緩解春運難題，要運力挖潛，也要提升服務

　　歲末年初，回家，幾乎成了所有人共同的主題。

　　筆者也參加了今年的網上搶票，在搶票軟件的助力下，依舊沒能搶到一張座票。想一想，懂得上網搶票的我們買一張票尚且如此困難，那些不懂上網、只能窗口排隊買票的農民工又該有多難？實際上，很多時候，站票成了他們無奈的選擇。

　　據預測，今年春運客流量將超過36億人次，而鐵路旅客發送量預計超過2.5億人次。春運，過年回家的客流量與運力不足之間的矛盾很難調和，這是一個不得不面臨的現實。

　　運力很難得到明顯提升，那麼，春運帶來的旅途艱難，還有沒有辦法緩解呢？有。一方面，鐵路部門可以進一步挖潛，儘量提升運力；另一方面，除了挖潛，軟服務和真情意也是緩解艱難的好辦法。

　　有媒體報道，北京鐵路客戶服務中心12306熱線設立了發泄牆。據介紹，客服中心每人每天大約接聽300到400個電話，經常有旅客因買不到票或遇到問題責難工作人員。工作人員心平氣和地與旅客交流，承受很大心理壓力，通過發泄牆緩解壓力。寧願自己受點委屈，也要給乘客一個個笑臉，這就是軟服務的例子。實際上，它在無聲無息中化解着焦慮，緩解着行路艱難可能會帶來的矛盾。

　　當然，服務還有進一步提升的空間，比如，12306網站可不可以進一步完善細節、改善用戶體驗？再比如，列車上的服務能不能再耐心細緻一些？等等。套用熱播的電影《私人訂製》裏的一句臺詞，高標準要求的話，服務者甚至要有一顆“委屈自己、成全別人”的心。也許要求有些苛刻，但總歸是努力的方向。

　　此外，愉快的旅途不光是鐵路部門的責任。同路人是不是也該相互關照，多些體諒？

　　回家的路很漫長，有時候難免有煩躁、難免有牢騷。人多而擠，有些磕磕碰碰，也是在所難免，但不該因爲這樣，藏起那顆體諒、關愛別人的心。回家路上，看到過道上站着的人，請不要一臉嫌棄。讓會兒座、幾句關懷的話語，或許可以使人暫時忘卻艱辛；開懷暢聊，一車皆春，纔是過年的style，您說呢？