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到貨緩、反應慢、投訴難,許多消費者都對網購售後服務有這樣的印象。中國消費者協會昨日發佈2013年“電子商務企業誠信度調查報告”,售後問題仍是電商企業面臨的最大難題,僅有53.96%的受訪者對於現有電子商務企業在售後環節的誠信度表示滿意。
中消協統計數據顯示,消費者對網購的投訴主要集中在到貨時間、退款、售後服務、退換貨、物流快遞等售後環節,佔到網購用戶投訴總量的一半以上。報告認爲,這反映出網購這種新的購物方式尚未發展成熟,也說明售後仍然是企業誠信度的軟肋。調查結果顯示,影響電子商務企業誠信滿意度的售後服務環節因素按重要程度排序依次爲:有賠付計劃並主動承擔責任兌現承諾;物流投遞時間和準確率;顧客能夠便捷地聯繫到客服人員解決問題;客服人員服務態度好能夠傾聽顧客訴求;顧客能夠在簽收前驗貨。其中,排在第一位的因素“有賠付計劃並主動承擔責任兌現承諾”,在2012年的調查中權重僅爲第三位。隨着部分業內領先的電商企業率先推出安全賠付計劃,這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評,並逐漸成爲行業內普遍接受和效仿的售後服務規範。
報告指出,有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發展的瓶頸。目前網絡交易平臺的物流配送服務普遍仍採用第三方物流外包模式,自建物流的企業仍屬少數。當前第三方物流的發展尚未跟上網購的步伐——運力不足,覆蓋範圍窄,快遞人員素質良莠不齊,與網商信息流通不暢,拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。(記者肖丹)
(來源:北京晨報)