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如何有效地保護廣大保險消費者的合法權益,是當前保險業面臨的重要課題。2012年5月,太平人壽成立了客戶權益保護委員會。兩年來,該委員會從切實解決消費者的難題困惑,到主動宣傳保險知識,進而傾聽客戶心聲,提高服務品質,做出了全方位的努力——
客戶權益保護“專業化”運作:落實“一支隊伍、一份承諾、一套規則”
客戶權益保護委員會成立之初,太平人壽便明確,要通過嚴格的組織管理和制度流程來提升服務質量。一系列配套做法相繼出臺。
首先是搭建“分工合作”和“分級化管理”的客戶權益保護隊伍。在總公司領導小組的牽頭下,委員會設立了業務品質、權益保護、合規督核、輿情監控等執行小組,各分支機構也相應成立了所在分公司的客戶權益保護委員會。執行小組各司其職,緊密聯動;分支機構的委員會則在授權管理的模式下,在“親密接觸”客戶的過程中,高效處理各類具體問題。
其次是提出高品質的服務承諾,並通過規範銷售行爲來保證兌現。2012年6月,太平人壽正式發佈《太平人壽保險有限公司保險服務承諾》,承諾範圍覆蓋了銷售、承保、回訪、理賠、投訴處理等方方面面,各業務系列制定了相應的業務人員品質行爲管理細則,各分公司則在總公司統一的細則框架下,以更高的標準修訂完善了品質管理辦法。
再次是制定委員會工作規則,使流程優化,效率提升。《太平人壽保險有限公司客戶權益委員會工作規則》對委員會的工作機制和運行體系進行詳細規定。大到對公司業務品質的管理,小到單一的糾紛事件處置,都有相應的管控和處置要求。
“沒有空口號,沒有花架子,我們的客戶權益保護委員會要做實事,而且要非常專業地去做。”太平人壽有關負責人表示。
傾聽訴求,維護權益:堅持“貼近一線、貼近客戶、貼近市場”
如何知道客戶的想法和要求?“傾聽”是最佳的途徑。爲了儘可能做好“傾聽”的工作,太平人壽全系統各級機構推出了很多人性化的理念和做法,如“換位思考”“將投訴變爲機遇”等。這些理念和做法本身,就能夠拉近與客戶的距離,改善客戶的體驗。
2013年7月8日,首個“全國保險公衆宣傳日”,太平人壽全國各分公司邀請來自各行各業、不同領域近4萬公衆參觀太平人壽各地運營服務中心,走進公司內部,全方位、零距離體驗保險公司日常的運營工作,提升公衆對保險的深入瞭解和認知。太平人壽青島分公司對運營櫃面出現的客戶排長隊現象進行了綜合治理;安徽分公司找來了“外部監督者”,聘請10餘家省內主流媒體擔任“社會監督員”……
多元化的客戶服務方式、內外結合的溝通機制,爲公司客戶權益保護工作提供了保障,太平人壽同時還表示:“對於客戶的訴求,我們始終保持高度重視,及時解答,解決到位,最大限度維護客戶合法權益。”
主動宣傳,加強溝通:服務客戶無小事,每天都是“3·15”
太平人壽認爲,消費者對保險的很多抱怨和不滿,實際上是由於對保險知識、保險合同和對保險公司的不瞭解所引發的,而沒有及時交流解釋,又會加深消費者的誤解。因此,客戶權益保護委員會,又擔當起“保險知識宣傳員”和“保險糾紛調解員”的責任。
太平人壽搭建形式多樣的保險知識宣傳平臺,進而通過多種形式的服務活動踐行保護消費者權益的承諾。藉助新聞媒體的聲音,以實際案例宣傳保險的功用和知識;走入社區、廣場,向市民分發保險知識普及讀物等宣傳資料;近年來,還充分利用官方微博、微信等社會化媒體,推出消費者權益保護的系列專題文章,幫助消費者“明明白白買保險”。太平人壽官方微信還舉辦了小型的保險知識有獎問答,吸引了不少“粉絲”踊躍互動。
今年“3·15”期間,太平人壽客戶權益保護委員會要求各級機構設立“總經理接待日”,讓900餘家機構的總經理直接接待客戶,督辦相關事項。僅“3·15”當天,在委員會的帶動下,太平人壽全系統近7000名員工參與到相關工作中,接待來訪者近5000人次,處理完成諮訴超過4000件。