天津北方網訊：新年伊始，市市場監管委發佈《2014年度天津市市場和質量監督管理消費維權報告》(以下簡稱《消費維權報告》)，報告中，包括消費諮詢、投訴和舉報整體情況的內容，分爲市場監管部門受理情況以及消費者協會受理情況兩部分。其中，不論是市場監管部門受理的諮詢、投訴和舉報，還是消費者協會受理的諮詢、投訴，同比均出現下降。

　　市場監管部門 受理總量同比降12.11%

　　根據《消費維權報告》，2014年，全市各級市場監管部門累計受理諮詢、投訴和舉報163437件，同比下降12.11%。

　　從受理渠道看，12315呼號累計受理143204件,佔受理總量的87.62%，同比下降12.54%；12365呼號累計受理12990件,佔受理總量的7.95%，同比下降9.26%；12331呼號累計受理7243件,佔受理總量的4.43%，同比下降8.35%。從受理事項角度統計見表1。

　　隨着宣傳貫徹新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)，消費知識更加普及，廣大消費者反映的訴求更具針對性，呈現諮詢量下降、投訴量和舉報量增長的態勢。

（從受理事項角度統計）

　　諮詢類——

　　●諮詢量同比下降18.16%

　　《消費維權報告》顯示，2014年全年，全市各級市場監管部門累計解答消費者諮詢共129439件，同比下降18.16%。

　　●市場監管業務諮詢超半數

　　從解答諮詢內容看，涉及最多的是市場監管業務，佔到半數以上。市場監管業務諮詢爲67043件，佔解答諮詢總量的51.8%，其中，消費維權諮詢47819件，其他市場監管業務諮詢19224件，分別佔解答諮詢總量的36.95%、14.85%；非市場監管業務諮詢62396件，佔解答諮詢總量的48.2%。(圖1)

圖1：解答消費者諮詢整體情況

　　消費維權諮詢中，主要涉及法律法規、“三包”規定、售後服務規定、維權方式等方面內容，其中，食品、通訊產品、家用電器、家居用品、服裝鞋帽、藥品、保健食品、計算機產品等商品以及銷售服務的諮詢量相對較大，9類商品和服務的諮詢量總和佔消費維權類諮詢量的55.51%(圖2)。在其他市場監管業務諮詢中，產品質量、企業註冊登記、標準化、企業監督管理、特種設備的諮詢量相對較大，5類業務諮詢量總和佔其他市場監管業務諮詢量的55.21%。

圖2：消費維權諮詢分類情況

　　●消費者關注新《消法》

　　《消費維權報告》顯示，消費者對新《消法》的關注度較高。

　　2014年全年，全市各級市場監管部門共解答與新《消法》相關的諮詢6358件，其中涉及“三包”、“七日無理由退貨”規定的諮詢量相對較大，分別是2720件、2278件，經營者欺詐退一賠三、格式條款、虛假宣傳等也是消費者比較關注的諮詢內容。

　　投訴類——

　　●投訴辦結率達96.77%

　　2014年，市市場監管部門共受理消費者投訴25370件，同比增長30.18%，投訴量創近五年新高(圖3)。已辦結投訴24550件，辦結率96.77%，爲消費者挽回直接經濟損失1933.73萬餘元，同比增長26.07%。

圖3：近五年消費者投訴量和同比增幅情況對比

　　●12315接投訴增幅較大

　　數據顯示，消費者投訴中，向12315呼號反映的投訴增幅較大。向12315呼號反映的投訴23930件，佔受理投訴總量的94.32%，同比增長37.57%；向12365呼號反映的投訴481件，佔受理投訴總量的1.9%，同比增長10.32%；向12331呼號反映的投訴959件，佔受理投訴總量的3.78%，同比下降42.16%(圖4)。

圖4：向投訴舉報平臺反映的投訴情況對比

　　●商品類投訴增長明顯

　　以12315呼號受理的23930件投訴爲例，商品類投訴17244件,佔投訴量的72.06%，同比增長45.32%；服務類投訴6686件，佔投訴量的27.94%，同比增長20.93%(圖5)。

圖5：商品類投訴和服務類投訴情況對比

　　值得一提的是，服務類投訴在投訴總量中的佔比，近五年來呈現先升後降的趨勢，2014年的佔比爲近五年佔比的最低值。2010年至2014年服務類投訴同期佔比分別是29.18%、30.45%、32.39%、31.78%、27.94%，均低於國家工商行政管理總局在《2014年前三季度全國消費維權形勢分析》中提到的，全國工商行政管理機關受理的服務類投訴佔投訴總量的37.9%。

　　●餐飲服務投訴增幅最大

　　根據《消費維權報告》，投訴量位居前10的商品和服務是：家用電器、通訊產品、家居用品、食品、交通工具、服裝鞋帽、美容美髮洗浴服務、裝修建材、計算機產品、銷售服務，這10類商品和服務投訴量總和佔投訴總量的68.86%(表2)。

　　此外，投訴增速較快的商品和服務是：移動電話及配件2723件、計算機產品955件、電視機800件、鞋類商品663件、餐飲服務506件、電器維修服務371件，同比分別增長64.63%、57.59%、62.93%、59.38%、80.71%、76.67%。可以看出，同比增幅最大的投訴集中在餐飲服務和電器維修服務領域。

　　舉報類——

　　●舉報量呈現小幅增長

　　《消費維權報告》顯示，2014年，本市市場監管部門共受理羣衆舉報8628件，同比增長4.04%，側面反映了消費者關注自身合法權益保護的同時，參與社會監督的意識得到提高，對市場監管部門工作的支持度有所提升。

　　其中，通過12315呼號反映舉報6394件，佔受理舉報總量的74.11%，同比增長1.7%；通過12365呼號反映舉報439件，佔受理舉報總量的5.09%，同比下降8.73%；通過12331呼號反映舉報1795件，佔受理舉報總量的20.8%，同比增長17.7%。辦結舉報8236件，辦結率95.46%。

　　●無照經營、廣告、質量類舉報量較大

　　從舉報問題類型看，無照經營、廣告、質量等方面的舉報量相對較大，分別佔受理舉報總量的26.07%、12.08%、10.98%，3類舉報量總和佔舉報總量的49.13%(圖6)；商標、包裝標識、合同、不正當競爭及限制競爭、傳銷、計量6類舉報同比均出現增長，分別增長1.14%、21.77%、48.2%、47.17%、29.41%、0.93%，可見廣大人民羣衆關注支持市場監管工作、社會監督違法違規行爲更趨均等化。

圖6：受理舉報違法行爲情況

　　●食品和餐飲服務舉報量增長明顯

　　從舉報行業類型看，食品安全關係國計民生，越來越多的人民羣衆加入到食品安全社會監督隊伍。

　　在商品類舉報中，羣衆對食品、保健品(包括保健食品)、菸酒和飲料、藥品、特種設備的舉報量相對較大，分別佔舉報總量的30%、6.71%、4.84%、3.67%、3.13%，5類商品舉報量總和佔舉報總量的48.35%，其中，食品的舉報量增幅較大，同比增長11.94%。在服務類舉報中，反映文化娛樂體育、餐飲和住宿、銷售、美容美髮和洗浴、製作保養和修理等類別服務的舉報量相對較大，分別佔舉報總量的7.67%、4.25%、3.93%、2.09%、1.02%，5類服務舉報量總和佔舉報總量的18.96%，其中，餐飲服務的舉報量增幅明顯，同比增長213.33%。

　　消費者協會受理投訴同比降21.52%

　　2014年，全市各級消費者協會共解答消費者諮詢9952件，同比下降19.11%；受理消費者投訴2018件，同比下降21.52%，投訴辦結率99.64%，爲消費者挽回經濟損失428.31萬餘元。

　　●4類商品和服務諮詢總量超半

　　在解答的9952件消費者諮詢中，涉及家用電子電器、服裝鞋帽、生活社會服務、日用商品的諮詢量相對較大，分別佔諮詢總量的21.48%、12.19%、9.96%、9.67%，4類商品和服務諮詢量總和佔諮詢總量的53.3%(圖7)。

圖7：解答消費者諮詢情況

　　●5類商品和服務投訴總量超七成

　　從投訴類型來看，消費者投訴量前5位的商品和服務是：家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、生活社會服務，儘管此5類商品及服務同比分別下降5.85%、35.75%、28.61%、3.36%和31.72%，但仍佔投訴總量的74.48%(表3)，消費者投訴主要反映產品(或服務)質量、合同、售後服務等方面的問題。