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上週四,中國快遞行業(國際)發展大會在北京開幕。會上,關於快遞行業經營、服務模式、快遞服務品質提升等議題,也再次成爲業內關注的焦點。
業內人士介紹,快遞業近年來增漲迅速,然而行業內在大打價格戰的同時,有些快遞公司的服務質量卻不盡如人意,甚至在顧客心中產生了“信譽危機”。
深圳以其龐大的資源、地域和市場優勢,已經成爲廣東乃至全國快遞企業最集中,從業人員最多,業務收入最大的地區之一。然而深圳快遞業也面臨着扶持政策不明晰、行業自律程度不高、用戶滿意度偏低等問題。
快遞業收入全省第一扶持政策尚不明晰
據瞭解,深圳市的快遞業起步早、發展快,已擁有數量龐大的快遞企業,其中包括順豐速運這樣的行業龍頭。
一份深圳市快遞行業協會統計顯示,2012年,深圳市快遞業務量完成3.62億件,佔全省快遞業務量的27.03%,僅次於廣州;快遞業務收入完成90.21億元,佔全省快遞業務收入的36.73%,排名全省第一。
雖然在“北上廣深”四座一線城市中,深圳的快遞業務量排名第4,快遞業務收入排名第2位。不過記者也發現,深圳和國內快遞行業的領軍城市上海相比,仍有不小的差距。尤其是快遞業務收入方面,只相當於排名第一的上海的一半。
“當前,深圳扶持行業發展的政策尚不明晰,也不夠統一;城市快遞車輛通行難的問題還沒有得到根本的解決,企業被處罰的情況比較普遍;企業擴大生產所需用地比較困難。”深圳市快遞行業協會負責人解釋稱。
據悉,在國內快遞業最發達的上海,去年專門出臺了扶持快遞業發展的13條政策。在吸引快遞總部落戶、行業用工培訓及健全網點登記等方面,都開出了相應優惠政策,並出臺了專項補貼資金,但在這一方面,深圳一直比較滯後。
另外,去年起實施的“營改增”新稅收政策,也在一定程度上增加了部分企業的負擔,導致人工和運輸成本不斷上漲,增大了企業的經營壓力。目前快遞市場的激烈競爭和無序化,也導致深圳快遞企業做大做強面臨一定障礙。
“今年我們將進行政策法規方面的探索和創新,利用好地方立法權,爭取立法計劃的立項,研究並促進《深圳市快遞行業管理辦法》的出臺。”深圳市郵政管理局一名負責人透露。同時,郵政管理局還將向政府建議出臺加快深圳快遞行業發展的政策,包括產業引導、降低企業稅負、加快人才培養、推動行業自律等多項內容。
快遞服務用戶滿意度僅五成左右
據深圳市郵政管理局相關人員介紹,近年來,快遞行業基本的法律法規和各項配套政策已經建立,但部分企業在貫徹執行上不落實不嚴格,依法治企的意識不強,對人員的教育培訓不夠重視。
在資金上,企業不願過多投入,導致快遞隊伍素質偏低,以至於“快遞服務標準掛在牆上,喊在口上,落實不到行動上。”另外,加盟型快遞企業對網點的掌控力比較弱,重經營輕管理比較明顯,企業缺乏自覺的自律能力。
記者瞭解到,過去的2012年,是深圳快遞行業的服務質量年,雖然全年未出現嚴重的質量和安全事故,但仍存在一些較爲突出的問題,以至於用戶對快遞服務的滿意度還不夠高。
其中,用戶反映較多的問題有:快件延誤、丟失、損壞情況時有發生,部分快件理賠得不到及時妥善解決;少數企業存在暴力分揀、泄露用戶信息等亂象。中央媒體去年曾對上述問題進行過連續報道,在社會上引起較大反響。
據此前深圳市物流與供應鏈管理協會做的一項調查顯示,只有一半左右的用戶認爲深圳快遞行業整體服務水平很好或良好,僅1/3的用戶認爲當前快遞服務市場定價很合理或較合理。用戶最不滿意的是快件出現破損丟失及收派件不及時。
參與調研的用戶中,認爲快遞員收派件很及時或較及時的,佔比不到7成;在快件破損或丟失問題上,只有51.56%用戶在速遞過程中,快件沒有出現過破損或丟失。
快件發生過破損或丟失的用戶反映,一旦發生類似情況,往往不能得到合理補償且深感投訴無力。深圳市物流與供應鏈管理協會負責人介紹,“深圳快遞行業發展非常迅速,在對該行業的監管和規範化管理方面,明顯落後於供求市場的實際發展需要。”
在此基礎上,快遞用戶對政府及協會提出了改進意見:包括提高快遞行業准入門檻;儘快出臺快遞市場服務規範並建立投訴處理機制;以及有關部門或組織能對快遞行業進行統一的監管等。
對此,深圳市郵政管理局也表示,今年他們將加大行業寄遞渠道的安全監管,並加強行業自律。另外還特別提出,“企業尤其要關心員工的生活狀況,依法保障企業員工的合法權益,確保不發生剋扣員工收入事件、不發生羣體性上訪事件、不發生因勞資糾紛引發的扣押快件等造成社會不穩定的事件。”
採寫:譚冰梅曲廣寧鄧翔
策劃/統籌:劉麗