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天津北方網訊:曾幾何時,消費者撥打諮詢電話,卻由商家擔負所有話費,成爲售後服務領域的一種時尚。“800”電話也因此被大家所熟知。而伴隨“800”電話的逐漸減少,以及“400電話”的不斷增多,看似不變的“免費諮詢電話”承諾背後,卻是消費者稀裏糊塗爲話費在“買單”。
市民投訴:免費諮詢電話“不免費”
最近剛忙完裝修的孫先生,遇上一件蹊蹺事。在上網查詢手機話費時,賬單上出現了10多元主叫“400”號碼的業務費用。在詳細查閱通話清單後他發現,先前撥打的建材、傢俱等商家提供的“400”免費諮詢電話,居然都是需要付費的。“產品外包裝上,明明寫着‘免費諮詢電話’,可打完爲什麼還要扣話費?是運營商亂收費,還是商家提供的根本就不是免費電話?”帶着種種疑問,孫先生向其中一家辦理“400”號段業務的運營商進行諮詢。經工作人員解答,孫先生才明白,所謂免費諮詢的“400”電話,是需要商家和撥打者共同分擔話費的電話。
記者調查:七成市民認知有誤解
日前,爲了驗證孫先生的說法,記者在超市裏進行產品調查時,發現不少商家在產品外包裝上將服務熱線“400”標稱爲“免費諮詢”或“免費服務”等。記者找到一款深圳生產的組合書櫃,並用天津移動號碼撥打了外包裝上的“400免費服務電話”。隨後,通過移動網絡通話清單查詢,記者發現該2分31秒的主叫通話,確實按照本地通話類型被扣了0.6元。
針對該電話,在隨機受訪的20多名羣衆中,僅有5人對“400”電話不產生費用產生過懷疑。而“400”電話給七成受訪者留下的都是免費的印象。
號碼揭祕:“400”打文字擦邊球
記者以商家身份聯繫上一家主營400電話業務的運營商。工作人員介紹,“400”電話是主、被叫分攤業務,主叫方需要承擔市話接入費,而號碼擁有者承擔其他費用。
“目前社會企業商用客戶服務熱線,除了‘400’,還有‘800’電話系統。撥打‘400’電話需要支付市話費,可撥打‘800’,電話確實是完全免費的。”工作人員介紹,儘管“800”電話全部由號碼擁有者承擔費用,但是撥打者必須使用固定電話。由於使用範圍小,加上費用全免,騷擾電話也會比“400”電話多。所以目前90%新辦理業務的商家,都會選擇“400”號碼。
爲何明明收費的“400”商家要打出“免費諮詢”的幌子?工作人員聲稱,這其實就是一種理解偏差,所謂“免費諮詢”,可以解釋成諮詢是免費的,不一定就指電話免費。不少商家卻仍在打文字的擦邊球,畢竟用“400”作爲客服熱線,會給人留下正規大企業的好印象。
工商部門:涉嫌虛假宣傳有權追回話費
“雖然商家的解釋會有很多,但如果標註爲免費,就應當兌現承諾,否則就是虛假宣傳。”工商執法人員對記者說。近期,本市工商部門先後接到了一部分市民反映標註“400”免費諮詢或者服務等電話,實際是收費的。針對這樣的行爲,本市工商部門也依法對商家進行了處罰。但在隨後的維權調解過程中,一些消費者提出了按照《消費者權益保護法》中的規定,索要貨品價值3倍的賠償。那麼,這種索賠是否能支持呢?工商執法人員給出了否定的回答。執法人員表示,雖然商家標註免費電話實則收費的行爲,是發佈虛假廣告的行爲。但諮詢電話是否免費與消費者是否選擇購買該產品,沒有必然聯繫,所以索要價款的3倍是沒有道理的。但商家應該賠償因打電話而產生的費用。