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天津北方網訊:周日業務特別忙,2點多剛送走一家客戶,眼前又駛進一輛車。趕緊跑上前去打開車門,是一家三口,兒子女兒和父親。其中一位中年男士說要買墓地,然後指著面前的小花園對大姐和父親說:『爸,您看這兒怎麼樣?』大爺環視一周臉上露出笑意說:『比想象的好,乾淨敞亮!』
中年男士很唐突的說了句:『小姑娘,我家就決定在你們永安公墓買了!』
我驚訝了:『我們還沒帶您看呢,您這就定了?!』
男士笑了:『我身邊的朋友都說買墓地就得永安,我想這公墓不都大同小異嘛!於是我們先是在網上搜索天津的公墓,一家家的看,然後又選出幾家認為比較不錯的到現場考察,我們有意把永安放在最後來看,就想好好比較一下!』
『是啊,這買墓地是家裡的大事呢,就得慎重,很感謝您選擇永安!』
『選擇永安是有原因的,因為你們這裡處處體現出管理的痕跡。』他的表情又嚴肅起來。我心想『管理的痕跡』這個詞總聽領導說,在客戶嘴裡說出來還是頭一次。
『第一,我們去了好幾家公墓,他們的服務員清一色的當地口音,而且從頭到尾一直說個不停根本不給我們講話的機會,聽他們說話就有擺地攤的感覺呢!你看你們這多好,我之前先打了你們的服務電話,接線員很流利的普通話,今天第一次見到你,不僅普通話說得好,舉止也這麼得體,剛纔我還看到你的同事們都忙碌著但是很有序,這說明你們所有員工都是經過訓練的「正規軍」。』
我被客戶說得有點小自豪,順便插了句:『我們都是畢業於殯儀系的大學生,是絕對的「正規軍」!』
客戶接著說:『你說到大學生,正是我想說的第二點,你們的所有管理情況我都在永安官網上認真仔細的了解過。一般的企業為了橕門面好歹掛個網頁也美其名曰「官網」實際上就一靜態圖往那一放幾年都不帶有變化的。但你們的官網不一樣,一看是精心維護的,既是永安品牌展示又考慮到我們客戶的需求,而且我看了你們大量的服務心得,很難得,我非常感動!』
『這第三點就是我父親說的,永安衛生環境好,本以為你們網站上的照片是美化過的,沒想到實際比照片還乾淨,我想這背後你們管理者肯定沒少花心思吧!』
我連連點頭:『嗯,您觀察得可真仔細,一聽就知道您有著豐富的管理經驗,能得到您的肯定我們更得努力做好了!』
……
後來,自己在停車場看著來來往往的客戶,想著剛纔那位先生說的話,張總在培訓和開會時經常提到『管理的痕跡』,不管是硬件設施還是軟件管理都影響著客戶的體驗,我們服務人員的一舉一動一句話都會給客戶留下不同的感覺,而這些因素又構成了客戶對永安品牌的印象。所以,我們是否能得到客戶的認可,不需要去誇贊自己有多麼優秀,只要把這些『管理的痕跡』做到了客戶就能感受到。(內容摘自永安公墓員工胡書景的博客)