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吳雲紅正在自己的洗衣店裏查看當天“線上訂單”情況。本報記者錢偉攝
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讓洗衣店洗衣,以前需要把衣服送到洗衣店。如今,隨着電子商務的發展,一些洗衣公司推出了線上、線下相融合的洗衣模式,把洗衣、快遞和互聯網結合起來,在線下收取衣物後,統一運送至大型洗衣工廠,洗好後再快遞給顧客。這種洗衣模式不僅節約空間和人手,還能保證洗衣質量。
互聯網洗衣模式是怎樣運作的?消費者的感受如何?,近日,我們走訪了安徽合肥的一家洗衣店。
線上下單,服務上門
●快遞取衣服之後直接送到洗衣工廠,不用再拿到門店,洗好後從工廠直接快遞給顧客
“遇上洗衣機洗不乾淨,自己又偷懶不想洗,就把衣服攢着,等出門的時候再送到洗衣店去。”家住安徽合肥政務區的張晶是個“宅”女,常常窩在家裏,幾天不出門,看着洗衣筐裏的衣服越壘越高,她總盼着出現“機器貓”:“藍胖子快來,變出個洗衣服的法寶!”
如今,張晶盼望的“法寶”終於有了,不是“藍胖子”,而是合肥金凱薩洗衣店。通過該店的微信公衆號、手機客戶端或者淘寶下單,快遞公司就會上門取衣服,隨後再把洗好的衣服送回家,實現了“足不出戶,洗衣上門”。
“你看,點開微信公衆號,輸入洗衣件數、衣服類型、個人地址、特殊需求,最後再點擊發送,齊了!”張晶拿着手機說,提交申請後就可以在家裏等着了,半個小時之後,快遞公司就會上門來。
張晶說,線上下單還可以享受折扣。比如,在實體店洗一件夏季的襯衣要花15元,但通過網上團購等方式只需10元左右。線上下單可以參與“秒殺”、七夕“7塊7”套餐等優惠活動。洗衣量達到一定件數後,店家還提供包郵服務,連快遞費用都省下了。
“普通衣服一件15元—25元,牀單、沙發套一件40元左右。一般當天送洗的衣服,第二天就能送回來。”7月28日,在金凱薩洗衣店的辦公室,總經理吳雲紅指着電腦對我們說,快遞取衣服後直接送到金凱薩的洗衣工廠,洗好後直接從工廠送給顧客。
吳雲紅說,線上線下結合的經營模式下,雖然經營者承擔了大部分快遞費用,但也省下了一筆不小的宣傳推廣費用,所以並沒給經營者帶來太大負擔。
吳雲紅介紹,除了通過微信公衆號,顧客還可以通過淘寶購買洗衣服務。吳雲紅在淘寶上的店名叫“洗衣皇后”。打開淘寶,搜索輸入“洗衣皇后”,乾洗領帶、清洗牀單、養護皮草……彈出來的洗衣服務琳琅滿目。只需點擊下單,“洗衣皇后”的後臺人員就會接到訂單信息,隨後轉發給快遞公司。
“公司現在還推出了團購,登錄團購網站就能購買,也可以通過電話或者微信聯繫下單。”吳雲紅說。
她認爲,城市洗衣業空間很大。日本家庭年均送洗衣服達到45件,而目前合肥市場年均還不到0.5件。合肥城區擁有約400萬人口,只要對居民的消費觀念進行引導,未來的洗衣市場相當可觀。
效率真高,信息更靈
●無論微博還是淘寶,一個簡單的顧客評價在網上會被無限放大,影響着潛在消費
“70後”吳雲紅充滿激情。她已投身洗衣業多年,金凱薩在合肥開了20多家門店。
吳雲紅坦言,傳統洗衣店基本都是前店後坊的經營模式。這種小作坊式的經營,不僅效率低,技術也不統一,影響服務質量。同時,完全依靠散戶上門送洗衣物的經營模式,非常被動。
“雖然門店生意不錯,但是季節對市場的影響很大。現在移動互聯網發展很快,不管是年輕人、中年人,都喜歡捧着手機,所以就想到開發線上渠道,挖掘新市場。”吳雲紅說。
服務一上線,好評如潮。吳雲紅說,借力網絡後,不管是信息靈活度還是溝通效率,優勢都很明顯。“現在送衣物到實體店的大多是中年人,隨着手機客戶端、微博、微信等新興渠道的發展,我們一定會爭取到更多的年輕客戶。”
今年夏天,第一次在“洗衣皇后”微信平臺消費的鄭女士上午下單,30分鐘後快遞上門取衣物,下午洗好的衣服就送回來了。效率之高,讓鄭女士不敢相信,她打來投訴電話,懷疑衣服根本沒有送去清洗。
“既無奈又自豪。”吳雲紅笑着說,“我們的洗衣工廠是流水作業,夏天洗衣服速度更快,早上的訂單,快遞公司中午就會直接送到工廠進行清洗,普通衣物下午就能送回,比一般洗衣作坊要快很多。”
吳雲紅說,自己不是一個“時髦”的人,之前一直用老式手機,直到去年開始做線上銷售,才換了智能手機。“引導消費習慣,首先要培養自己的上網習慣,我申請了微博賬號,學習移動互聯網知識,甚至每天開車到寫字樓附近添加好友,用最原始的方式發展客戶。網上洗衣越來越紅火,現在已經有微博網友要加盟我的‘線上洗衣店’啦。”
除了微博、淘寶的紅火,吳雲紅又擴展了微信平臺,還自己開發了手機客戶端。“現代銷售不同於以往的傳統模式,我們依靠更多的是客戶間的交流,微博也好,淘寶也好,一個簡單的顧客評價在網上會被無限放大,影響潛在的消費。”吳雲紅說。
兩個月後,公司新建的6000平方米運營中心將投入使用。這是吳雲紅全身心轉型到“線上洗衣店”的重要一步。“今後所有通過網絡和手機客戶端定製洗衣的服務,都會在這個‘洗衣中央工廠’實現。”
“洗衣”升級,品質是金
●讓用戶有更好的洗衣消費體驗,還要建立完備的制度,實現從線上下單到衣物取送的全程控制
目前,通過網絡和手機客戶端預約的洗衣服務在吳雲紅的經營收入中,仍是很少一部分。
“可喜的是,從近期公司的數據來看,新的經營方式整體呈現上升趨勢,通過網絡和手機下單的人越來越多。我們已經和快遞公司簽訂了協議,強化服務,努力保證線上洗衣的服務和質量。”吳雲紅說。
目前,金凱薩和順豐快遞簽訂了合作協議,可以每天四趟上門取送衣物,保證洗衣業務的效率。同時,要求合作方加強對快遞員的管理,避免出現丟件問題。
將來都實現了線上下單,實體店還會存在嗎?
吳雲紅有着自己的想法:實體店依然要辦,只是不一定提供洗衣服務,可轉型提供手包、皮鞋養護等新型服務。“實體店的服務內容增加了,並通過線上廣泛推介,實現‘線上’、‘線下’的良性互動。”
吳雲紅認爲,做好“線上線下融合”的洗衣服務,不是簡單開個淘寶店、上個微信、做個手機客戶端就成功了,要讓用戶有更好的消費體驗,還須建立完備的流程、完善科學的制度,實現從線上下單到衣服送達的全程控制。
“如果線上定製不能提供更好的優質服務,更容易失去消費者的信賴。”吳雲紅說,“技術和平臺提供的是方式和途徑,洗衣業真正要發展,品質最重要。”
吳雲紅認爲,跟國外的洗衣業相比,中國洗衣業之所以發展緩慢,主要原因是沒有形成規模效應,洗衣店規模小,工廠化水平低。其實,不論是網店,還是實體店,都希望國家能給予更多支持,在資金投入、技術指導、行業規範上提供幫助。
“下一步我們將開展專業的技術培訓,從設備使用、材料認知、服務流程等方面展開系統教學,推動整個行業的發展。”說起未來,吳雲紅滿是憧憬。