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□沒有提供羣衆想要的服務,是“當官不爲民做主”;提供了羣衆不需要的服務,則是一種資源浪費
“這車是誰設計的!”日前,記者在乘坐某路公交車時,車廂裏突然冒出這樣一句話。打量一番,原來是一位大爺正在抱怨:“瞧瞧這車,座位太少了,大家都站着,太不合理了。”
順着大爺的指指點點,記者注意到,雖然車廂內的座位佈置更美觀了,或是四個座位相對而坐,可以相互聊天解悶,或是一個座位挨着窗邊,可以靜靜欣賞窗外風景。但是相對以往而言,座位着實變少了,大部分乘客不得不“抓緊扶穩”,以防東倒西歪。
車輛在行駛,老大爺的抱怨仍在繼續,只是換成了另一種抱怨——座位被擡高了。“爬上爬下的,太不方便了。要是車輛突然起步、剎車,我們又沒有把穩座位扶手,就特別容易磕磕碰碰。”
漸漸地,越來越多的乘客注意到大爺的抱怨,並給予理解。記者在思考:爲啥公交車改良了,卻換不來乘客的一個好評?
其實,且不論公交車爲啥要改良,有一個原因必須要考慮:作爲承載乘客出行工具,公交車的實用性應是第一位,否則用再多的公交車,承載少量的乘客,或讓乘客“一站到底”,那也是資源耗費。
且不論公交車改良成什麼樣,有一個原則必須堅持:作爲市場經濟中的一分子,客戶滿意是效益最大化的前提,否則越來越多的乘客會“用腳投票”,選擇地鐵、出租車等其他交通工具。
由此說開去,所有的公共服務,無論是政府直接提供還是政府外包,都必須認真回答是否提供服務、提供什麼服務。沒有提供羣衆想要的服務,是“當官不爲民做主”;提供了羣衆不需要的服務,則是一種資源浪費。唯有在公共服務的選擇上,與羣衆意願、需求實現充分對接,才能讓羣衆滿意。
我們還需要重視“如何提供服務”。由於服務方案的前期設計缺乏對民意的廣泛調研,服務推行過程中缺乏與羣衆的充分溝通,容易導致服務的“一意孤行”與羣衆的“千言萬語”擦出火花與碰撞。同時,一些服務的質量差,也會遭到羣衆詬病,認爲“早知年年翻修,何必大費周折。”
總而言之,公共服務是一門大學問,值得思考和研究。日前,記者在公交車輛上的所見所聞,應該是公交服務的改進方向。而在其他的公共服務項目上,也應該更多一點問需於民、問計於民,進而讓行政效能、服務質量與羣衆滿意三者共同“最大化”。
《人民日報》( 2014年07月02日18版)