天津北方網訊：近年來，市級機關各單位將開通便民熱線作爲窗口建設的重要抓手，通過熱線電話大力宣傳政策法規、耐心解答羣衆諮詢、及時解決民生問題、維護保障合法權益、主動接受公衆監督。一條條熱線電話不僅拉近了政府和百姓的距離，也成爲各單位展示行業風采的名片。目前，市級機關已開通各類便民服務熱線數十條，百姓足不出戶便可得到快捷有效的信息服務。

　　近日，記者兵分多路，零距離體驗了公衆所熟知的“8890”家庭服務熱線、“12333”勞動保障諮詢熱線、“12365”質量技術監督投訴舉報熱線、 “12338”婦女維權熱線和“12319”城建熱線的服務，向市民講述熱線電話背後的點點滴滴。

　　8890 家庭服務熱線羣衆有事撥撥就靈

　　這是一個平均年齡只有27歲的全國先進基層黨組織，他們用體貼周到的服務贏得了羣衆的交口稱讚——天津8890家庭服務網絡中心，自2005年成立至今，其服務範圍覆蓋了全市各個區縣，服務內容涉及家政、維修等26個門類350個項目。現已累計辦理求助事項1500萬件，羣衆滿意率99%。“把老百姓的事當成自己的事辦，一件一件地辦成、辦好。”8890的每一個成員用實際行動踐行着這樸素的語言。

　　作爲本市8890的接線員，爲了更好地爲民服務，他們長期歷練着接線員必備的特殊“技能”，既當“萬事通”，又當“出氣筒”。

　　“明天機動車限號，限尾號幾的機動車？” “我們家突然停電了，怎麼辦？”問路、修電器、找家政……8890的服務內容幾乎涵蓋了百姓生活的方方面面。話務員們24小時受理羣衆來電，事無鉅細，不厭其煩。

　　爲了解答羣衆的諮詢，他們需要對各個領域都有所瞭解，慢慢地變成了“萬事通”。現在，面對某些方面的諮詢，他們已經可以直接給出準確的解釋了。可有的問題很複雜，見事情的解決不能合自己的意，他們往往就成了羣衆的“出氣筒”。面對無端的抱怨和呵斥，他們從來不在電話裏生氣。“有些剛來的接線員還爲此哭過，去院子裏轉轉或者聽歌轉移注意力。”我們的職責就是聽民聲，羣衆語氣不好是因爲他心裏有氣、有委屈，如果我們連態度謙和地傾聽都做不到，還談什麼爲民服務？新報記者郭強

　　12319 城建服務熱線關注民心工程

　　“我家自來水立管跑水了，現在這麼晚了，今天還能修嗎？”3月13日20：47，家住東麗區津塘路景欣苑的鄭女士致電12319城建服務熱線求助，工作人員接報後立即向自來水部門下發了派工單，半小時後，自來水部門的維修人員就到達鄭女士家入戶維修，當晚解決了她家的水管故障，將市民損失減少到最低。12319熱線工作人員回訪時，鄭女士說：“真沒想到晚上報修也能這麼快解決，真是幫了我的大忙啊！”

　　天津12319城建服務熱線從2006年8月6日開始正式成立並開通對外服務，包括全市供氣、供熱、供水、排水、中水、市政道橋、盤山風景名勝、文明施工、安全施工、建築工程渣土、城市一卡通、公交、地鐵、輕軌、出租、建築節能、供熱改燃、舊樓區綜合提升改造等行業和民心工程的諮詢、報修、投訴事件的受理協調督辦工作都是該熱線的受理範疇。12319熱線的受理方式也是多渠道並行，除了12319電話熱線外，門戶網站“www.tj12319.cn”，新浪、騰訊的微博平臺“天津12319”，短信平臺(聯通用戶發送至1065502212319、移動用戶發送至10657021612319)等渠道也都是市民諮詢求助的重要通道。

　　50個座席的100名話務員，每天6個班次，365天每天24小時服務。12319熱線有關負責人表示，全年日均受理量4000餘件。12319熱線考覈員王蕊說，話務淡季每個話務員平均每天接聽電話數量都在140通以上，旺季最高峯時的每日人均接聽數量甚至會高達200通以上。但熱心接聽、細心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪的“六心”服務法是12319熱線始終堅持的服務理念。新報記者安元

　　12365 質監熱線全天24小時人工值守

　　從2013年起，12365的專線電話多次接到羣衆反映和平區南京路的某小區電梯使用標誌超期，並且經常出現電梯門關人的現象。經執法單位覈查，小區的38部電梯已超有效期，存在重大安全隱患。小區所在地質監局將情況向當地政府進行了書面報告，在當地政府的協調下，物業公司啓動房屋應急基金對電梯全部進行了大修。

　　“我市範圍內關於產品質量、計量、標準化、特種設備、生產許可證、認證的投訴、舉報及其他投訴、舉報事項的轉接工作，都屬於我們的受理範圍。”12365工作人員金萍說，12365目前共有工作人員15名。作爲天津市第一家開通座席滿意度評價的政府職能部門，2011年，市質監局投入專項經費自主研發了12365投訴舉報指揮系統，實現了全市質監繫統投訴舉報處置電子化全覆蓋。2012年底，質監12365投訴舉報中心成爲首批公共服務標準化工作示範單位，通過對12365工作職能進行梳理和細分，搭建了天津市質量技術監督投訴舉報中心公共服務標準體系基本框架，建立了12365公共服務標準化體系。

　　有些人恐怕會覺得接線是個輕鬆的工作，不過從12365的工作時間，就能看出其實這是一份辛苦活。12365全天24小時人工值守，值班制度規定早班爲早8點至晚8點，夜班爲晚8點至次日早8點。當班接線員必須按時上班，一步不離地守候在電話機旁，輪流休息時還要保持警醒，唯恐錯過一個電話。“雖然工作之前都經過上崗培訓，可是真的工作起來，還是有很多需要學習的。”金萍從2008年就在12365工作，培訓只是專業知識方面，而真正面對消費者還需要些耐心和技巧。“比如食品中存在異物，對於質監部門來說，異物來源的檢測幾乎不可能，但是消費者很難理解。”

　　在“3·15”期間,12365每天接到的投訴、舉報電話都要達到100多通。2013年，天津質監12365熱線共接聽、處置各類問題14393件。其中解答諮詢13468件，受理、轉辦投訴舉報案件925件、投訴舉報內容涉及特種設備420件、食品371件、質量66件。新報記者耿雅新

　　12338 婦女維權熱線

　　家庭糾紛佔7成

　　每天早上8點不到，許煥榮就來到位於大沽路200號的天津市婦女聯合會接待室，裏間只有幾平方米的單間，就是天津12338婦女維權熱線的所在地。

　　“您好，這裏是婦女維權熱線，有什麼可以幫您嗎？”擔任專職熱線接線員的許煥榮，從1990年就開始從事婦聯工作，現在，她每個工作日都守在12338熱線旁。

　　“這個12338婦女維權熱線是2005年開通的，每年都能接到上千個電話，主要爲婦女兒童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的諮詢，並受理有關婦女兒童侵權案件的投訴。”天津市婦女聯合會權益部部長劉海燕介紹說，熱線開通以來，接聽維權投訴、諮詢有效電話超過18000件，答覆率達到100%。

　　許煥榮說,“差不多每天都要接二三十個電話。年後這段時間電話特別多，主要還是家庭糾紛的問題，佔到六七成”。

　　“對於家庭糾紛的情況，我們儘量幫忙聯繫基層的婦聯單位，進行溝通調解；有些遇到實際困難的，接線員會第一時間聯繫到我們婦聯權益部，進行協商解決；還有些需要進行法律諮詢，我們也安排了律師進行接待，”劉海燕表示，目前，12338熱線服務隊由兩名專職服務諮詢員和多名兼職律師、維權志願者組成，“我們這兒每個工作日都有律師進行義務諮詢，每週二下午還有心理諮詢師負責義務接待。”新報記者吳彥

　　12333 人力資源和社保熱線

　　搭起民心橋

　　本市調整城鄉居民基本養老保障基礎養老金標準和職稱考試的“扎堆”申報，成爲近期諮詢的熱點，這讓“12333”的工作人員忙得不亦樂乎。本市上調城鄉居民基本養老保障基礎養老金標準的轉天，他們接聽2.3萬人次的來電。截至目前，“12333”服務的近十年裏累計受理電話1208萬人次，服務總時間59萬小時，來電處理率和公務在線率均爲100%。

　　“您所說的農村居民養老保險繳納問題……”諮詢員一邊接聽電話，一邊熟練地打開12333知識庫系統並手寫記錄諮詢要點，爲市民解答相關問題。該系統涵蓋了公務員管理、事業單位人事管理、就業、社會保險、勞動關係、勞動報酬與福利、職業培訓等業務在內的政策法規6401個、問題解答2695個和服務指南950個，是本市信息量最大、覆蓋面最廣的人力資源和社會保障政策文件庫。而諮詢員的講解也十分深入淺出。“12333電話諮詢業務和服務對象十分廣泛。”一位工作人員介紹說，中心的主要職能是通過“12333”特服號碼爲社會公衆提供人力資源和社會保障政策諮詢和信息查詢，受理投訴舉報。

　　“這樣的來電諮詢我們每個席位同時一天最多接聽120餘次。由於部分問題涉及政策多、市民諮詢細節多，有時一次通話可能長達1個小時。”熱線諮詢員介紹說，每天早上8：30開始到下午5：30，近1000平方米的諮詢服務大廳裏，100多個諮詢座席會按照隨機分來的來電解答各類問題。2013年，12333累計受理電話238.48萬人次，解答問題100.24萬個，服務總時間13.15萬小時，工作日日均受理量均在10000人次以上,其中：人工受理電話98.22萬人次，人工服務時間5.88萬小時，分別比上年同期提高了23.37%和24.84%。