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天津北方網訊:爲促進大型電商依法誠信經營,從源頭上保障消費者合法權益,近日,記者獲悉,濱海新區工商部門積極推動消費維權社會化網絡向電商平臺企業延伸,並在樂視網上商城開通全區首個電商消費維權一級直通“綠色通道”。
一級直通“綠色通道”旨在通過信息化手段,縮減“12315”信息層層下傳環節,將市“12315”指揮中心受理的消費者投訴直接轉送到被投訴企業,由被訴企業提出處理方案,與消費者進行協商和解。濱海新區工商局有關負責人介紹說:“消費者在購物過程中,如果發生消費糾紛,往往會撥打12315投訴熱線,而消費者通過熱線所反饋的問題需要先經過天津市市場監管委,然後被分配到有管轄權的下級工商部門和企業註冊地的工商部門,最後纔會轉至企業,中間需要若干環節,造成信息積壓,消費糾紛處理的時間也可能隨之被拉長。”
目前,隨着“綠色通道”的上線運行,消費者撥打12315熱線反饋的問題將會被市12315指揮中心直接上傳系統,商城維權聯絡員通過“綠色通道”系統就可以及時看到消費者反映的問題,並進行跟進處理。屆時,消費爭議糾紛獲得妥善處理的時間將從此前最長15個工作日,縮短到最長3個工作日。
據瞭解,“綠色通道”的維權聯絡員在上崗前進行了崗前培訓,將主要從事消費投訴受理、分流、辦理、調解和反饋等工作。“綠色通道”負責人任經理表示,近期,通過該渠道,他們已成功處理了兩例消費者投訴。值得一提的是,這兩例投訴的解決時間均在3小時內,比工商部門規定的解決時間提前了不少,這受到消費者的好評。
此外,對於消費糾紛的處理結果,如果消費者仍持異議,可向12315指揮中心提出二次投訴;而新區工商部門有關人員也將定期進行抽查考評,並開展指導,確保消費糾紛化解在第一時間。下一步,爲了更好地爲消費者服務,一級直通“綠色通道”還將與消費維權服務站、基層12315投訴站等共同組成消費維權社會化網絡。