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蔣躍新繪(新華社發)
金融與百姓投資、消費緊密相關。然而,在這一領域裏,各種侵害百姓權益的現象也頻頻發生。其中,有存在多年的老問題,如保險營銷“大忽悠”,基民虧損但基金公司旱澇保收,銀行各種收費花樣百出;有近年來出現的新問題,如信託個案風險事件中的投資者利益等。針對這些問題,本報從今天起推出系列報道,通過記者的深入調查,讓投資者講述自己的遭遇,也請相關專家提出解決問題的對策。
——編者
在我們身邊,壽險銷售誤導屢禁不止,嚴重侵害消費者利益,侵蝕行業發展根基。雖然監管規章制度覆蓋了銷售全程,且檢查行動日益密集,但這一行業“毒瘤”仍未根治。誤導行爲難以絕跡的原因到底出在哪兒?近日,針對羣衆反映的相關問題,本報記者在市場上進行了調查。
管得住“廟”,卻管不住“神”
銷售人員在關鍵問題和環節的措辭上語焉不詳、設下陷阱
方女士2012年在南京一家銀行存款時,工作人員向她推薦一款保險理財產品,稱每年交2萬元,連續交5年,從第二年開始,每年都可以拿到保費投入的12%作爲分紅。方女士覺得划算就交錢簽了協議。
今年分紅時,方女士算算保費已經交了4萬元,12%的分紅應有4800元。可保險公司稱,根據合同每年只給萬元的12%作爲紅利。方女士覺得上當受騙了,要求退還已支付保費。但銀行和保險公司稱是方女士自己理解錯了,合同上白紙黑字。
類似的事有很多,在具體的保險銷售過程中,營銷員往往在關鍵問題和環節的措辭上設陷阱——就像卦攤的卜辭,總能做出迎合人們心理的解釋。可一到退保糾紛發生,同樣的字詞,釋義完全不同。
今年“3·15”媒體曝光的保險銷售誤導伎倆,大都與營銷員的“選擇性”措辭有關:如混淆概念,將萬能險或分紅險說成“保本保息”的理財產品;以高檔紅利來演示未來收益,並且將預期收益說成保證收益;將滿期生存金說成“額外紅利”;將促銷保險附贈的“彩票”等換算成現金,納入保險收益;避而不談猶豫期、現金價值、免責條款,等等。
除了語言上“耍花活”,營銷員在其他方面也“上有政策,下有對策”。
比如,保監會禁止營銷員在銀行駐點,很多銀行就讓營銷員在附近等着,發現目標客戶後,一邊留住顧客介紹情況,一邊通知營銷員趕過來配合。
再如,有消費者在猶豫期內發現高收益是“預期”而非“保證”的,要求退保。銀行櫃員和保險營銷員就提供一份保證高收益的“附加協議”,可在協議上蓋的章並非公章,只是不具法律效力的業務章。
“營銷人員千方百計簽單,既不對消費者利益負責,也不對銀行、保險公司信譽負責。”業內人士指出,我國約有300萬名壽險營銷員,其中絕大部分是保險公司的代理人而非保險公司正式員工,缺乏“五險一金”等保障,他們對保險公司的“依賴”全系保費提成。因此許多行業規章制度對保險公司有用,在基層營銷員那裏收效甚微。
此外,部分基層保險機構爲了保費收入,還竭力調教營銷員如何去“忽悠”。業內稱爲“話術”,要點是穩、準、狠、短、頻、快,眼神、語速、身體語言如何運用……表演性、欺騙性十足。“她真像知心大姐,說的特別能讓我信服甚至感動。我當時的狀態,就跟中了‘移魂大法’似的。”北京白領王女士談及被誤導的經歷,想不通爲什麼擁有高學歷的自己,被營銷員幾句話輕鬆拿下。
日前南京等36個地方消協聯合中消協發佈的調查報告顯示:近70%的消費者表示“買保險遇到過銷售誤導”;46%的消費者表示遭遇過“只談收益避談風險”的忽悠;30%的消費者表示,曾因爲銀行業務員“送保險”而將存款轉變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險理財產品。
“管得住廟,管不住神”,不能對營銷員這支隊伍進行有效管理,正是當前銷售誤導屢禁不止的癥結所在。
不被叫停,也不能放縱
營銷體制的“人海戰術”已陷入增員窘境,再不改老毛病,就要萎縮甚至消亡
“現行的營銷員體制已沿用20多年,問題不少,已不能滿足消費者需求與行業發展要求。可在短時間內,又找不到更好的解決辦法。”保監會中介業務監管部主任王金鐸表示,監管部門一直在推動營銷體制改革,只是操作中面臨很多具體問題,需要穩妥推進。
“代理人制度該不該存在,得由市場決定。目前代理人渠道的保費佔比超過四成,人員超過300萬人,如果強行‘叫停’,解散隊伍,行業難以承受大起大落,社會也面臨人員安置壓力。我們現在的思路,是通過細化制度規定、強化保險公司管控責任,儘可能保護消費者權益,比如嚴查電話營銷後,社會普遍反映‘保險騷擾電話’少了;同時我們對網絡銷售、直營店等新渠道開‘綠燈’,就是讓後者加快發展,對前者形成競爭壓力,推促其自查自律。”王金鐸說。
事實上,由於市場機構主體快速增加,傳統營銷體制的“人海戰術”已陷入增員窘境。最新發布的《中國保險業競爭力報告(2012—2013)》顯示,2011年保險營銷員的增員率從2010年的13.49%下降到1.8%,人均佣金在2007年以後持續下降,2011年再創新低。
“收入低、門檻高是主要原因。”業內人士分析,營銷團隊結構是金字塔形,塔尖人員即使不簽單,也可以憑管理津貼實現幾十萬、上百萬元的年收入;但基層人員月收入平均只有2000元,在很多城市這根本維持不了生活。此外,保監會爲提高從業者素質,維護消費者利益,將營銷人員的學歷門檻提升至“大專及以上”,而高學歷的人不會接受現有營銷團隊的薪酬體系,所以保險公司招人越來越難,隊伍大進大出愈演愈烈。
顯然,很多保險公司已意識到這一點。新華人壽早在2004年就成立兩家保險代理公司,試圖將1800名保險代理員轉爲正式職工。中國人壽於2007年在上海開始推行直屬壽險營銷代理計劃。2011年6月成立的北京中聯信保險銷售服務公司,在北京開設了“保險超市”,並計劃“連鎖經營”。2013年星光海航對招聘的營銷員給予國家規定的基本社會保障,法定假日、補充醫療保險等其他福利。但受各方面影響,這些改革或無果而終,或進展緩慢,沒有大規模推開。
首都經貿大學農村保險研究所所長庹國柱認爲,改革營銷體制過程中,增加的成本如何消化、員工積極性和行業競爭力如何保證等,都是難題。“最重要的是,與保險公司有議價能力的中介機構,以及靠拉人頭獲得高額報酬的精英代理人,不希望改變現有管理體制。”
“不改也得改。”王金鐸說,市場競爭日益激烈,消費者維權意識逐步提高,保險營銷體制生存還是死亡,就看其能否根除弊端。“原有營銷體制增員難、產能低,保險企業叫苦不迭。但從行業發展、消費者利益的角度考察,這未嘗不是好事。”他認爲,今後保險公司要麼優化利益分配機制,提高基層營銷員收入,以穩定隊伍、提高服務質量,要麼轉而建設其他渠道,任由這個代理渠道萎縮。
“在市場之手發揮作用的同時,監管部門仍有很大作爲空間。”庹國柱認爲,目前對違法違規銷售行爲的問責力度遠遠不夠。“不能開除營銷員就算了,要強化保險公司責任,對相關保險機構負責人的懲處不能‘毛毛雨’,要罰出效果,督促他們多在管理上用功,少在‘話術’上動腦。”
業內人士呼籲,可以借鑑電話銷售的監管標準,要求所有壽險銷售就關鍵環節、關鍵問題留存錄音,解決銷售人員在推銷過程中忽悠人、糾紛時無對證的問題。
嚴懲“失信”,圍剿“誤導”
根治保險銷售誤導頑疾需要社會各界聯手,有錢出錢,有力出力
“銷售誤導不是一個簡單的銷售問題,涉及社會所處階段誠信體系建設、法律體系、消費者認知度等諸多方面。”保監會壽險部副巡視員王敘文認爲,根治這一頑疾,需要社會各界協同發力。
目前我國的法律框架內,銷售誤導的違法成本相對較低。“停開新機構、吊銷營銷員展業執照等,震懾力不足。”王敘文說,銷售誤導在國外也存在,但違法成本相當高。比如2003年,英國保誠曾因銷售誤導被監管部門罰款75萬英鎊,同時被判承擔對消費者的民事賠償責任,累計損失數億英鎊。“在承擔民事責任方面,我們最多要求營銷員承擔民事刑事責任,保險公司的實際損失並不足以‘以儆效尤’”。
行業自律也有一些法律障礙難以逾越。比如“營銷員黑名單”制度,社會籲求多年,但目前只是部分省內有,並且只供業內參考,不對外公佈。“有些營銷員被查出有誤導行爲,就轉戰別的省繼續展業。即使將來有了全國統一的‘黑名單’,能不能對社會公佈,算不算侵犯個人隱私權等,都需要從國家法律法規層面予以明確。”王敘文說。
媒體人肖林前年投保了2萬元的分紅險,一年後她發現黃金大跌,又想中途退保去投資黃金,結果只退回1.3萬元的現金。起初她氣憤難當,找業內人士諮詢後發現對方不存在誤導行爲。她坦承:“是我自己忽視保險的保障功能,過分關注收益,在投保過程中也有對信息‘選擇性接收’的問題。”
庹國柱指出,媒體、專業機構、保險企業都應在普及保險知識方面“有錢出錢,有力出力”,幫消費者提高辨別能力。監管部門要不護短,及時、主動與媒體合作,對銷售誤導的典型案件、大案要案及時曝光,做好消費警示工作,形成對銷售誤導的圍剿。