衆所周知，物業的基礎管理和服務工作好壞，決定業戶滿意度的高低，更是品牌建設的基礎、企業持續發展的保障。今年的《政府工作報告》指出，推進服務業綜合改革試點和示範建設。物業管理作爲重要的服務產業，在房地產開發速度減緩的趨勢下，將來勢必具有長尾效應。

　　“客戶對於物業服務的需求無止境，那麼，服務也必須與時俱進，做到極致。”保利物業董事長鬍在新強調。在物業管理方面，保利地產一直堅持改革創新，以“相伴一生的幸福”爲物業理念指引，帶着人情味把對業主的服務做到位，特別是提倡大客服理念以來，保利整體物業服務水平不僅實現了脫胎換骨的提升，也在整個物業管理行業提高了核心競爭力，在業主心中贏得了口碑。

　　易伏安最自豪的是7年來沒見過小偷。

　　作爲保利廣州香雪社區安防部的班長，易伏安清楚地記着來到這裏的日子。“2007年11月23號下午，當時項目還在建。我是看着、陪着香雪社區成長起來的。”他說，“這些年社區都沒有發生過治安事件，說明我們的預防工作做得不錯，讓他們無隙可乘。”

　　對於社區來說，安全問題是所有業主最關心的。跟着易伏安走在安靜的香雪社區裏，可以看到圍牆上的電子監控，以及保安員盡職地查守崗位。“技防加人防，這是雙重保險。”易伏安說，“我們不能有失誤，要一直保持這個狀態下去，不能留死角。”

　　安全防護做到極致就是不出事。這些年，保利物業貫徹大客服的服務理念，以至於很多過去認爲是居委會的職能，現在都被保利的物業部門所替代了。大客服讓全心全意爲業主服務的理念得到了昇華，無論是對於企業本身的提升，還是對整個物業行業來說，都是一個標杆。

　　大客服，讓親情落到實處

　　走訪保利地產的很多項目後，記者發現，物業部門不管是什麼崗位的員工，眼裏不光是自己手邊的一攤事，而是把小區上上下下的活兒都看成自己的，業主有需求，絕對不會踢皮球推脫，而是盡心幫忙、解決問題。

　　一般而言，客戶服務管理容易有一些條塊分割，但保利物業提倡只要是跟客戶發生接觸時，人人都是客服，這就是保利物業一直貫徹的大客服理念。“大客服沒有什麼具體工作類別的區分。安防也好、工程也好，所有人都是客服人員，隨時隨地爲業主提供服務。清潔、綠化、業主報修……把業主想到的事情我們都關注到，這就是大客服。”保利林海山莊小區物業工作人員郭緒譜說。

　　據介紹，保利地產基於提升物業基礎服務水平的“大客服”模式，是從“導向深化、員工感化、標準簡化、服務強化和崗位表現常態化”入手，倡導低成本、零成本“軟”服務，把“爲一線服務、替業主着想”作爲出發點，以“願做、易做、能做”爲原點，在原有標準文件基礎上，改進和提升服務要素，最終着力解決各服務崗位“標準不落地、表現不穩定、業戶滿意度偏低”等問題。

　　具體來說，大客服提倡把工作做到前面，調整了客服人員對客服務時間。將區管上班時間提前到7點30分，並在所管區域進行巡視，與業主7點30分出門上班相對接，增加客服人員“面客率”。此舉獲得了業主的廣泛好評。

　　毋庸置疑，大客服對於物業管理手段來說是一個挑戰，專業人員做服務不難，但是全員皆動就一定需要快速的後臺響應機制和高效的信息化系統作爲支撐，纔有能力實現大客服的理念，而網絡技術的發展給管理插上了智能化、信息化的翅膀，實現了一些過去想到做不到的事情。

　　比如客戶維修，對於保利地產來說，全國這麼多社區，每個家庭不同部位的設施都可能出現維修的需求。通過網絡技術，就可以對全國數據進行收集和整理，進行大數據分析，從而對一些設備設施的維保週期、常見問題會有比較清晰、比較快速的反饋，進而回饋到採購前端，有利於質量控制。爲了做好大數據管理，保利物業總部的人數是同級別地產企業的兩倍，一方面主抓數據收集、分析，一方面主抓服務標準建設，包括服務環節、服務流程的評價體系的建設。

　　通過一系列改革創新，保利物業的“大客服”最終要實現“五全四化”。“五全”，即全員微笑問好，所有員工(包括外包單位員工)見到業主都必須微笑問好，主動打招呼；全員做清潔，所有員工都要搞好本崗位清潔，關注公共衛生；全員學綠化，所有員工都要了解園區內植物的名稱和習性，懂得綠化養護和監管的基本常識；全員保平安，所有員工都要隨時隨地關注園區內可能存在的安全隱患，對電線裸露、地面溼滑、門禁損壞等都必須及時進行有效處理；全員隨時隨地接受業戶報事報修，所有員工不論在園區內還是在園區外，不論是上班時間還是下班時間，都要能接受業戶報事報修，必須做到“不忘事、不漏項、業主找到、一定幫到”。

　　而“四化”是指：客服家人化，前臺接待家人般感受，報事報修家人般信任，業戶情況家人般熟悉，平時對接家人般關心；安防客服化，實現安全管理向安全服務的轉變；工程專業化，工程人員形象統一，工具配置專業，工作現場規範，操作手法專業；客服、安防、工程一體化，各部門溝通順暢、聯動快速、互相補臺、目標一致，有分工、不扯皮、不推責，實現對客服務一致性、一體化。

　　“五全四化”的提出與實施讓保利地產“親情和院”的品牌主張，即以親如一家的大院情懷打造中國最具人情味住宅物業服務品牌落到了實處。

　　親情服務讓居住更有溫度

　　張重陵老人今年68歲，2012年入住廣州保利林海山莊獨自生活，之前他在美國生活工作了20多年。“保利物業的服務很好，是有溫度的。”他說，去年他不慎摔傷了腿，物業的管理人員幫他打飯、打掃房間，陪他聊天，甚至幫他喂鴿子。

　　過去，人們生活的社區由國家、企業組織管理，現在則是由社會組織管理，也就是說由物業管理公司打理居多。崇尚“和諧”文化的保利地產敏銳地捕捉到了這一變化，他們認爲，對物的管理是公司最基本的，物業服務企業更重要的是“服務”，要把業主當家人來守護，因此，保利物業有針對性地提出人情味服務、大客服等一系列先進的物業服務理念。“我們希望能夠在社區裏營造一個家庭和美、鄰里和睦的社區和諧氛圍，從而構建保利地產‘親情和院’物業服務品牌。”胡在新說。

　　一線城市生活節奏快，很多人一天到晚忙碌個不停。大家事情都挺多，回到家裏也挺累，缺乏溫情與交流，包括鄰里之間，關係也會比較淡漠。那麼，作爲物業公司，只要用心，可以做的事情很多。在保利地產的各個項目中，都可以感受到“親情到處流淌”。“我們在哪裏，服務就在哪裏，親情就在哪裏。”這是廣州林海山莊一位安防員工在服務探討會上講的一句話。“親情和院”之親情如何體現？通過深入討論，大家一致認爲，首先自己必須把自己當家人，愛家、建家、守家；第二是必須把業主當親人，去關心、去幫助、去照顧。不光要說，更要去做。讓親情流淌，讓溫暖綿延。

　　“人情和親情在物業管理和服務中很重要，我們提出的‘親情和院’，就是讓親情迴歸社會、讓服務充滿人情味，在服務過程中滲透人文精神，傳達和你一家的情懷。”全身心爲客戶提供充滿人情味的服務，這樣的理念一提出，就在保利各地的項目中得到淋漓盡致、多姿多彩的體現，甚至出現了讓人驚奇的變化。比如，成都公司的“親情管家”，很多員工有時候感覺自己不像個物業公司的員工，倒像是居委會的。

　　“業主家裏夫妻吵架，我們要協調；業主之間有糾紛，我們要協調，比如高空拋物，不知道是哪一個業主做的，我們就貼告示，一戶一戶敲門跟他們解釋，請大家注意自己的行爲，用行爲和誠懇感動業主，這些現象就少很多了。”郭緒譜說。

　　而出現這種感受，也是經濟社會結構發生變化的必然產物。“像居委會的某些功能、甚至派出所的某些職能，包括社區氛圍的營造，安防工作等，都被物業管理接管了。”物業專家表示。

　　此外，對老齡化的重視和應對，也是和院親情的重要體現。

　　不論社區服務，還是公益活動，保利地產始終關注老人和小孩兩類人羣，持續爲他們提供更多更有針對性的服務活動。近年來，在深入研究老年人居住需求的基礎上，保利地產全面推進養老戰略，其在社區的落地就是適老化改造和適老增值服務。胡在新說：“過去房地產開發對老人的需求關注得相對比較少，我們現在全面升級改造適合老年人居住生活的配套設施，同時提高物業管理方面的適老服務水平，取得了不錯的反響。”關注青少年藝術成長的“和樂中國”品牌活動已經在社區延續了六屆，深受孩子們的喜愛。

　　在與業主親如一家的服務理念指引下，保利物業堅持以親情待業主，以服務感化業主，在物業管理方面建立起核心競爭力。

　　關懷員工才能感動客戶

　　保利物業一直很注重對人才梯隊、幹部隊伍的培養，以及專業人才的引進。而大客服的服務理念對於人才的要求也是升級加碼的，因此，怎樣保持服務人員的工作積極性，讓服務熱情能夠維持下去，就很重要了。

　　胡在新認爲，關鍵是整個激勵機制的建立。“我們理解的激勵機制，不完全是待遇的問題，而是在提供行業中上水平待遇的基礎上，激勵員工、關心員工，增強員工的職業歸屬感和自豪感。”爲員工解決問題，儘可能滿足需求，這是各級管理層要做的頭等大事。薪酬需求、生活需求、娛樂需求、進步需求、尊重需求等是員工的基本需求。對員工而言，並無過分要求，領導的一個笑臉、一句鼓勵、一聲問候，員工就有可能會快樂幾天。

　　保利地產對於員工的關懷和良好工作氛圍的營造，一直是竭盡所能。一是尊重員工，從管理層做起，管理層以身作則，要求員工主動服務、主動問候，管理者見到自己的員工，必須做到主動問好；二是每月召開一次員工內部溝通會，管理層聽取員工的意見、建議和心聲。建立員工內部交流羣，管理層和員工隨時溝通、隨時互動；三是儘可能改善生活環境。對飯堂、宿舍、娛樂、學習場所等進行了必要的改善，宿舍開通了WiFi；四是開展形式多樣的集體活動。召開生日會、組織卡拉OK比賽、戶外踏青、摘草莓和球類比賽；五是召開“我服務、我做主”工作探討會，自查問題、自提要求、自拿措施，由被管理、被監督，逐步向自我管理、自我監督轉化。

　　“儘量減少‘非人性化’的規定和要求，我們不主張安防員長時間立正式站立，不要求員工向業主行鞠躬大禮等。”胡在新說。

　　通過這些工作，員工感覺到了公司、管理層對自己的重視和關心，自信心、工作激情和服務的自覺性有了明顯變化，能快樂地提供服務，通過服務收穫快樂，最終實現“收其心、矯其形、發其力”。