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“以前報修,1個小時內能來,想不到這次20分鐘就到了!”幾天前,家住河西區雲山裏的張先生家中自來水截門失靈,向市自來水集團報修。令張先生驚訝的是,維修工竟然在10分鐘後打來確認電話,20分鐘後就趕到了,修理前後對故障處拍照,事後還請張先生在維修工的手機上簽名確認,並對服務態度、服務質量、服務時效、收費標準進行評價。
維修效率提高的原因是市自來水集團將低效率的人工派單改爲電子派單。之前用戶撥打報修熱線,一級平臺按責任區將工單轉至二級平臺,然後由二級平臺通知相關維修組長,維修組長再打電話安排具體維修工。最快1小時才能到達維修現場。改革後,利用智能手機PDA網絡系統進行“入戶維修屬地化”。各二級平臺接到報修電話後點幾下鼠標,就可將工單按責任區傳到維修工手機中。工人只需一鍵接收電子工單,就可及時與用戶進行聯繫,商議維修事宜。集團的監督人員還可用該系統查看維修工接單時間、到達現場時間和故障修復時間,實行實時監控。據介紹,該項改革目前已經覆蓋市內六區及東麗、西青、北辰三區。