|
||||
天津北方網訊:據中國消費者權益保護法學研究會等單位委託進行的一次網絡購物問卷調查,七成受訪者表示“七日無理由退貨”遇到過障礙,八成受訪者表示網站制定不公平格式條款設置退貨門檻,四成受訪者認爲“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“七日無理由退貨”爭議。
網購食品、內衣能退嗎?商品沒使用但是拆了包裝能退嗎?
我國網購人數已超過3億人。新實施的消費者權益保護法明確規定,消費者網購擁有“七日無理由退貨”權利。但在實際執行過程中,網購“七日無理由退貨”規定只是“看上去很美”。
“特殊商品”成擋箭牌
北京市消協稱,一些電商借口“特殊商品”,將一些可以無理由退貨的商品排除在外。按照新的消費者權益保護法規定,除了消費者定製的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊外,其餘的都是應該“七日無理由退貨”的,要求是“商品完好”。
記者調查發現,不少消費者遇到過商家藉口化妝品、衣服、食品等爲“特殊商品”,不予退貨。除了將更多商品列入不適用無理由退貨範圍,還有的電商企業對所購“特殊商品”作出“一旦簽收,不予退貨”的規定。
附加條款爲難消費者
北京市消協有關人士認爲,爲了限制消費者“七日無理由退貨”,一些商家想方設法擡高退貨門檻。
“一方面是將退貨標準定得很苛刻。並且隨意擴大不適用‘七日無理由退貨’的商品範疇。”中國消費者協會律師團團長邱寶昌說。另一方面是設置退貨附加條件,有的電商企業要求消費者退貨前必須激活“財付通”或其他收款方式,有的要求退貨前必須先填好評等。
案例:消費者孫女士8月初在淘寶網購一個158元的女士提包,收到後感覺包的顏色不正,皮質粗糙,就申請退貨,沒想到賣家的答覆是:退貨沒有問題,但必須先在其網店對該商品填寫好評。“可是我填寫完好評後,賣家還是拒絕了退貨申請。”孫女士說,目前她仍沒有收到退款。
網商擔心遇“惡意消費”
消費者不滿“特殊商品”被拒退,然而,電商也在叫苦:有些人甚至利用這一規則鑽法律漏洞來“惡意消費”,將商品更換爲假貨,或部分正品配件更換爲假冒配件,隨後進行退貨,再將正品或正品配件出售牟取不法收益。
邱寶昌等律師認爲,當前應該細化退貨制度,明確什麼樣的能退,完善退貨的程序,第三方網絡交易平臺應該監督規範網店落實責任。
淘寶網多個商家表示,退貨後的商品絕大部分將重新回到市場,爲了保障此後的消費者權益,應該將“商品完好”明確爲“不污不損且不影響再次銷售”。
只因包裝不完好商品完好也難退
半年前的今天,消費者還在爲七日無理由退貨歡呼叫好,而眼下卻遭遇了“尷尬”:外包裝破損就不能退貨?如何界定商品完好性,成了擺在新消法半年考面前的一道“難題”。
案例:幾天前,小李在某電商網站買了一臺路由器,送來後小李打開時把包裝盒給撕破了,卻發現買的和想象的不是一種。小李諮詢客服是否可以“七天無理由退換”,卻被告知“退回貨物請包裝仔細,外包裝不能損壞,配件齊全,否則拒收”。“只是外包裝壞了,路由器本身沒有任何損壞,這就不能退了?”小李不解地問。
新消法第二十五條規定,除了部分商品以外,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。
那麼,什麼纔算“商品完好”?
張盈律師事務所張海燕律師認爲,從立法本意及相關主管部門的解讀來看,“商品完好”是指商品本身完好,只要消費者準備退貨時商品本身沒有產生毀損即應視爲完好,拆掉商品的包裝不能作爲商品“不完好”的判斷標準。但對此問題,還有待相關部門作出進一步的解釋和規定。
記者查閱發現,其實早在今年7月,國家工商總局、中國消費者協會就針對新消法中的“七日無理由退貨”這一規定聯合約談了10家電商企業,會上明確表示“商品完好”應指商品本身完好,爲查驗商品而拆開外包裝的情況不能作爲拒絕退貨理由。