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今晚網訊(今晚報記者馬明)在商場裏,因爲顧客多試了幾件衣服,個別售貨員就十分不耐煩,甚至冷言冷語;在飯店吃飯時,顧客還沒吃完,服務員就催促結賬;在食品店,給顧客拿食品不戴手套、口罩,直接用手抓;一些公共場所的衛生間打掃不及時,氣味嗆人……商業服務業的服務質量問題,飽受詬病。記者在採訪中發現很多市民都曾有上述遭遇,坦言本市一些服務行業的服務質量讓人“很受傷”。
冷言冷語傷了顧客心
市民朱莉:我就遇到過商場服務員態度非常不好的情況,不但不耐煩,甚至冷言冷語。像這樣的服務,真是很傷人,以後買東西再也不會選擇這家店了。不懂得尊重顧客的商家註定是沒有發展的。
網友飄零雨:本來聚會吃飯是件開心的事,如果服務人員態度生硬,沒笑臉還愛搭不理的,真是讓人覺着很不舒服,興致全無。冰冷的服務不但傷了顧客心,還砸了自己的飯碗。
服務關鍵在人性化
私企老闆王紹春:細節決定成敗,一些休閒娛樂場所的服務缺乏人性化設計,不貼心,會給外地客人留下不好的印象,這不僅與建設美麗天津要求不符,更與天津的快速發展和大都市的形象不相適應。
市商務委相關負責人:針對商業服務業存在的服務質量問題,2013年以來,本市在全市百貨店、超市、餐飲店、菜市場集中開展了“提升商業品質,創建服務品牌”活動,全市商業服務態度、消費環境好轉,但還存在很多不足。下一步,我們將繼續加大力度,注重並強調細節管理,不斷提高顧客滿意度。
不能只要“面子”不要“裏子”
天津社科院社會學研究所張寶義:近年來天津的城市面貌和公共設施有了很大提升,很多商業綜合體都非常上檔次,但在服務上不能只顧“面子”不顧“裏子”,砸了牌子。在提升“硬件”的同時,還要關注“軟件”,要制定嚴格的標準,使企業能自覺遵守行規行約,並通過教育、培訓、標準化管理,使文明待客、貼心服務成爲一種自覺。