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市審批辦組織全市行政審批系統開展爲期3個月的服務態度專項整治活動,重點圍繞“五查、五比、五提高”,着力解決在服務態度方面存在的突出問題,市行政審批服務中心682名工作人員簽訂了服務承諾書,43個進駐部門和單位制定實施了360餘條整治措施,16個區縣行政審批中心制定了實施方案,100名人大代表、政協委員、企業代表特邀爲監督員。目前,市級審批事項減少到295項,在四個直轄市最少,並在全國率先全部取消非行政許可審批事項,受到企業和社會各界一致好評。
市建交委審批室行動快措施實。一是加強督促檢查,專人每天4次動態巡查,發現問題及時對當事人採取約談、警告、通報等措施,直至退回原單位。二是深入自查自糾,對照服務承諾人人自查自糾,做到邊查邊改、即知即改。三是強化監督考覈,把專項整治落實情況作爲考覈的重要依據,納入對窗口和工作人員的日常考覈。四是加強專題培訓,對進駐人員特別是新到崗人員,定期開展服務標準、服務禮儀、服務規程、服務制度、服務效率、服務質量培訓,不斷規範窗口服務行爲,打造服務新形象。
市藥監局審批室“三結合”狠抓整治實效。一是結合提升服務抓整治實效。在窗口設立補正材料工作臺,添置筆記本電腦、自動打印機,將5項行政許可變爲網上申請辦理,建立QQ羣及時聽取申請人意見和訴求,及時幫助企業解決審批中遇到的問題。審批處長手機與辦公室座機相連,24小時接聽申請人電話,把開門審批、預約審批落到實處。二是結合落實承諾抓整治實效。全體工作人員作出“四個零”服務承諾,對粗暴服務行爲做到“零容忍”,對服務對象做到“零距離”,對審批時限做到“零超時”,對勤政廉政要求做到“零違規”,實現申請人滿意度100%目標。三是結合公務員考覈抓整治實效。利用每週一中午休息時間,組織工作人員反覆學習“五查五比五提高”。審批處長每週對工作人員服務態度進行檢查,每月對服務工作進行一次總結點評,並將檢查情況作爲公務員考評的重要依據。
天津海關審批室多措並舉便利服務。一是優化流程,提高效能。對苜蓿草和化肥等要求時效高的大宗免稅審批,在依法審批前提下不留隔週單。對商社清關、異地留學生購車、非居民長期旅客進出境物品等審批業務做到即接即辦。實際辦結時間比承諾辦結時限提速15%。二是加強溝通,密切配合。針對海關窗口審批業務門類多、涉及面廣的特點,由首席代表組織各窗口加強溝通、密切配合,有效提高電話和網絡諮詢的回覆成功率。對業務間相互交叉環節,通過內部協調,做到無縫銜接,並提前告知企業預先準備,方便企業辦事。三是提前介入,延伸服務。對市重大項目提前介入,幫助企事業單位用足用好國家稅收優惠政策。對新出現的各類情況和問題及時溝通,共同做好非貿審批和鼓勵類減免稅審批。對科教和重大設備免稅審批實行預約服務制,延伸窗口服務範圍,使服務更加便利化。
市公安局針對8方面整治內容剛性問責動真格。一是思想理念方面,重點解決少數民警存在的執法爲民思想樹得不牢固、羣衆觀念淡薄、執法隨意化、服務權利化、公權個人化等問題。二是服務態度方面,重點解決接待羣衆、辦理業務時態度不積極、不熱情,不使用文明用語,對待羣衆“冷硬橫”;答覆諮詢、解釋政策不能依法依規全面細緻地一次告知清楚;接待服務不能一視同仁,對待普通羣衆缺乏應有的尊重和耐心等問題。三是辦事效率方面,重點解決對待羣衆諮詢、來訪記錄要素不全,登記不規範;在辦理證照審驗、發放等過程中應當辦理而有意拖延,造成羣衆往返等問題。四是執行制度方面,重點解決警務公開制度公示內容不全面,服務承諾不能完全兌現;首接責任制度不能完全落實,對不屬於自己管轄或職責以外的事項,不能做到先熱情接待後移交;便民服務制度不健全、不落實;落實羣衆監督、評議制度的方式單一、渠道不暢等問題。五是規範執法方面,重點解決受理審批業務手續不規範,集中審批不到位等問題。六是警容風紀方面,重點解決接待羣衆時警容警姿不端、形象不雅,在服務窗口吃東西、聊天;工作時間上網、玩遊戲、看電視等從事與工作無關的事;不按規定穿着警服,着警服時戴首飾、飾物,不按規定穿制式或黑色皮鞋;男民警留長髮、大鬢角、剃光頭或者蓄鬍須;女民警化濃妝、留長指甲、染指甲等問題。七是內部管理方面,重點解決對窗口民警的違法違紀問題姑息遷就、隱瞞袒護;內部安全管理措施落實不到位;內務衛生髒亂差等問題。八是廉潔自律方面,重點解決少數民警不能嚴格執行廉潔自律各項規定要求,律己不嚴、視小不爲等問題。對集中專項整治期間發生的頂風違紀、邊整邊犯問題,一經發現查實,一律公開點名通報批評,涉及違紀問題的,依法依規嚴肅處理。
市政府採購中心完善制度重監督。一是建立電話回訪制度。每天項目結束後,指定專人圍繞“五查”內容對參與項目當事人100%電話回訪,廣泛徵求各方意見建議,着力解決服務態度和服務規程方面存在的問題。二是建立日常巡查制度。每天對工作人員工作着裝、接聽電話、來訪接待、環境衛生等進行不定期巡查,並建立指紋考勤和工作期間外出報告制度,每週對以上檢查結果在內網公示。對檢查發現的違規問題,進行內部通報,並與當月員工績效考覈掛鉤。三是建立動態評估預警和公示制度。依法確定政府採購執行工作各環節時限,並依託政府採購管理信息系統實現超時項目自動升級預警管理,強化全員規範意識和時效觀念。每週將受理採購項目的時效狀態及造成超時未辦的原因一律在外網公示,接受社會公衆監督。
市居住證積分入戶窗口熱情服務獲好評。爲減少居住證積分入戶申請人等候時間、避免申請人多次往返,居住證積分聯辦窗口工作人員主動轉作風,爲申請人及時辦件,讓羣衆真正感受到服務態度專項整治的成效。認真查擺問題,制定《窗口工作一體化》標準,進行全員培訓。每天安排一名值班組長“一日四巡查”。開展滿意度測評,徵求服務對象意見。嚴格互聯網、手機使用管理,工作時間手機全部集中後臺存放。發現違規問題,嚴格查處。倡導換位思考,主動實行延時服務,努力做到份內的事積極辦,份外的事幫着辦,努力讓羣衆滿意在“中心”。針對有的企業辦件申請多、資料複雜的情況,窗口同志主動延時爲企業辦件,時常顧不上吃午飯,有時還要加班到晚上六七點鐘,直到辦完當天最後一件申請,羣衆滿意率達100%。
(天津市黨的羣衆路線教育實踐活動簡報第290期)