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包頭貨運中心工作人員在爲客戶辦理貨運手續(攝影李清彥)
貨運中心大廳的顯示屏顯示出貨運價格、車次等信息(攝影李清彥)
人民網北京7月3日電中國鐵路總公司(下稱鐵總)宣佈啓動貨運組織改革後,一場以“前店後廠”、“簡化流程”、“門到門服務”爲主要內容的改革會戰就在全國鐵路系統展開。由於這是中國鐵路“政企分離”後的首份“大作業”,能否得到成功,一定程度上反映着整體市場化戰略的成效。人民網記者近日赴最早進行貨運改革的試點單位之一——呼和浩特鐵路局包頭貨運中心實地採訪改革進展。
呼鐵局在全國改革前的兩個月就開始着手進行機構調整,是這次貨運改革的“排頭兵”。按照鐵總設計,此次改革的理念是把以往以“計劃”爲中心的轉變爲以“貨物”爲中心,依託鐵路全天候、大運力、低運價等優勢,從整列大宗貨物運輸到高鐵快遞包裹,全面參與現代物流業競爭;在機制上推行“前店後廠”模式,構建集業務諮詢、物流策劃、異地發貨、運費查詢、到貨查詢、理賠服務等多功能貨運營銷體系,逐步實現了鐵路貨運向現代物流的轉變。
“市場貨運”取代“計劃貨運”
在以前,鐵路貨運工作的計劃經濟色彩相當突出。運輸數量、運輸目的地都要先看“貨運計劃”。客戶交由鐵路貨運的手續也十分繁雜,有時還需增加額外運費。改革後,鐵路貨運逐步轉向以貨爲主、以市場爲主,貨運組織由內部生產型向市場導向型轉變,只要客戶提出需求,就敞開收貨。
在包頭貨運中心營業大廳,記者看到中心工作人員正在給客戶辦理貨運手續,客戶只需告訴工作人員發貨時間、發貨數量等信息,然後填寫一張貨運單,按照規定價格交費,就辦完了所有貨運手續。
包頭貨運中心工作人員介紹,對客車化產品物資,鐵路部門設計公佈產品,客戶預訂車數或艙位,實行先到先得;對其它物資,根據客戶需求,敞開受理,隨到隨辦,及時裝運;對大宗貨物以外的其它物資,取消計劃限制,只要有需求,隨時可以受理,最大限度地滿足客戶運輸需求。記者看到,呼鐵局還開展集裝箱和零擔業務,在主要城市樞紐貨運站增加零擔集配功能,開展拼車業務,拓展集零成整的運輸方式。
貨運改革的成效已經在呼鐵局初步顯現。據瞭解,6月份以來,該局包頭貨運中心已經實現貨物發送量810.8萬噸,較5月份環比增加12%,運輸收入完成117985.68萬元,較5月份環比增加12%。
“前店後廠”一條龍服務
傳統的鐵路管理模式是“局-段(站)”兩級管理,貨運車間只是火車站的一個下屬車間。貨改後,呼鐵局成立了呼和浩特、包頭、烏海、集寧4個和火車站平級的地區貨運中心作爲“前店”,將貨運業務辦理諸多環節整合爲一個部門管理,將各地區貨運中心、貨運營業站、貨場專用線的各類窗口整合爲一個窗口。
記者看到,作爲呼鐵局四大區域“前店”之一,包頭貨運中心通過改革逐漸實現一個部門管理、一個窗口受理、一口價收費、一張貨票覈收,一口價收費、一張貨票覈收,一本帳覈算、一套系統控制的“一條龍”服務。客戶填寫的貨運單上,各項手續費用都包含在內,包括車種車號、運輸地點,運輸方式等非常詳盡。
在大廳,記者採訪了前來辦理貨運業務的德美多式聯運公司經理。她對記者表示,過去辦次貨運手續要花上一個多月,來來回回跑幾趟都不行,現在只需要跑一趟,填一張表直接繳費就可以了,而且貨運價格、車次等信息都可以在中心電腦上查到,明碼標價,辦完手續等着貨運中心來公司拉貨就行,什麼心都不用自己操,貨改後,公司每月的發貨量比過去增加了十幾噸。
“家中坐等”變爲“主動出擊”
貨運改革後,最大的改變就是態度和服務。在過去,客戶對鐵路貨運服務不滿最集中的是“坐等客來”的作風、“客隨主便”的服務、“願來不來”的態度。貨改後,包頭貨運中心變坐等爲主動出擊,組織營銷人員走出去,主動與客戶接洽,向大型企業派駐廠服務員,建立客戶檔案,實現“零距離”上門服務。
包頭貨運中心部長喬雲霞介紹,除了營業廳面對面服務,包頭貨運中心還運用中國鐵路客戶服務中心網站、12306客服電話和95105522中心貨運業務受理電話爲客戶辦理服務,“包頭貨運中心自成立以來,已經接到網絡訂單30多個,電話訂單也將近30個,許多在外地的貨主,只需要一個電話,就可以辦理所有貨物運輸的手續”。
現場採訪到一位正在辦理貨運手續的客戶說:“現在,辦手續快,服務態度也好了,不用再求人跑計劃,辦完手續就能知道反饋信息,和以前比真是天壤之別,運費還便宜很多。我們圖的就是個省錢、省心、便捷。”(李清彥)