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她是供電服務窗口的業務尖兵,獲得國網“百佳客戶滿意服務標兵”,還拿過“江南名鎮姑娘”大賽的季軍,她會和下屬開愚人節玩笑,用自己的獎金給同事發“愛心毛衣”。呂韻,浙江省建德市供電局客戶服務中心營業部主任助理兼營業班班長。在建德市供電局營業大廳,坐在辦公桌後的她身着深色套裝,白色襯衫領子上繫着彩色絲巾,溫婉微笑着起身迎接用戶。她不僅有着美麗的外表,天使般的微笑,而且工作中的她也非常出色,生活中的她更得到同事們的交口稱讚。
工作中的她:微笑着把事情做到最好
自1999年12月走進建德供電局的那一天開始,呂韻就把自己的熱情帶入了工作之中。
“我的工作態度是要麼不做,要做就一定要笑着把它做好,要讓自己和領導都滿意,這就是我的性格。當然,這在無形之中也給了自己很多壓力,但有壓力才能在工作中不斷前進,不是嗎?”
呂韻的敬業讓同事們都佩服不已,不僅工作細緻,爲完成工作加班加點更是常事。呂韻曾經右腳骨折,但休息一天之後仍堅持繼續上班,她微笑着對筆者說:“還可以走路當然要上班了,工作用的不是腳,而是靠手和嘴啊。”
呂韻嫺熟的窗口工作自不必提。2011年2月~4月期間,她先後兩次被省公司抽調參加了營業窗口“禮儀操”和禮儀規範光盤的編排和拍攝工作。在省公司開展進行的禮儀操推廣運用檢查中,由呂韻負責培訓指導的原金華局的禮儀規範展示獲得了專家組的一致好評。2012年,她更是擔任了杭州市電力局拍攝禮儀標準化視頻的主力。
她業績更是出色,每一年都代表供電局赴各地參加比賽,先後被評爲杭州市電力局先進生產(工作)者、省電力公司“十佳客戶滿意服務標兵”、國家電網公司“百佳客戶滿意服務窗口”和“百佳客戶滿意服務標兵”。
呂韻說,除了每年代表供電局赴各地參加比賽,她還參加各類文藝方面的比賽,她是當年杭州地區首屆江南名鎮姑娘大賽的季軍,職工文藝匯演拿過一等獎,還參加過普通話大賽獲得了普通話形象大使的稱號。她也常常鼓勵班組成員們多多參加比賽,豐富自己的生活,增長自己的閱歷。
作爲營業班的班長,呂韻不僅嚴格要求自己,她還利用業餘時間制定出了一套完善的培訓計劃、課程安排。她自己出題對窗口受理員進行理論和技能以及禮儀操的業務考覈,確保所有人員都能夠合格上崗。晨會之前安排組員們做禮儀操,晨會上設立“每日一誦”,向組員們傳遞着服務理念——“用對待家人的心對待每一位客戶”。她說這樣才能把每一位客戶服務好,才能用一顆真誠的心對待別人。她要求大家堅持每日學一句手語,學一句英語,組織窗口人員對業務難點、熱點進行認真分析,並進行情景演練點評,強化大家的文明禮儀規範,使之成爲大家自身的習慣。呂韻說,開展“一日一課一訓一提高”、“一人一日一督導”等班組活動,可以訓練每一個人的自學能力、語言組織表達能力、溝通能力、臨場反應能力,提升大家的“精氣神”。生活中的她:很有生活情趣,對同事像家人一般
呂韻班組裏的小姑娘笑着對筆者說道:“呂姐就是我們的大姐姐,雖然工作的時候很嚴厲,但我們的生活呂姐照顧得也是面面俱到的。”
去年的“六一”兒童節,雖然大家都已過了那個年齡,但在呂韻心中,這些比她小的女孩們都是她的妹妹。爲了調節組員心情,她前一天專門到超市給每人買了一個杯子,裏面放上一顆可愛的棒棒糖、一個費列羅,在“六一”這一天的晨會時發給大家。
去年冬天天氣寒冷的時候,呂韻擔心班組成員因工作制服單薄而感冒,就用自己的獎金爲每人訂做了一件羊絨衫,穿在裏面既不影響形象,同時又保暖。
呂韻對筆者說道:“我們的工作可能一開始注重的是業務能力,到最後就要注重服務技巧了。所以平時大家的工作壓力是非常大的,那麼在生活中我們就要儘量想辦法調節好心態。”
4月1日那天晨會時,呂韻藉機和組員們開了一個小小的玩笑:“我憋了很久了,今天真的要跟你們說了,再工作一個星期,我就要調走了。”在大家詫異又不捨的表情下,呂韻又說“平時對你們那麼嚴厲,我調走你們不是應該很開心嗎?”
晨會剛結束,呂韻不忍看大家失望的表情,撲哧一聲笑了出來,“哈哈,你們想想今天是幾月幾日?”在呂韻的提示下,大家突然想到居然是愚人節,呂姐和大家開了這一天的第一個玩笑。
呂韻經常對班組成員們說:“每個人都有工作和生活,生活中的情緒完全不帶入工作也不現實,但是這就需要靠我們自己去調節,調節好了心態就好,微笑也發自內心,你的服務也會讓客戶有個好心情。”呂韻認爲,站在電力營銷的第一線上,“服務不僅是面對面,更要心貼心”,只有“用心、用情”,才能讓客戶感到溫暖、貼心,也才能讓客戶理解你的工作、配合你的工作。
呂韻對筆者說道,無論你的心情好壞,都必須以微笑面對客戶,所以在晨會時她也會和大家開開玩笑,安排做做小遊戲,互相拍拍背,放鬆一下心情,讓大家保持一整天的快樂心情,這就是呂韻設立的“有氧晨會、愛心小室”。(黃水仙)
(來源:新華網)