州、珠海等沿海地區,如何管好內陸的星級酒店?
約到他有些周折,在酒店辦公區見到他已是下午近6點。清瘦,明顯的南方人特質。可他說自己也愛說河南話,說的還蠻地道。王國強一直在強調團隊,而他只是站在500多名員工的肩上而已,“如果沒有他們的努力,我什麼也不是”。
提起東區,他說當2009年來鄭州籌備酒店時,東區就是一個大工地,什麼也沒有。而現在,僅幾年時間就已發展得如此迅速,一點不遜色於一線城市的CBD。“從一個無人區到現在的人聲鼎沸,是個奇蹟,這是個了不起的地方”。
作爲外地人,他當時簡直不敢相信酒店將建於此,“沒有一絲商業氣息,而如今和新加坡有一比。因爲是東區第一家星級酒店,東區管委會給了我們不少支持,介紹客戶、提供會議信息。現在託東區的福,我們的酒店和東區一起起步、共同發展,實現了共贏。”
當下,新酒店在東區不斷開張,競爭壓力大。這種情況下,王國強說,不管對客戶,還是對自己的員工都要用情來動人。他認爲酒店的硬件雖然不同,但在軟件上大家都站在一個起點上。“一些國外的知名酒店,硬件一般,建築規模也不大,但是酒店文化和服務是亮點。”他說培養一批有服務意識的管理員工,是和其他酒店比拼的重要手段。
“做更有人性化的酒店,如果你真正把客人當朋友,即使他提了多麼尖刻的意見,接受並改正它,讓這些客戶滿意,他們就會成爲最有忠誠度的客戶。其實接待客戶就像是和客戶在談戀愛,相互吸引相互欣賞,不需要花很多錢。做酒店就一個‘情’字,做好了你就賺了。”
從做酒店保潔服務生至今,19年走來,王國強回想當年那個夏天,他在外灘熱得不行,看到和平飯店裏的服務生西裝領帶,溫文爾雅,這讓他徹底放棄了老師的工作。辭職後的他直接應聘到浦東香格里拉酒店,後來又輾轉至希爾頓酒店。現在想起來,他仍忘不了那個炎熱的、改變他命運的夏天。
酒店業是一個充滿變數和挑戰的行業,員工的年齡越來越小,這對他來說也是一個挑戰。每年酒店都會有一定的變化,員工不一樣,客人不一樣,所以要保持一顆年輕、有活力的心。“會情感交流和懂得情感交流的人,應該都有一顆年輕的心!”
鄭州晚報記者馬燕