天津北方網訊：爲更好地維護廣大市民乘客的合法權益，暢通乘客投訴渠道，本市客運管理部門創新管理思路，於2014年4月10日在全國率先推出新舉措，也是在本市出租汽車行業歷史上首次開通了網絡投訴平臺。時隔一年，這個平臺運行的如何？作用發揮得怎樣？這個新生事物有沒有受到市民乘客的歡迎？在此項新舉措推出一週年之際，北方網新媒體記者爲此進行了走訪調查。

　　網絡投訴平臺暢通了乘客投訴渠道

　　去年4月10日網絡投訴平臺開通當天，就有市民上傳一名出租車駕駛員拒載的違規行爲視頻，北方網新媒體記者在市客管部門網絡投訴平臺後臺看到，乘客利用手機攝錄的該駕駛員拒載行爲視頻資料十分翔實，既有雙方對話，又有駕駛員容貌，還有出租車門上的所屬公司標誌，更有清晰的車牌照號碼。客管辦稽查執法人員依此有效證據傳喚該車駕駛員，依法進行處理。北方網新媒體記者在客管辦行政執法處罰案卷中看到了該車駕駛員韓某本人的敘述：“2014年1月9日18點左右，我在西青區城建學院門口待租運營時，有一名乘客要乘坐我的車去梅江，我告訴乘客不去，乘客投訴我拒載並對我進行錄像錄音，我的行爲違反了《天津市客運出租汽車管理條例》的有關規定，我接受行業主管部門的批評教育和處罰。”

　　據該視頻提供者介紹，他於去年年初錄製該段被拒載視頻，但一直不知提供到哪裏進行投訴，當他得知4月10日天津市首次開通出租汽車行業網絡投訴平臺後，當天就將該段視頻證據上傳到投訴平臺。客管部門依據視頻投訴的有效證據，對被投訴的車牌照號爲津E28281出租車駕駛員韓某予以嚴厲的處罰，依法吊銷其出租汽車駕駛員客運資格證，清除出出租汽車行業，且5年內不得再進入客運市場從事出租汽車駕駛員職業。

　　據統計，自2014年4月10日開通網絡投訴平臺一年來，截至2015年4月10日，網絡投訴平臺共接到各類投訴1423起，其中受理的投訴案件1081起，對其中313名違規駕駛員做出了嚴厲處罰。在已受理的網絡投訴中含視頻投訴41起、音頻投訴23起、圖片投訴434起、文字投訴583起。經查實依法處罰的違規駕駛員313人，其中拒載118人，繞道多收費124人，其他不規範服務71人，對廣大駕駛員起到了很好的教育、警示作用。

　　乘客投訴儘量提供視頻音頻證據

　　一年來，在網絡投訴平臺受理的1081起各類投訴中，其中有的視頻拍攝的是出租車剎車燈不亮等設施問題，與出租車運營服務無關。有的乘客提供的照片都是拍攝的出租車發票，沒有前因後果，也不能形成有效證據。還有的單純文字信息不能作爲有效證據使用，合計多達768起，很令人遺憾。市客管辦有關部門表示，文字投訴一旦缺乏足夠的指向性證據，往往難以定案處罰。建議市民在投訴維權的過程中，儘可能提供有效的視頻、音頻、圖片證據作爲鎖定案件的依據。但也有不少市民反映，在打車過程中取證有一定難度。市客管辦建議一些維權意識較強的乘客，一是可以在想要打車之前將手機錄像、錄音功能開啓，以防拒載行爲發生後無指向性證據投訴難以維權情況的發生，並應着重將空車牌、車牌照、駕駛員容貌、交流話語等信息全部記錄下來；二是如在運營過程中覺得駕駛員涉嫌繞道、多收費、語言不文明的，應先開啓錄像、錄音功能，再就此趟業務運營情況與該車司機進行言語交涉。北方網新媒體記者在市客管部門網絡投訴平臺後臺看到乘客利用手機攝錄的出租車駕駛員畫面圖像五花八門，除去正面攝錄的，還有歪斜的、平躺的甚至倒立的都有，市客管辦信訪工作人員表示，投訴視頻只要能看清楚，都能作爲證據使用。

　　典型案例一：2015年3月27日18時27分，金萬紅公司牌照號爲津E15850出租車駕駛員楊某某，在華興道與新環路交口附近站在車外待租運營時，一名乘客要搭乘他的出租車，楊某某問去哪？乘客答要去在中山路金緯路附近的金碧園小區，楊某某直接要價30元，乘客要求打表，楊某某的回答是火車站上面的車都不打表，最終，楊某某議價不成，拒載了這位乘客。

　　典型案例二：2015年3月26日21時10分，順達公司牌照號爲津E16767出租車駕駛員張某某，在天津站附近待租運營時，兩名乘客要搭乘他的出租車，張某某問去哪？乘客答要去南市食品街，張某某稱此趟業務需20元左右，最終，張某某議價不成，拒載了這兩位乘客，把車開走了。

　　北方網新媒體記者在客管辦信訪部門看到了這兩個典型案例的視頻，乘客的維權意識很強，提前就開啓了手機攝像功能，上傳的投訴視頻真實地反映了拒載乘客的出租車駕駛員容貌、車輛、公司名稱、車牌照號碼、雙方對話內容等相關信息，在鐵的事實面前，拒載乘客的駕駛員不得不接受客管部門的批評教育和處罰。北方網新媒體記者還了解到，在網絡投訴平臺開通以前，乘客投訴出租車駕駛員拒載的，大都因駕駛員不承認拒載，單憑乘客一方證言，不能作爲定案依據，也就不能依法對拒載乘客的駕駛員進行處理，最終不了了之。所以，網絡投訴平臺的出現，不但暢通了乘客投訴的一條重要渠道，而且爲管理部門依法行政提供了可靠的依據。

　　再次公佈網絡投訴平臺投訴方式

　　市客管辦稽查執法大隊負責人表示，市民乘客可利用手機攝錄出租車駕駛員拒載、議價、繞道多收費等嚴重違規經營行爲的視頻、錄音和圖片資料，通過網絡將出租汽車駕駛員違規經營的事實證據上傳至投訴平臺，爲客管部門嚴厲處罰駕駛員違規經營行爲提供有效依據，更好地維護客運市場的正常運營秩序。

　　據介紹，市民乘客只需登錄天津市客運交通管理辦公室網站www.tjkg.cn，點擊“網上投訴”欄目，即可對駕駛員拒載多收費等違規經營行爲進行網上投訴，並可上傳照片、音頻、視頻等附件。具體的操作要求如下：

　　一是上傳視頻，應能真實的反映事情經過，包括：清晰的視頻與對話等信息，以便客管部門進行覈查。單個文件大小應在20M以內，最多可上傳三個文件。

　　二是上傳音頻，應能真實的反映事件經過，如：駕駛員詢問去向後拒載、駕駛員同乘客議價多收費等清晰的對話內容，以便客管部門進行覈查。單個文件大小應在10M以內，最多可上傳三個文件。

　　三是上傳照片，應能真實的反映事件信息，包括：清晰的車牌號碼、顏色車型、正式發票、道路位置信息(如：上下車地點周邊的明顯建築物)等，以便客管部門進行覈查。單個文件大小應在5M以內，最多可上傳三個文件。

　　所有上傳的音、視頻和照片等附件內容應真實有效，能夠作爲客運稽查執法人員處罰違規行爲的依據，通過嚴打違規，進一步淨化出租汽車客運市場環境，讓出租車這扇城市的窗口更加明亮。

　　網絡投訴平臺開通後發揮的作用怎樣

　　市客管辦相關部門表示，網絡投訴平臺開通一年來的實踐表明，顯示的作用非常大，可以用“空前”來形容。第一個作用是乘客上傳的視頻音頻照片文字等信息使行業管理部門在查處投訴出租車駕駛員違規行爲方面事實更清楚，證據更充分，處罰更有力；第二個作用是使客運稽查執法人員查辦投訴的數量和質量得到了進一步提高，有力地震懾了有違規經營行爲的駕駛員，自覺地規範自己的經營服務行爲。據統計，一年來，管理部門接到乘客對出租車駕駛員的投訴率對比前一年下降了20%。

　　據瞭解，市客管辦非常重視網絡投訴平臺建設，安排有專人負責此項工作，並將這一舉措長期堅持下去，更好地維護廣大市民乘客的合法權益。