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7月22日,K209次列車上,在車廂巡視的陳美芳一邊不時解答旅客的問詢,一邊順手整理旅客行李,撿起旅客丟下的紙屑和飲料瓶。
K209次是一趟從寧波開往廣州的列車。在1778公里的甬廣鐵路線上,在呼嘯的列車上,陳美芳已度過了3000多個日日夜夜。17載寒暑交替,陳美芳把最美好的青春獻給了列車,自己也從一名普通列車員成長爲一名幹練的青年列車長。雖然陳美芳至今仍是鐵路勞務派遣工,但她已收穫了一系列的榮譽和掌聲:青年文明號車長、鐵道部優秀團員、上海鐵路局十佳青年、全國五一勞動獎章、浙江省勞動模範、全國鐵路火車頭獎章……
“身着乘務員制服爲旅客服務,是我從小就憧憬的畫面。”陳美芳說。
陳美芳家在浙江省金華市浦江縣中餘鄉五星村。1997年,帶着對乘務工作的嚮往,當時18歲的她成爲杭州客運段寧波開往廣州的甬廣K209/210次列車上的一名列車員,並從此在這趟列車紮下了根。
1997年至2007年,陳美芳在硬座、硬臥、軟臥、服務檯等多個崗位上工作過,她細心周到的服務,讓旅客備感溫暖,常被贊爲“列車天使”。2007年2月,陳美芳以優異的成績競聘上列車長,成爲當時甬廣線列車上最年輕的女列車長。
17年的列車客運服務,陳美芳總結了一套特有的“12個一點”工作法:嘴巴甜一點、微笑多一點、腿腳勤一點、腦筋活一點、問候多一點、說話輕一點、度量大一點、理由少一點、風格高一點、做事實一點、心眼好一點、舉止雅一點。陳美芳說,這“12個一點”讓她總能輕鬆做好服務,化矛盾於無形,讓每一位旅客滿意。
“上車見面一杯水、餐後服務補上水、平時服務常送水、晝夜暖瓶不斷水”,陳美芳獨創的“四水服務法”,也讓旅客讚不絕口,一位江西籍乘客在留言本上寫道:“列車上的服務無可挑剔,讓人如沐春風!”
2010年,甬廣車隊以陳美芳的名字命名成立了“美芳親情服務團隊”,將陳美芳的服務法在全隊推廣。在陳美芳帶領下,256名隊員從旅客需求出發,開創了列車氣象廣播、列車長服務熱線、“愛心服務箱”、“親情接力服務”等多個充滿溫情的特色服務,方便旅客的旅途生活。
除了爲乘車的旅客提供優質服務,陳美芳還帶領着團隊成員,把對旅客的幫助與關愛延伸至車外。爲幫助有困難的重點旅客,陳美芳把自己獲得的各項榮譽獎金捐了出來,成立“愛心基金”,還用自己的榮譽獎金購買“愛心毯”、“關愛枕”作爲備用品,這不僅解了不少旅客的燃眉之急,更給他們帶去了驚喜和溫暖。
暑期來臨,列車上又多了來來往往的“小候鳥”。這些天,在K209次列車上,每趟車都有200多個坐車的孩子。爲讓孩子安靜、安全乘車,陳美芳和隊員給孩子預留愛心鋪,準備玩具、圖書,還買來卡通宣傳圖卡,給孩子宣講乘車安全。
雖然待客如親人,但對自己的親人,陳美芳卻覺得虧欠很多,尤其是母親。今年2月,忙於春運的陳美芳在微信上留下這樣一段話:“工作多年回家的次數越來越少,有時忙得連打個電話問候都忘了。當得知病魔讓媽媽呼吸越來越困難時,我的心在顫抖。媽媽,對不起,女兒在遠方爲您祈禱。”
工作17年,陳美芳16個除夕沒能與父母團聚,唯一一次團聚是因爲母親病危。去年,她的母親被查出肺癌晚期,癌細胞已全身擴散,陳美芳今年纔回家與母親過了最後一個團圓的春節。
把微笑送給旅客,把委屈留給自己和家人。陳美芳說,很多鐵路人都和我一樣,把對親人的牽掛埋在心裏,是爲了讓更多人能和親人團圓歡聚。
(來源:中國青年報)