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天津北方網訊:今年4月,市政府召開了全市提升商業服務質量工作點評會,對“提升商業品質,創建服務品牌”活動開展半年來的工作進行了總結點評,對下一步工作進行了部署。
會上,市商務委主任劉劍剛對活動開展以來各區縣商務部門和各大商業企業工作情況作了全面總結和深入點評,對下一步工作作了部署。任學鋒副市長強調,服務質量的提升應該成爲一個城市和企業自覺的行爲,企業管理者要在誠信經營上下功夫,建立自己的企業文化,通過政府引導、公衆參與、整合力量、齊抓共管,打造一個便捷舒適的購物體驗環境。他要求全市商務系統要加強組織領導,細化工作措施,切實將提升服務質量各項工作落實到位。要健全長效管理機制,突出企業主體責任,強化社會監督和公衆參與,培育一批商業服務名牌企業,不斷增強商業經濟的活力和吸引力。
爲弘揚先進典型事蹟,學習先進企業和個人工作經驗,會上和平區商務委、大悅城、海信廣場、友誼新天地等單位分別從“加強服務環境建設、提升消費者購物體驗、創新服務理念、增強服務意識”等方面介紹了開展提升服務質量情況。華潤超市、家樂福超市、金元寶精品百貨、勸業場等企業也分別從“提升營業環境、做好細節服務、加強培訓管理、發揮典型示範”等方面作了書面發言。現將上述單位和個人先進事蹟材料刊登,目的就是進一步推動服務質量提升工作的深入開展,紮紮實實的做好服務工作,通過細心、熱心、精心、耐心的服務,爲商業發展營造良好的氛圍。希望廣大商貿企業組織員工認真學習,努力提升自身服務素質和水平,共同打造良好的天津商業服務窗口新形象,爲美麗天津建設做出商業人應有的貢獻!
抓住環境服務建設 打造和平商業新形象
——和平區商務委
按照市商務委“提升商業品質、創建服務品牌”活動要求,和平區在全區商業服務業廣泛深入地開展了環境服務創新活動,取得了明顯成效。
主要做法是:抓住五個到位,推進三個提升,實現一個飛躍。
抓住五個到位
一是組織到位。區委、區政府高度重視,成立了領導小組,主管副區長爲組長,宣傳部、商務委、繁華辦等16個部門爲成員單位,區商務委作爲主責部門,認真部署,全力推動;各成員單位積極組織,狠抓落實,形成主責部門主抓,各部門聯動,企業積極響應,上下齊心合力的局面。
二是發動到位。全市動員會後,我們立即召開部署會,以19家大型百貨專賣店、30家知名餐飲店爲引領,廣泛發動,積極宣傳;推動酒店、美容美髮等行業開展活動,形成各行各業活動深入、氛圍濃郁、廣泛參與、企業創優、人人爭先的新氛圍。
三是整改到位。按照工作部署要求,集中治理商業環境髒、亂、差問題。南市食品街清整街內攤位,整修門臉牌匾;勸業場內外設施整修,規範經營管理;各菜市場集中力量清整,治理亂擺亂賣。各行各業商家企業的積極行動,使活動開展得深入紮實。
四是活動到位。我們以10個主題創建活動豐富活動形式。在菜市場開展“兩崗兩戶一標兵”活動;開展誠信服務承諾,技能比武,文明禮儀小品彙演,服務明星示範崗等活動,從而達到寓教於學、寓教於促、寓教於啓、寓教於創,進而提升了服務水平,展示出和平商業服務新魅力。
五是引領到位。每年我們推選一批服務形象大使和服務標兵,在有線臺、《今日和平》、《天津日報》等新聞媒體廣泛宣傳,以他們優質的服務、良好的風貌激勵廣大員工熱情服務、真情奉獻。設立網站由公衆投票評選“最滿意百貨店”、“最喜愛餐飲店”、“最時尚形象店”。在全區開展“環境優美、服務優質”示範企業評選活動,編制了《和平區文明禮儀服務手冊》,制定了《百貨業服務質量標準》,形成典型示範、先進引領、各行行動、全區開展的生動局面。
推進三個提升
利用三個月的時間,改造商場設施102處,整修外立面22處,開展清潔衛生活動146次,整治髒亂差95處,美化裝飾門面34處,服務形象得到明顯提升;舉辦餐飲技術比武、收銀員技能演練、美容美髮技藝展示以及誠信服務現場觀摩、文明禮儀服務匯演等活動,員工的服務技能、技巧、技藝得到提升;活動開展以來,企業不斷強化誠信意識,商家重信守信,員工誠實誠懇,誠信指數明顯提升。
實現一個飛躍
和平商業實現新飛躍,得益於我們抓住環境服務建設,把講誠信、樹形象、全面提升服務服務水平作爲鞏固優勢、提升優勢的重要抓手,有力地促進了和平商業發展。
按照市商務委工作部署,2014年下半年,和平區“提升商業品質、創建服務品牌”活動的主要任務是:大力推進“一二三四五”爲目標的提升創建活動。即:突出一個主題,以“環境美、服務優、品牌亮”爲主題,打造和平商業魅力形象。抓住兩個創建,創建優美舒適的消費環境,達到環境清新、優雅、整潔、明亮,提升愉悅消費舒適度;創建文明禮儀美譽美好的服務環境,達到溫情、溫馨、溫暖,熱情、熱心、熱愛,提升滿意消費度。調動三方積極性,調動各部門、商業企業、廣大員工的積極性,形成部門聯動、企業行動、員工主動的提升創建良好氛圍。着力實施四項舉措,抓好服務機制建設;營造宣傳氛圍;樹立標杆典型;強化監督檢查。開展五個重點活動,開展環境清整月活動、崗位教育培訓活動、服務形象大使示範活動、技能比武練兵活動、優質服務月活動。
爲顧客提供
“一對一”感恩親情服務
——金元寶商廈精品百貨商場
商場是服務行業的窗口,我們每天的工作不僅僅是銷售商品,更是爲消費者解決他們的需求,以下是我們圍繞提升商業服務質量所做的工作:
制定工作方案,不斷提升員工服務水平
2013年我公司開展了“量身打造一對一提升服務質量和水平工作”,爲每個員工量身打造適於自身的服務流程和技能,讓顧客體驗到真誠、貼心的服務。一是加強員工培訓。我們建立員工檔案,充分利用班會進行員工服務質量自評,找不足補差距,大家還總結各自的“服務小妙招”彼此取長補短。通過培訓提升了員工們的愛崗意識和自身素質,涌現出許多在各方面表現突出的員工,如化妝品薇姿品牌店長杜美玲以自己專業的護膚知識和貼心的服務贏得驕人的銷售業績,被評爲品牌公司全國僅有的幾名“精英店長”。二是強化業務技能。我們對各品牌員工整體服務流程進行“一對一服務量化考覈”。在細微服務上我們制定嚴格的評分標準和處罰細則。其中對進店顧客要微笑、鞠躬,在試穿皮鞋環節中要求銷售人員幫助顧客試穿皮鞋時,要爲顧客繫好鞋帶、挽下褲腿,同時還要提供三雙同系列鞋款供顧客試穿、選擇,當好顧客參謀。在顧客離店時要做到微笑送別。
加大重點品類管理力度,不斷提升顧客滿意度
針對銷售佔比最大的黃金部組,我們率先開展並已堅持6年多的顧客滿意度評比,即顧客購物後在銷售小票上做出對營業員服務滿意評判,伴隨服務質量的提升黃金櫃組曾先後獲得“全國工人先鋒號”、“全國商業顧客滿意明星班組”等榮譽稱號。2013年在服務中涌現出的好人好事1148人次,收到顧客表揚卡31件。
擴大社會羣體監督力度,激勵全體員工拼搏創新
我們在每一年都會聘請社會各界人士爲“義務監督員”爲我們的“服務”質量問診,這些義務監督員對我們進行時時刻刻的監督和檢查並提出改進意見,督促我們不斷改進和提升服務水平。顧客的意見和建議是全體員工努力工作、主動提高服務意識的源泉和動力,激勵着每一個員工主動創新服務技能和服務理念。通過弘揚企業文化、樹立先進典型、營造學習進取氛圍,激發每一個員工的創新和拼搏精神,彙集成金元寶精品百貨整體服務水平提升的源動力,更好地爲顧客提供優質服務!
以真誠之心,爲顧客排憂解難
——家樂福海光寺店楊建新
超市是服務型行業,唯有不斷提高服務質量纔是超市生存的基礎。市商務委在全市開展提升商業品質、創建服務品牌活動,抓住了企業發展的關鍵,受到了企業的歡迎,我們積極投入到這項活動中來。下面我就如何提升服務質量結合我個人在工作中的心得,同大家共同分享。
一、一切服務從細節出發,突出細節服務是提升服務質量的基礎。
提升服務質量要從點滴小事做起,要讓每一點改善都能帶給顧客更大的方便與滿意,這纔是服務的生命源泉之根本。我們在出口處爲顧客準備了尼龍繩,方便顧客捆綁商品利於攜帶。我商場把散裝雞蛋稱重後裝到小整理盒內以防雞蛋破損,顧客結賬時收銀員再收回整理盒。這些細節工作都爲我們贏得顧客起到了很好的作用。
二、加強員工培訓,逐步提高員工的各項綜合素質是提升服務質量的保障。
我們有專業的講師給員工帶薪培訓,並在生鮮部門設有蔬果學院和庖丁學院,讓新入職的員工儘快成爲一個專業的銷售師傅。同時我們更注意個人素質與修養方面的培訓,對每一位員工定期進行職業道德、禮儀、禮貌等相關項目的培訓。培養員工與顧客溝通與協作的各項能力,讓每一名員工養成與顧客建立良好的協作關係的習慣,使員工在日常服務過程中積極、熱情、主動地爲每一位顧客服務。讓顧客真正體會到我們企業的“開心購物”的一貫服務宗旨。
三、及時解決好顧客的投訴,達到顧客的滿意是提升服務質量的根本。
記得去年,一位大爺被上行的扶梯夾住衣服而摔倒在扶梯上,導致身體多處受傷。得知這一意外事故的發生,我第一時間趕到現場解決問題,積極與傷者和家屬進行溝通。此後的每一天,我不顧天氣的惡劣,放棄自己的休息時間,堅持每天到大爺家看望病情,儘自己的最大努力緩解傷者和家屬的心理痛苦。最終,大爺一家人被我認真負責的工作態度和真誠的情意所打動,自己承擔了全部的醫藥費用,沒有花費公司一分錢。大爺的行爲也深深打動了我,使我更加深刻地認識到將心比心這句話的含義,堅定了“我待顧客如家人,顧客待我如家人”的信念。我們服務中心在隨時接待顧客投訴及建議的同時,還在服務中心旁設立意見箱,便於顧客留意見信;我們每月都會有圓桌會議,邀請十位顧客來我店座談,對顧客提出的建議積極採納。
突出六服務 滿意在友誼
——友誼新天地李奕鑫
服務和信譽是商業企業的生命,是我們長久生存的基石。友誼股份旗下八家百貨店現已全面落實天津市政府提出的以“十個方面標準“爲核心的公共服務標準化體系,並在在執行標準化的同時,友誼還提出與衆不同的延伸服務,給顧客感動。比如:友誼要求營業員在銷售時要爲顧客遞上一杯飲品,銀臺、服務檯都有提供溼巾服務,服務檯提供免費飲用水服務、手機充電站服務、針線服務、包裝服務、爲殘障人士提供輪椅服務。
在工作中,我總結了以下六點服務感受在這裏與大家分享交流:
用真誠去服務:接待顧客我着力打造“六心”服務理念,“即細心、貼心、用心、交心、真心、耐心。”視顧客爲親人朋友,以誠相待,以心換心,由單純的你問我答式被動服務轉換爲真情的互動式服務,由簡單的被動服務提升爲超值的滿意服務。
用微笑去服務:我在與顧客交流的每一句話前,都會首先展現微笑,創造和諧交流環境。在工作、生活中我離不開微笑,優質服務更不可缺少微笑。
用熱心服務:服務行業員工要有熱心,顧客有困難需要幫助的時候,要及時伸出援助之手。記得有一天,一位顧客拿來不知從何處購買的一件品牌服裝要配一粒鈕釦,經詢問該款服裝早已停產,同樣鈕釦很難尋找。我沒有推諉顧客,找遍多個供應商,最終從廣東一家服裝企業調來同樣鈕釦,並免費送給顧客,最終這位顧客成爲了我們多年的忠實客人。這說明,對顧客的一份熱心,顧客會回報你十分的忠心。
用技能去服務:我還是一名銷售營業員的時候,觀腳拿鞋、目測拿衣是我練就的基本功,看氣質、身材推薦服裝款式,憑職業風格設計着裝形象是服務的最高專業境界,是做好服務的基本功。
用誠信去服務:有句老話叫做“一客失了信,百客不登門”。在工作中我牢固樹立了真誠服務好每位顧客的理念,不斷提高企業的誠信度,從言行上到行動上,不誇大介紹商品功能、不欺瞞、不誘導、做到童叟無欺,發現損毀商譽的人或事及時制止並進行舉報。
用超值去服務:我除了做到業務熟練、懂文明、講禮儀、服務熱情周到以外,還要爲每位顧客提供超出顧客期望的服務,比如顧客需要禮品包裝,我不僅把商品包細、包好,臨別時還有爲顧客提供一個與禮品包裝花色一致的提袋送給顧客,讓消費者體會到超預期的感受。
倡導“悅”服務 營造好環境
——天津大悅城
大悅城一直致力於提升服務品質,傾全“城”之力提升消費者的購物體驗。
大悅城一直在倡導“悅”服務理念
大悅城引進了衆多世界知名快時尚品牌、品牌旗艦店、大型集合店,保證貨品最全、更新最快,滿足潮人們求新求變的時尚追求。大悅城還引進了全明星滑冰俱樂部、貓的天空之城書店等休閒娛樂業態,滿足年輕人一站式的各類需求;引進特色的兒童業態,讓年輕家庭來到這裏即可享受完美假期;首創全國首個環境景觀化、業態主題化的購物街區——騎鵝公社及新奇有趣的街景空間“大悅農莊”,給消費者帶來了獨樹一幟的購物體驗。
大悅城舉辦了很多精彩活動以及主題展,如“3.8”全男服務日、中秋節“Joy Family大悅餅”、麥兜展、“hello kitty環遊八十天”等,着力滿足顧客一站式的生活體驗和各類服務需求。
開展“服務提升年”活動,加強服務提升力度
去年起,天津大悅城確立了“服務提升年”的管理思路,竭力提高全館的整體服務水平。
一是通過各種渠道收集顧客的心聲,瞭解顧客不滿和期待。我們通過在服務檯設立顧客意見表、微信網站留言、客訴分析以及聘請第三方調研來了解顧客的不滿與期待,有針對性地制定可行性改善措施。
二是加強員工的素質培養與培訓。從面試環節開始,嚴格把控員工的年齡、從業經驗及個人素質,吸收優秀的員工到店;堅持進行崗前培訓,嚴格把控考覈,不通過考覈不準予上崗;員工上崗後,還會組織不同階段的服務技能提升的各類專項培訓。
三是衛生間進行專項專管,實行“所長”負責制,嚴抓共管。我們組織公司內部各部門總監級經理人,實行承包責任制,以“所長”身份對購物中心內全部衛生間環境品質工作進行監督管理,各“所長”定期、不定期對衛生間進行監督檢查,發現問題當即聯繫保潔主管進行整改,力爭爲顧客提供一個良好的如廁環境。
四是利用現代化網絡手段,建立微信羣,全員監督。發動全員力量,利用微信羣進行實時管理。發現問題,隨時上傳,隨時解決,提高整改效率的同時,共性問題得到了共享與周知。
摯誠時刻—創造感動服務
——海信廣場總服務檯
2014年3月,海信廣場總服務檯開始實施“摯誠時刻”項目,通過與顧客接觸的每一個關鍵點,主動發現,滿足顧客需求,並創造驚喜,全面提升顧客購物的全過程體驗的服務流程體系。
以特殊的節點,創造摯誠時刻,建立與會員的情感溝通,是我們正在做的事情,我們也將繼續爲顧客創造每一個難忘瞬間。2014年4月1日晚10:30,總服務檯閆謹正在家中洗漱準備休息,忽然接到同事打過來的電話,稱有一位會員將自己的兩部手機丟失在了傑尼亞專櫃,而通過溝通得知傑尼亞專櫃因無法聯繫失主,將手機轉至總服務檯失物招領處。因廣場當日於22:00閉店,總服務檯的同事都已下班回家,而這位客人第二天早晨的飛機出差去浙江,手機需要當晚取回。閆謹聽過之後,立即穿衣出門,打車至廣場後見到了失主,覈實無誤後將手機交還給他,客人非常感動,連連道謝。類似的事情,總服務檯團隊中的每一員都曾經歷,都夠把顧客當做自己的家人,急家人之所急。
總服務檯注重與每一個與顧客接觸的關鍵點,更關注顧客在購物的全過程中的服務細節,力求給予顧客難忘的購物體驗。從現場導購到收銀員,從導車員到保潔阿姨,從海信廣場到顧客家中,我們每一個海信人始終秉承以客爲尊專屬專心的服務理念,懷着感恩於顧客的心態,用微笑、熱情、真誠及專業的態度滿足每一位顧客在物質上以及情感上的需求,併爲創造意外的驚喜。
服務無大事,服務也無小事。有人說總服務檯是“萬能的總檯”,這說明顧客有任何問題都會向服務檯尋求幫助,對我們無比依賴。而服務檯幫助顧客的一件件小事,都能夠在顧客的心中留下烙印,從而慢慢“依賴”海信廣場,找到家的感覺。從心裏感受到,海信廣場真的是能夠買到“夢”的地方。
海信廣場將繼續立足於高端服務平臺,繼續秉承公司“感恩、善念、包容、快樂”的企業文化精髓,踐行“以客爲尊、專屬專心”的服務理念,以“和諧、創新、高效”的團隊精神,以打造“一站式服務”爲主線,持續爲津城高端百貨業的發展作出新貢獻。
一切只爲顧客
——天津勸業場繆彥
繆彥現任天津勸業場(集團)股份有限公司名媛風采館經理助理,負責現場服務管理工作,從普通員工到經理助理,崗位幾經變化,不變的是“一切只爲顧客”的初衷,她推廣的真情、真功、真心“三真”服務理念,贏得了顧客的滿意與好評。
動真情:讓顧客享受購物過程
繆彥始終堅持“一切只爲顧客”,用服務真情換顧客真心,努力把潛在消費心理轉化爲實際購買行爲。她要求導購員從顧客的角度換位思考,讓顧客感到舒服並將優質服務擴展至售前、售中、售後。顧客進店主動熱情;售賣過程適度推介;售後態度依然熱情親切,使顧客滿意而歸。她提出的“親友式銷售服務”、“微笑自然式服務”、“專業導航式服務”三種創新服務模式,使顧客在享受購物的同時感受到導購員的專業與貼心。她所在部門2013年內共收到顧客表揚信23封,經由她手幫助顧客解決困難150多次,幫扶困難導購47人次。
下真功:使顧客感受服務變化
繆彥結合本部門工作實際,把關起門來談服務變爲敞開大門拜顧客爲師,請顧客參與到提升服務質量工作的全過程。一次,商品館玫爾美品牌專櫃來了一位中年男士,由於妻子腿腳殘疾,衣服都是由丈夫代爲購買,丈夫感到每次選購服裝都是件頭疼的事。繆彥和她的同事瞭解到此情況後,就利用個人時間,攜帶多件適合的衣服,到其家中試穿,讓夫妻兩人深受感動,丈夫含着眼淚說:“我每次去勸業場都能感受到服務帶來的新變化,我就是你們的忠實顧客。”近年來,在公司歷次現場服務檢查中,商品館服務工作保持零投訴,顧客服務滿意率100%。
用真心:爲顧客苦練服務本領
繆彥經常帶領部門員工及部分店長到服務優秀的商場進行現場學習,從微笑迎賓、貨品陳列、主動接待、正確指引、有效推薦到雙手遞接、熱情送賓等方面細心觀察。通過橫向學習借鑑,她們將原來單調的堆積式陳列方式轉變爲現在的全方位立體式陳列,突出了顏色、款式、套系等元素;在美化賣場的同時增加了顧客的購物舒適度。她還把員工培訓融入到日常工作的每一天,在每日晨會上對微笑、站姿、迎賓、指引、雙手遞接及鞠躬等服務禮儀進行反覆練習,夯實服務的基本功。
繆彥和她的同事在“新百年、新勸業”的建設起點上,立志把優質服務打造成精品工程,爲提升天津市總體服務水平作出自己的貢獻!
全方位多角度 提升服務質量
——華潤友誼路店
隨着超市行業的激烈競爭,唯有不斷提高服務質量纔是超市生存的基礎,爲所有顧客提供高水平、個性化服務是超市發展的方向,我們從以下兩個重點方面提高服務質量。
改造基礎設施
2013年華潤萬家斥資2000萬元對友誼路店進行整體改造,對門店進行重新裝修更換全部硬件設施設備。更換照明設備,調整門店陳列,設立主題展示區,給到店顧客營造舒適、便利、整潔的購物環境。高度重視門店購物工具的衛生情況,購物車、購物籃每日循環清洗消毒,每週定期清理購物車輪,對破損、老舊的購物車、購物籃予以替換,以保證使用安全。
對門店衛生間進行改造,在衛生間入口配備了防滑地墊,洗手間內配備洗手液,並保證排風設施的完好;每天定時對地面蹲位、尿斗刷洗消毒殺菌達到乾燥無污漬;面池、洗手檯、水龍頭達到乾爽;鏡面光亮、無污漬、無手印;烘乾機乾淨、無灰塵。
提供增值服務
我們從顧客的實際需求出發,推出了多項便民服務措施,爲顧客帶來更多便利。我爲顧客提供應急藥品、飲用水、愛心傘、手提筐租借、天氣預報宣傳欄、設立打包臺、免費提供商品捆紮服務等;對於購買的大件商品進行免費送貨;團購類商品免費送貨;“小紅帽”一公里內免費送貨到家服務。
重視顧客意見
華潤友誼路店每季度舉辦顧客座談會,與顧客面對面溝通各種問題。在會上,顧客將在平時購物中遇到的問題,與競爭店相比門店的不足,需改善的建議與意見均反饋給門店,現場氣氛異常熱烈,廣大顧客對超市這一活動給予極高的評價。我們對顧客的反饋進行詳細記錄,分類整理,改善工作疏漏,爲顧客提供更高質量的服務。
提高服務意識
爲提高顧客滿意度,公司爲門店制訂了統一《服務體系》的培訓,包括《儀容儀表管理規定》、《十大禁語》、《十大禁止行爲》以及前臺服務人員《前臺接待服務技巧》培訓等。通過開展各崗位員工技能比武、食品安全知識大賽等活動,調動各崗位人員學習和服務的熱情,通過推動收銀員服務七步曲、稱重臺服務四部曲、員工服務禮儀等方面的執行標準,使員工進一步提升了服務的自主性,通過員工服務意識的提高爲顧客提供更優質、舒適的購物環境。