趙女士爲了參加一年一次的導遊證考試，前一天晚上入住考點附近的如家酒店備考，還預定了酒店的“叫醒服務”。可是，原定的叫早“爽約”，趙女士睡過了頭錯過考試。趙女士以酒店服務違約爲由向西城法院提起訴訟，要酒店賠償她錯過考試的一切損失4萬元。今天上午，此案原定在9時30分開庭，巧的是，錯過考試的趙女士又錯過了庭審，按自動撤訴處理。

　　上午10時30分，趙女士主動給法官打來電話道歉：“真對不起，我睡過了，剛起來。”如此心寬的趙女士弄得法官哭笑不得，不解地問：“怎麼一直打你電話關機啊？”“沒有關機啊？”趙女士也有些奇怪，接着查看了自己的手機，確實是關機了。

　　趙女士還想趕過來開庭，法官給她解釋了程序上的規定之後，趙女士也表示理解，決定再另行起訴。

　　庭審現場

　　遲到考生又缺席

　　“您撥叫的用戶已關機，請稍後再撥……”上午10時，書記員在法庭裏不停撥打原告趙女士的電話，一遍遍傳來“關機”的答覆。此時距離原定的庭審時間已經過去了半個小時。

　　法官、人民陪審員、書記員全部就位，旁聽席上坐着人大代表、對接單位的負責人以及媒體記者，無奈地傻等。樓道里只要有人影閃過，大家就會抻着脖子向外張望，希望來的能是趙女士。法官安撫說：“原告還聯繫不上，咱們再等等。”

　　“什麼事兒啊，這人是習慣性遲到嗎？”旁聽人員顯得越來越不耐煩了，有人甚至調侃：“這回又是誰沒叫早啊？”

　　法官一邊搖頭一邊告訴記者，此案已經進行過證據交換，庭前他們向趙女士寄送了開庭傳票和合議通知，昨天晚上，書記員還專門打了趙女士的電話再次通知確認，趙女士說都收到了，沒問題，不成想今天會缺席。

　　10時10分，法庭實在等不下去了。法官宣佈，根據法律規定，原告接到訴訟通知，無故不到庭參加訴訟，此案按自動撤訴處理。

　　有些諷刺意味的是，自稱酒店沒叫醒錯過考試的趙女士，這次又缺席庭審。

　　案情介紹

　　“叫醒”爽約考生誤考

　　今年1月27日，趙女士要參加導遊證考試。爲了這次考試，趙女士作了不少準備，因爲考場在德外大街，她前一晚特意入住考場附近的如家酒店。爲了保證及時起牀參加考試，趙女士還專門吩咐前臺兩位接待的服務員，在27日早上8點前叫醒她。服務員也記錄下該事宜，並承諾一定會叫醒趙女士。

　　然而，第二天早上，服務員在8點鐘沒有叫早。趙女士一覺睡到10點半才醒，錯過了考試。

　　趙女士說，導遊證考試一年只有一次，她爲了這次考試報輔導班學習了一年，酒店未叫醒她給其造成了時間和金錢上的損失。趙女士起訴至法院，要求酒店賠償違約金4萬元，並承擔訴訟費。

　　酒店辯解

　　叫早不是叫醒已履行義務

　　“我們如家酒店在全國有1400多家連鎖店，這是第一次因爲叫早服務被起訴。”如家酒店的代理律師汪文明坐在被告席上道冤枉：“我們提供的是叫早服務，不是叫醒服務。一般情況下，客人要求叫早，我們的服務員會在約定時間人工打電話叫早。電話通了響五六聲如果還沒人接，我們也就不再叫了。”汪律師說，有時一個旅行團上百人入住，要了叫早服務，酒店的服務員就這麼多，只能打電話叫早，不可能一一去敲門叫醒。

　　汪律師還說出了一個細節。27日一大早6點半，趙女士的男友來酒店找她，自己敲門沒開，又到前臺找服務員幫忙。服務員打電話也沒人接，只好帶着趙女士的男友一起去敲門。敲了半天，趙女士纔開了門。

　　“這個過程我們都有監控錄像。”在酒店看來，他們已經履行了叫早服務，而且還叫醒了。而且趙女士只說8點前叫醒她，沒有約定具體時間，6點半叫的也應該算叫了。所以8點鐘酒店就沒有再叫早。

　　汪律師認爲，趙女士是個成年人了，當天她男友也去了，還誤了考試應該由她自己承擔全部責任。“酒店的主要義務還是提供住宿服務，不是保姆，一晚的住宿費只有200多塊錢，讓我們承擔4萬的賠償太不合理。”

　　汪律師透露，趙女士事後情緒很激動，酒店免去了她當晚的住宿費，甚至還承諾可以支付她的考試費。但這仍不能平息趙女士的怒火。趙女士用鏈鎖將如家酒店的大門鎖了一個小時，酒店向公安機關報案，才恢復了正常營業。

　　汪文明律師覺得，這個案子對於行業是個好事情。“現在法律法規、行業規範對叫早服務都沒有規定。從市場經濟的角度，叫醒服務應該收費，比如就收個一二十塊錢，但從權利義務上來講就更明確。”

　　庭前採訪

　　叫醒服務沒有一定之規

　　中國旅遊酒店業協會的工作人員告訴記者，目前幾乎所有的酒店都會提供叫醒服務，但實際上叫醒服務並非大衆化的需求，這隻能算是一種免費的附加服務，體現酒店服務的人性化。

　　“在行業內，叫醒服務並沒有一定之規，叫醒服務如何執行、叫到什麼程度纔算完成，全靠酒店自己掌握。中高檔酒店前臺都有一套電腦系統，會按照客人提出的叫醒服務時間，由系統撥打叫醒電話。而沒有叫醒系統的小旅社則會安排服務員敲門。”在這名工作人員看來，叫醒服務一般叫了就算提供了服務，從行業標準上還沒有一定要叫醒的嚴格要求。

　　因爲叫醒服務沒叫醒打起官司的事，這位工作人員還鮮有聽聞。“要說起來，客人睡過頭了耽誤了事也不能全怪酒店，如果有重要的事情，還是自己也設個鬧鐘或者多重保險比較好。不過，如果客人預約了叫醒服務，而酒店根本沒叫，應該算是服務瑕疵。”

　　北京市旅遊發展委員會行業監督管理處工作人員的答覆也不盡相同。叫醒服務沒有標準，客人與酒店發生糾紛，要看雙方的具體約定。

　　記者調查

　　多家酒店自認叫早以醒爲準

　　記者在開庭前，調查了多家酒店的叫醒服務，既有四星五星的高檔酒店，也有連鎖快捷酒店甚至是收費不足百元的經濟型旅社。

　　一家五星級全球連鎖酒店的前臺總機就直接接受叫醒預約。服務人員說，客人向前臺或客房部提出需求後，服務員確認客人的房間號、叫醒時間後記錄進系統，到時系統會先撥打房間電話叫早，客人接聽了電話迴應纔算叫醒成功。

　　如果無人應答，系統會在兩分鐘後再撥打電話。如果系統多次叫早都無人接聽，前臺會通知客房部派服務員去敲門，確認客人是沒有聽到叫醒電話，還是已經離店。

　　“叫醒服務一定要確認叫醒客人才行。對於其他酒店如何規定我們不瞭解，但是我們集團所有的酒店都是這個標準。”服務人員非常肯定地說。

　　一家四星級酒店的服務員對叫醒服務的介紹也不盡相同，先是系統叫早，如果沒有成功，會在系統中顯示出來，客房部會再派人去敲門。

　　此外，兩家受訪的經濟型旅社雖然沒有叫醒系統，但工作人員非常肯定地說“沒問題，可以叫醒”，而且是由服務員直接敲門。當被記者問到敲門到什麼程度纔算完成服務時，工作人員回答：“肯定是要叫醒您才行呀，放心。”

　　從記者的調查看來，至少受訪的酒店服務目標明確，無論是系統叫早還是服務員敲門，對於客人提出的叫早服務都要以叫醒有答覆爲準。

　　馮晨清插圖H126

　　法官出鏡

　　李思濤法官

　　此案的主審法官是西城法院民事審判一庭審判員李思濤。李思濤法官1999年參加工作，擔任審判員工作已8年，負責婚姻、房屋爲主的各類民事案件審判工作，審理了衆多有代表性的典型案件。他幾年前審理的一起典當糾紛入選高院年度案例選編。不過，叫醒服務引發的糾紛，李法官也是第一次碰到。

　　律師說法

　　沒有叫醒應是違約

　　北京市律協消費者權益保護法律專業委員會主任葛友山律師分析說，叫醒服務應該算是酒店住宿服務的一種附隨性服務項目，如果客人入住時明確向酒店提出要求，而酒店沒有履行義務或者不符合約定，應該是一種違約行爲。而且從字面上理解，叫醒服務重要的在於“醒”，應該是以客人意識清醒爲準，而不是僅僅叫了就行。

　　“即便酒店有違約行爲，但責任大小、如何承擔是關鍵問題。”葛律師表示，賠償責任和過錯程度有聯繫，酒店的主要義務是提供住宿服務。一般情況下，如果僅是叫醒服務沒完成，賠禮道歉、減免住宿費用是應當的，但讓酒店支付客人的全部損失甚至是間接損失，顯失公平。

　　葛友山律師提示，從證據的角度來看，叫醒服務目前沒有明確的規則，一般就是入住後口頭向酒店提出，由工作人員記錄下來。如果酒店有系統記錄，一旦發生糾紛，客人可以查看、固定系統記錄作爲證據，甚至可以要求法院調取。但如果根本就沒有記錄，沒有雙方共同確認的憑證，消費者恐怕會面臨舉證困難。有重要事務需叫醒的客人，雙方最好書面確認。

　　相關案例

　　“叫醒”沒叫醒賓館賠客人

　　記者查詢後發現，叫醒服務沒叫醒讓客人誤事起了糾紛，甚至打到法庭的已有先例。

　　去年底，胡先生報了韓國遊，出發前一晚，胡先生和朋友喝了酒，爲了確保及時登船，他特意向賓館要了叫醒服務。可第二天醒來，已是中午，錯過了輪船。賓館表示，服務員打了兩次電話，還去敲了門。賓館已經履行了職責，只同意免去當天住宿費。

　　雙方對簿公堂，法院認爲，“叫醒”服務應以徹底叫醒客人爲目的，賓館不符合約定，應承擔違約賠償責任。但胡先生屢叫未醒，也有一定責任。最後，雙方在法官主持下達成協議，賓館一次性賠償胡先生各項損失2000元。本報記者孫瑩文並攝J001