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消費爭議糾紛承諾3天以內妥善處理,比正常程序快了四五倍。昨日(25日),記者從天津濱海新區工商局了解到,為促進大型電商依法誠信經營,從源頭減少消費矛盾,新區工商局積極推動消費維權社會化網絡向電商平臺企業延伸,並於近日在樂視致新電子科技(天津)有限公司成功開通全區首個電商消費維權一級直通『綠色通道』(以下簡稱『綠色通道』)。
投訴解決時間縮至最長3天
記者從新區工商局了解到,『綠色通道』把消費爭議糾紛獲得妥善處理的時間從以前的最長15個工作日,縮短到了最長3個工作日,比正常程序快了兩三倍,其原因在於調解過程中環節的縮減。
新區工商局相關負責人告訴記者,消費者購買產品後碰到了問題往往會撥打12315投訴熱線,但消費者通過熱線反饋的問題需要先經過天津市市場監管委,隨後分配到有管轄權的下級工商部門,再分配到企業注冊地的工商部門,最後纔會轉到企業。這樣就會造成多重『轉接』,信息積壓,消費糾紛處理的時間會被拉長。而『綠色通道』上線運行後,消費者撥打12315熱線反饋的問題將會被市12315指揮中心直接上傳系統,企業通過『綠色通道』系統就可以及時看到消費者反映的問題,並及時跟進處理,加以解決。如果消費者仍持異議,可向12315指揮中心提出二次投訴。新區工商局也將定期深入企業抽查考評並開展指導,確保消費糾紛化解在第一時間。
消費投訴力爭第一時間解決
『綠色通道』負責人任經理向記者坦言,雖然企業產品銷量不斷增長,但企業卻面臨著很多售後問題。尤其是無法及時獲得信息,難以為消費者圓滿地解決問題,造成了很多消費者不滿,損害了企業形象。為了解決售後問題處理不力的問題,提昇企業形象。企業主動向新區工商部門申請建立『綠色通道』,並成功在日前開通,力爭在第一時間為消費者解決問題。
據悉,企業充分考慮消費者的訴求,時刻關注消費者反饋的問題。目前,『綠色通道』已成功處理了2例消費者投訴。值得一提的是,這兩起投訴的解決時間均在3小時內,比工商部門規定的解決時間提前了不少,受到了消費者的好評。
『今後「綠色通道」將與新區工商部門建立溝通機制,定期反饋信息,解決存在的問題,更好地為消費者服務。』任經理告訴記者。(記者王梓)