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本報合肥7月26日電(記者劉傑、錢偉)“有事?打12345啊,管用。”年近古稀的退休教師郝樹生,如今成了“12345政府服務直通車”義務宣傳員,看到有鄰居託人走關係辦事,老漢就吹鬍子瞪眼,“一個熱線解難題,還託啥人走關係,真是不着調。”
2010年,郝樹生聽說獨生子女父母每月可增領5%的養老金,就向學校和社保局申請辦理,卻因爲材料不齊被耽擱下來,“皮球”在學校和社保局之間踢了整整4年。這讓老漢坐不住了,準備找人打官司的時候,一位律師朋友建議撥打“12345”試試。沒想到一撥就靈,社保局專人打來電話,告知解決的程序和細節,熱線3天內就進行了回訪。“一條熱線,問的是人情冷暖,管的是民心向背。”郝樹生感嘆。
12345熱線,不少地方政府部門都有。但“打了不通,通了沒用”的抱怨,時有耳聞。2008年初,合肥市把85個政務、公用事業類服務熱線整合形成“12345”統一熱線號碼,爲羣衆提供諮詢、求助、投訴、舉報等訴求渠道,實現了“一個號碼找政府”的服務格局。爲了更好地解決羣衆反映的問題,合肥還將市、縣、鄉三級1060個用戶單位作爲成員單位,納入12345管理平臺統一調度。2012年以來,熱線共受理羣衆訴求116萬件,辦結率99.8%,羣衆滿意率99%。
羣衆對熱線還有什麼需求?還應注入哪些民生要素?6年來,合肥從未停止過探索。高效運轉,靠的是制度保障和執行有力。統一受理、分級處置、限時辦結、過錯問責的管理制度,真正讓“熱線”進入了百姓的“視線”。市政務服務中心副主任汪勝利介紹,對於羣衆反映的問題,“12345政府服務直通車”會對響應時間、辦理質量、辦理結果進行監控,同時在網上接受羣衆監督,一旦發現辦事拖沓、羣衆不滿的情況,即由市監察局立案督辦。
“熱線跟蹤回訪,紀委把關督辦,對於羣衆反映問題行動遲緩、漠不關心的幹部,就挪位子、摘帽子,強有力的制度保障,真正做到了爲羣衆解憂解難。”合肥市委書記吳存榮說。
(相關報道見第四版)