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隨着互聯網的發展,大部分互聯網企業規模與服務的發展嚴重失衡,導致售後問題亂象橫生,各種“老、大、難”需要大量人力去處理。現存的各種簡單粗鄙的售後服務,都嚴重影響着用戶的體驗。
互聯網的發展初期,展示出來的是線上企業的輕盈與線下企業的笨重。但是互聯網企業發展到線下時,線上的光環就遮蓋不了線下售後服務的硬傷。特別是近年來隨着商品越來越便宜,很多企業壓縮售後服務成本來彌補盈利的降低。售後難、售後成本高逐漸成爲常態,這直接導致了層出不窮的售後服務矛盾。顯然,售後服務已經成爲消費者的痛點。
互聯網零售的競爭已經是軟硬實力全方位的比拼,而影響用戶體驗的售後服務將會是下一步競爭的主戰場。據悉,轉型的蘇寧,看準了這一塊,發力售後服務:人無我有,人有我優,不斷地升級與重新定義線下服務的品質,並於前期推出了“八部合一”的“天下第一幫”,即蘇寧幫客售後服務平臺:針對家電安裝調試、移機以及3C產品的調試安裝服務的機器快速安裝的“速裝俠”;針對大小型家電以及3C產品的上門維修服務的“易修哥”;針對油煙機、電腦以及中央新風系統的清洗服務的“清道夫”;針對家用電器以及家用環境的上門安全監測服務的“體檢員”;針對家電、手機等產品的收舊服務的“回收站”;針對家電耗材更換服務的“補給倉”;針對家電與3C產品的延長保修服務的“延保包”;針對家電產品的送貨上門以及同步安裝調試服務的“送裝車”。這八大部分組成了現在的“蘇寧幫客”,且都具備線上預約和電話預約的特點,讓消費者儘可能的使用自己喜歡的提交服務需求的操作方式,處處爲消費者的方便着想。如果你細緻體驗,就會發現蘇寧幫客可謂是真的順着時下的各種線上與線下的售後服務需求而去架構的服務體系。
據瞭解,爲了更完美的顧客體驗,在“天下第一幫”推出不久後,蘇寧將在天津建立國內首家幫客服務體驗中心,落地蘇寧南樓Expo超級店,面積逾500㎡,依託超級店的建設,建設服務管理平臺,打造專業化、一站式的產品服務基地。以顧客服務體驗爲導向,解決消費者一切後顧之憂。據蘇寧幫客天津相關負責人表示,在體驗中心不僅可以進行傳統家電、3C電子產品的維修檢測及材料銷售,還提供家電清洗演示、電器收舊、軟件下載等增值服務功能,爲了更加人性化、規範化、有效性的服務體驗,體驗中心還將提供感知型的服務,如叫號機訂單全監控、維修實時監控等。實際上,蘇寧幫客之所以敢這麼全方位、不計成本地發力如此完整細緻的售後服務並建立實體體驗中心,是有着先天的優勢的,蘇寧是國內O2O的領軍型企業,在解決售後服務問題上,也採用了O2O的模式——線上線下相結合。
互聯網零售時代,電商平臺和消費者不見面,怎麼去準確捕捉消費者需求、關注用戶體驗?蘇寧憑藉其獨特的O2O模式,線上下線結合,爲消費者打造一個真實可觸摸的消費平臺,已經領先傳統意義上的純電商。而售後服務,更是互聯網零售時代面向消費者服務、溝通、體驗的重要渠道,建立幫客服務體驗中心這樣一個實體體驗平臺,在營造優質用戶體驗環境上已經率先拔得頭籌。
據悉,津門消費者有望在12月中旬就能夠在蘇寧南樓店體驗到蘇寧高標準的售後服務,屆時還將推出一系列免費的嚐鮮服務。在未來更加註重體驗的時代來說,在服務上下力氣,短期看起來是“笨行徑”,也可能“費力不賣座”,但大浪淘沙,花費心思做實售後服務才能真正走進消費者的心裏。