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天津北方網訊:近年來,打車難問題不斷顯現,由於打車時,駕駛員爲乘客提供“一對一”的服務,一旦發生違規行爲,沒有第三方在場,很多情況下,沒有足夠“硬”的證據,主管部門很難取證,如遇違規司機拒不承認,客管部門很難處理。因此,拒載、繞道多收費情況愈發成爲困擾乘客和主管部門的頑疾。
爲更好地維護乘客合法權益,天津市客運出租汽車行業管理部門於4月10日正式開通網絡投訴平臺,市民可用手機等電子設備攝錄拒載、議價、繞道多收費等嚴重違規經營行爲,以實名舉報方式將圖片、錄音和視頻等證據上傳至投訴平臺。
網絡投訴平臺開通已經接近兩個月,投訴情況如何?乘客通過這一平臺主要反映哪些問題?網絡投訴平臺是否能解決證據不夠“硬”這一問題呢?
從數據看網絡平臺開通兩個月
1統計
網絡平臺相對電話平臺投訴量明顯少
根據市客管辦客服中心數據,截至6月4日,網絡投訴平臺一共接到各類投訴249件,其中視頻投訴14件、音頻投訴7件、圖片投訴124件。音頻、視頻、圖片投訴共145件,其他均爲文字投訴。
市客管辦稽查執法大隊政委吳雲介紹,在全部投訴中,由於投訴證據要件不全,或聯繫不到當事人等原因,實際共受理投訴185件。
網絡投訴中,目前共處罰38人,其中1人吊銷出租汽車駕駛員客運資格證、清除出行業、5年內不得再進入客運市場從事出租汽車駕駛員職業。
據介紹,目前,網絡投訴平臺平均每天接到投訴量爲四五件,傳統的電話平臺每天接聽量爲60件至70件,除去諮詢類,涉及投訴內容的爲50多件。網絡投訴平臺接投訴量相對明顯較少。
2統計
拒載、繞道投訴量最多,與傳統平臺一致
通過網絡投訴平臺進行投訴的案件中,投訴居首位的爲拒載,其次繞道多收費幾乎與之持平,以上兩項投訴量分別佔全部投訴量的30%至35%。
根據分析,這一數據與電話等傳統投訴方式基本保持一致。
3統計
網絡投訴查處率較傳統方式高出一倍
據介紹,在網絡投訴平臺開通之前,客管部門對行業內違規行爲投訴處理主要通過市客管辦客服中心投訴電話23549000,此外還有行業黨委開通的政民零距離熱線,以及110、新聞單位批轉過來的投訴渠道。
由於網絡投訴涉及視頻、音頻、圖片,爲取證提供很好條件,管理部門覈實案件過程中證據取得更直接,對於證據的鎖定也更爲有力,因此查處率從傳統投訴方式的10%左右提高到22%至23%,高出一倍多。
但通過網絡投訴平臺進行的投訴中,大部分爲文字表述式投訴,這些投訴由於缺乏必要的要素內容,因此,在網絡平臺投訴中,每10件查處的案件中,文字投訴查處量只佔到1/3,查處率爲10%左右,與傳統電話投訴查處率基本持平。
本市出租汽車投訴爲客管辦和企業兩級平臺受理
網絡投訴爲一級平臺親自受理
記者從市客管辦及幾家出租車企業瞭解到,本市4月1日起開展“規範服務行爲,提升服務水平,樹立行業新形象”綜合整治活動,隨着活動深入開展,包括網絡投訴平臺和電話投訴在內,總的投訴量有所下降。
市客管辦副主任王景凱介紹,從1月26日開始,市客管辦就率先在天津站、天津西站、天津機場和地鐵空港二號線終點站,加大對駕駛員違規情況的治理,這期間,市客管辦投訴平臺接到的電話數量並未減少,但網絡投訴平臺開通後,詢問如何在網絡平臺上進行投訴的諮詢電話佔比較大,乘客對駕駛員違規運營行爲的投訴量和去年同期相比下降了20%多。
過去佔投訴比例最高的是拒載和繞道多收費兩項,這次治理活動中,所有投訴都同比例下降,但拒載和繞道多收費投訴下降比例更大。
吳雲表示,本市出租汽車投訴爲客管辦和企業兩級平臺受理,通過網絡投訴平臺進行的投訴,目前基本都爲客管辦信訪部門一級平臺親自受理,一般都不往企業下轉,對於覈實的違規行爲,均按上限處罰。
投訴要素越全處理違規越容易
違規“老手”百般抵賴不認賬
證據不足執法機構處罰遇阻
“從數據看,這段時間來,專項治理取得了一定效果,網絡投訴平臺也發揮了作用,但和我們預想的還是有一定差距。”市客管辦副主任王景凱說,“拒載這種案子,從性質上算是普通的違章案件,是違章案件就要講證據,作爲行政執法機關,我們的稽查部門負有舉證責任,而具體行政行爲的相對人則不負有舉證責任。”
這就意味着,在接到投訴案件後,客管辦稽查人員必須負起舉證的責任,有了有力證據,才能最終查處違規司機。而在證據認定過程中,稽查人員往往需要和違規司機鬥智鬥勇,甚至經過數個回合的來往。即便如此,對於一些有着豐富反偵查經驗的違規司機,在證據鏈不足情況下,又沒有第三者證據,他們就會百般抵賴拒不承認,處罰起來就比較困難。
執法人員詳解
網絡平臺開通後首個案例
市客管辦稽查執法大隊政委吳雲,以網絡投訴平臺開通後首個處罰案例爲例,講述了稽查人員是如何認定該案件中司機違規行爲的過程。
吳雲介紹:“這是我們在網絡投訴平臺開通首日下午就接到的視頻投訴,據拍攝者說,這段視頻拍於今年1月9日,當他得知4月10日本市開通出租汽車行業網絡投訴平臺消息後,當天下午就將視頻上傳到投訴平臺。根據乘客描述,當時乘客在西青區城建學院門口告知該待租運營司機要去梅江後被拒載。稽查執法人員第一時間依此證據傳喚了該車車主。”
記者在客管部門網絡投訴平臺後臺看到,乘客利用手機攝錄了該駕駛員拒載行爲過程,既有雙方對話,又有駕駛員容貌,還有出租車門上的海河公司標誌,更有清晰的車牌照號碼,看上去是一段“鐵證”視頻,但實則不然。
“這段投訴視頻拍攝得很清晰,司機的面部特徵明顯,很能說明拒載問題,但在視頻中缺少了一個主要因素。”吳雲分析,“視頻是以司機重複多遍‘我不去’開始的,並沒有反映乘客表述要去向哪裏,或者司機詢問乘客去往哪裏的環節,也沒有拍到空車牌立起的標誌。我們在覈實案情過程中,該名司機開始以他在拍攝地點等人、休息等各種原因爲由,拒絕承認拒載事實,我們就以圖像說話,首先當事人是他這件事無可否認,經過整個上午的開導、勸誡、溝通、教育,以及對一些細節的認定,司機才承認其拒載行爲。”
在處理投訴的實際中,類似案例並不鮮見。
投訴處理流程分三步
網絡平臺投訴件件有回覆
採訪中,吳雲介紹了投訴處理的流程:
首先,調度服務中心電話和網絡平臺接到投訴後,會先進行信息審覈,對於信息不全、要素缺少、無法覈實,以及不屬於客管部門受理的投訴,按程序給予退回。
覈查後對受理的投訴會直接轉到客管辦信訪部門,與乘客聯繫,進一步將投訴情況進行覈實,稽查人員通知相關企業和駕駛員在一定時間內到客管辦進行情況覈實。
一般情況下,可以受理的投訴在三天之內會進入處理程序,一週之內辦結,在無法聯繫乘客或駕駛員的特殊情況下,可能時間會稍長一些。
“但我們對於網絡平臺上的投訴,必須件件回覆。”吳雲說。
吳雲介紹:“在案件覈實過程中,對有經驗的‘老手’,充分的證據是十分必要的。對於乘客投訴,客管部門會傳喚車主,有第二從業駕駛員的,會一同傳喚。如果視頻、音頻等投訴證據中,沒有拍到門標、牌照等要素,車主可能會說自己的車被套牌了。有時即便照下門標、牌照,但車主面貌沒有在視頻、圖片中體現,車主也可能以沒去過拍攝地,車子被套牌等理由拒不承認違規運營行爲。”
建立“黑名單”制度
經常被投訴重點人“上榜”
“此外,我們也接到了一些投訴,乘客反映對空車招手打車時,司機擺手不停車情況。這種情況可以算是一種拒載行爲,但由於此類違規行爲發生得比較短暫,乘客在被拒載的瞬間,車子就已開出很遠,乘客已經失去了拍攝視頻證據的機會。在對此類投訴進行覈實時,司機一般會以沒看到乘客招手,或者乾脆說空車牌放在暫停一面爲由拒不承認拒載行爲。”市客管辦信訪科科長耿德昌說。
目前,本市客管部門對經常被投訴的重點人建立了“黑名單”制度,這些人在情況覈實環節普遍採用抵賴和否認的態度。“查處這些人很難,必須現場抓到證據,或者舉報要素齊全,讓他無可辯駁,不可否認。”吳雲說。
投訴“鐵證”
都應包括嘛?
看似鐵證,卻被司機屢屢抵賴。那麼一個要素完備的證據應該具備哪些內容呢?
吳雲介紹,最首要的要素是,在音頻、視頻證據中,首先要有雙方關於目的地的對話。如乘客告知司機自己要去哪裏,或者司機詢問乘客去哪裏,問清地點後,司機以種種理由拒絕運送乘客的對話過程。這是最直接的要素,也是司機無法否認的重要證據環節。
其次,如果是視頻或圖片證據,最好能體現駕駛員臉部正面特徵。
第三,是車輛的信息,如門標、單位、車號、車牌等內容。
第四,對於拒載的投訴,最好拍攝到司機車內空車牌立起狀態,這是反映司機是否處於運營狀態的有力證據。
“這幾個要素越多越好,要素涵蓋越豐富,對於受理判定更明晰。”吳雲說。
“對於繞道多收費的投訴,需要有完整清晰的票據就容易認定,但對於拒載投訴,光靠乘客一方的文字表述是無法形成證據的,這類證據是雙方當事人中一方的一面之詞,司機矢口否認,執法部門就沒有認定違規行爲的切入口。開通網絡平臺,就是爲了解決拒載取證難問題。”王景凱表示,“我們希望乘客能夠多提供視頻、音頻類證據,但同時我們也很糾結,如果乘客打車時都準備着攝錄設備,那我們作爲管理部門也會被質疑無所作爲。在拒載行爲成爲出租車行業頑疾的當下,綜合治理剛剛開始的現階段,如果乘客方便,我們還是倡導錄音、錄像類投訴方式。管理部門和社會力量形成合力,對違規運營行爲會形成強有力的震懾。”
規範出租車行業
須建立長效機制
耿德昌提供了這樣一個案例,5月12日晚7點20分左右,一位年輕女士抱着9個月大的嬰兒從王串場附近去佳園裏,司機體型較胖,運營中一直打開車窗吹風乘涼,而女乘客則提出孩子小怕風,希望關嚴車窗。司機則認爲自己較胖、怕熱,拒絕關窗,並讓對方換車。
“這應該算是一種拒載行爲,但在對案情覈實過程中,我們發現司機並沒有意識到自己的行爲已經違規,卻一直認爲乘客太‘刺兒’,不理解自己。”耿德昌說。
耿德昌介紹,和這位司機的想法相同,不少出租車司機在運營中,沒意識到其行爲已經違規。比如,司機收車或交班時,應將空車牌轉向暫停一面,而在駕駛員中普遍存在這樣一種想法,就是認爲只要將空車標誌燈關掉,就是等同於暫停運營,就可以合法拒載了。還有的司機通過打車軟件搶單,沒有撂下空車牌,對路邊招手打車的乘客擺手不停。
“這些下意識行爲,都反映了駕駛員平常操作不規範,沒有形成良好的駕駛習慣。都是沒有明確自己作爲服務提供者這一身份,沒有把服務標準、規範落實到位的體現。”王景凱認爲。
隨着治理整頓不斷深入,一些重點場站、區域的突出問題得到解決,但另外一些運營服務不規範的問題也不斷浮出水面。王景凱表示,治理整頓很必要,下一步任務更加艱鉅,比如,建立長效機制。
“什麼是長效機制?起碼得保證兩條,一個是有效,另一個是得解決好眼前以及長遠的問題,比如在空車牌立起時,乘客招手,司機就得停車,不停就是拒載。但在執法中,認定拒載行爲又是一個難題。所以我們在解決眼前老百姓最關注的熱點如拒載、繞道多收費問題的同時,今後我們還將在規範中建立一些機制、制度,這是這次整頓活動的任務所在。”王景凱表示,“認真處理市民乘客的投訴,依法維護乘客的合法權益,是市客管辦的重要職責。無論乘客採取什麼方式投訴,市客管辦都一定要認真調查處理,讓出租汽車駕駛員的違規行爲依法得到處罰。”