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天津北方網訊:地鐵作爲公共服務行業,在不斷提高運能運力、爲市民提供安全便捷出行服務的同時,也作爲城市的形象窗口,擔負着建設城市文明的重任。天津地鐵1號線開通7週年和網絡化運營1週年以來,市地鐵運營公司始終以回報社會、共建和諧爲己任,教育和號召廣大員工視乘客如家人,用心服務、以愛待人,打造充滿愛心的地下鐵,釋放着積極和諧的正能量。據不完全統計,今年上半年,地鐵一線員工爲乘客找回電腦、手機、相機等貴重物品102件,房產證、合同、保單等重要資料30件,累計摺合人民幣約213.04萬元;撿獲乘客遺失現金(含銀行卡)20.4萬元,全部返還乘客;緊急救助突發心臟病、低血糖等意外乘客61人次。一線員工的愛心服務換來的是乘客感動和讚許,乘客通過60286888地鐵服務熱線和12319城建服務熱線表揚303次,送來感謝信12封,錦旗22面。
瞬間一 “車站給你買火車票!”
4月27日,天津職業大學大二學生小宋準備乘火車回家鄉濟南,在3號線鐵東路站使用衛生間時,不慎將身份證和火車票掉入下水道。正當小宋一籌莫展時,鐵東路站員工曹爽、孔令宸趕到衛生間,瞭解情況後,毅然動手掏下水道,但嘗試多次仍未能將東西打撈出來。眼看着火車發車時間越來越近,爲了不耽誤小宋回家,站長高誠趕緊聯繫火車站,得知小宋可以辦理臨時身份證,購買火車票回家。但小宋身上已經沒有足夠的錢再購買一張車票了。這時高站長毫不猶豫的從自己的錢包中拿出200元錢遞給小宋,讓她趕緊去火車站,並告訴她車站會繼續尋找她的身份證和車票。小宋十分感動,留下了自己的詳細信息,接過錢匆匆乘坐地鐵離去。而車站員工則在氣味難聞的環境裏,繼續幫助小宋打撈失物,兩個多小時後終於在污水泵房裏找到了小宋的身份證。
5月5日,小宋來到鐵東路站取走了身份證。6月10日,小宋的同學給車站送來一面錦旗,再次向車站表示感謝。
瞬間二 失物有價,愛心無價
如果您突然撿到價值200萬的物品,您會怎麼辦?面對這道人生考題,3號線高新區站員工給出的答案是:急乘客之所急,趕緊歸還失主!
6月13日上午,高新區站安全員田宇在巡站時發現了一個紙箱,裏面有若干個外形類似手機的設備,設備上除“合作社”等字樣之外沒有其他相關線索。雖然不知道這些設備具體是什麼,但是田宇推斷應該價值不菲,並具有相當重要的作用,他立刻上交車站。車站將紙箱進行妥善保存,並播放廣播尋找失主,同時上報熱線等處備案。
幾小時後,乘客印先生來到車站,十分急切地向車站員工描述他將一箱GPS設備遺失的過程,懇求車站查看監控錄像。原來,該乘客來津出差,在乘坐地鐵時將一箱價值近200萬的GPS設備遺落在高新區站。在覈對信息無誤後,車站員工將紙箱“完璧歸趙”。看到66套設備無一丟失和損壞,印先生激動地說:“這東西要是丟了,我砸鍋賣鐵也賠不起呀!感謝天津地鐵!感謝天津地鐵!”
瞬間三 救助暈倒乘客,大家總動員!
6月25日,營口道站。一名30歲左右的女乘客下車後,步履踉蹌,一頭栽倒在站臺上,周圍乘客一片驚呼。安全員王哲發現後,立即通過手持臺報告車站控制室,同時快步奔到暈倒乘客身邊。
“請大家讓開一點,讓我進去看看!”,正當大家圍住該乘客不知所措的時候,保潔員張俊玲擠了進來。張姐以前是一名護士,乘客在本站出現不適時,她都會第一時間趕到現場。經確認,該乘客是心臟病突發,但張姐翻遍乘客包裹也沒有找到急救藥品,車站立即向乘客發佈廣播尋求幫助。真巧,不一會就有熱心的乘客送來了速效救心丸,爲救治乘客爭取了寶貴的時間。此時,車站已經聯繫好120救護車,並通過乘客手機與其家屬取得了聯繫。
當急救人員和乘客家屬趕到時,該乘客的病情已經大爲好轉。車站員工和熱心乘客又一起將病人送上了救護車。事後車站了解到,該乘客已經轉危爲安。
瞬間四 你是“馬大哈”,地鐵是“好管家”
7月2日,1號線勤儉道站員工張華巡視時,在站臺候車座椅上撿到一個文件袋。經檢查,裏面裝有嶄新的畢業證書、學位證書和其他重要證件。車站通過廣播尋找這名粗心的同學無果之後,員工們並沒有就此放棄;相反,大家如同“偵探”一般,開始在文件袋中查找細微線索。功夫不負有心人,通過一張表格上的電話號碼,車站與失主小李同學取得了聯繫,此時距離發現文件袋還不到半個小時。
小李趕到車站後,一個勁兒地給車站員工鞠躬:“我剛畢業,正趕着去面試一份工作。丟了這些東西,不僅工作肯定沒戲,以後的損失更是不堪設想。太感謝地鐵的哥哥姐姐們啦!”一番感謝後,小夥子高興地乘坐地鐵而去,員工們也祝福他找到心儀的第一份工作。
像上面的感人片段,在地鐵裏發生的實在太多了,幾乎每天都在上演。
地鐵運營公司車務中心副經理薛萍曾笑着對記者說:“我們聽說乘客中間流傳着一句話——‘東西落在地鐵裏,只要沒被別人拿走,就肯定丟不了!’。事實上的確如此,地鐵開通幾年來,從未發生過一起車站私留乘客遺失物品的事件,即使撿到新鮮水果、食品也都是一直等着乘客來領取,往往都放壞了。也從未發生過一次見乘客危難而不救的情況。我們憑藉“車站—熱線—調度中心—列車”四位一體的遺失物品找尋和乘客幫助機制(SOOT),爲乘客挽回了大量的損失,維護了他們的乘車安全,地鐵員工成爲乘客實實在在的貼心人!”薛萍副經理的話裏透着自豪。“現在,‘天津地鐵運營’新浪微博也加入了這個找尋機制,憑藉微博影響範圍廣、受關注程度高、響應快速的特點,爲‘用心服務、以愛待人’這一運營服務新理念增添了亮色。”
“當然,我們並不希望撿到這麼多東西,更不希望乘客們都在地鐵裏出現意外。”薛萍副經理說。在採訪最後,薛萍副經理也想向廣大乘客提供一些建議,以避免上述情況的發生:
第一,乘客乘坐地鐵,要將隨身攜帶的物品放在視線範圍內,儘量不要隨手放在旁邊座位上或遠離自己的位置。下車前,要注意清點物品數目。如果發現物品有丟失,請立即聯繫車站工作人員或撥打地鐵服務熱線60286888,描述遺失物品的特徵,地鐵工作人員會立即啓動“SOOT四位聯動機制”,快速幫您尋找遺失物品。
第二,乘客發生低血糖現象是比較常見的,多是由於沒有及時進食造成的。在此提示廣大乘客出門前適當的補充一些食物,或隨身帶點糖果、巧克力,在發生低血糖時馬上補充。不過地鐵入閘後是禁止飲食的,所以建議大家早晨上班、上學前要提前吃好早點。而對於有其他突發性疾病史的乘客,最好隨身攜帶必要的口服類急救藥品,因爲地鐵車站急救箱內是不配備口服類藥品的。
最後,在地鐵範圍內遇到突發情況,乘客本人或其他任何人都可以向工作人員尋求幫助。地鐵員工會盡其所能,想您之所想、急您之所急,爲您提供“貼心一路”的服務。(記者趙穎妍)