天津北方網訊：網購已成爲人們普遍選擇的一種購物方式。從調查來看，幾乎所有受訪者都曾經有網購的經歷。網購雖然快捷、便利，但是總讓人有種“隔山買老牛”的感覺。在這種只看到圖片或宣傳就下單的網購過程中，退換貨總是難免發生問題。網購退貨能不能順利，一直是社會廣泛關注的問題。2014年3月15日開始實施的新《消法》明確規定消費者網購7天無理由退貨，明確了網店經營者退貨的法定義務。但在實際執行中新《消法》的應用並不理想。爲此2015年3月15日起，國家工商行政管理總局公佈《侵害消費者權益行爲處罰辦法》開始實施，這一網購新規對無理由退貨做出詳細的規定，對消費者權益進一步深化保護。《處罰辦法》頒佈後，即引發了社會的廣泛爭議。現在距離新辦法實施已一月有餘，實際落實情況怎樣？各方面又有哪些聲音呢？爲此記者進行了調查。

　　《處罰辦法》在手，維權底氣我有！

　　透過四大變化看維權

　　記者走訪了天津市市場和質量監督管理委員會投訴舉報中心，該中心統計，《處罰辦法》實行以後，3月15日至4月15日一個月關於網購服務類的投訴有25件，而與去年3月15日至4月15日期間網購服務類投訴的39件，同比下降了30%以上。說明經營者主動履行《處罰辦法》的自覺性增強了，對網購服務糾紛的化解有了積極的態度，這一明顯的變化，使立法起到了保護消費者的目的。市消費者協會系統統計顯示，近一個月，消費者網購服務類投訴也明顯下降。

　　與此同時，因《處罰辦法》更細化、法律依據更充實、具體，使市場監管部門處理消費者投訴操作執行更強了，解決糾紛更快捷了。近日消費者王先生在某電商購買了一臺微波爐，網頁上宣傳有燒烤功能，但購買後發現無法使用所購的微波爐進行燒烤，因此要求退貨。經營者卻以消費者使用過商品爲由拒絕退貨，消費者因此於3月19日投訴。接訴後，市場監管部門立即聯繫被訴方，宣傳新《消法》、《處罰辦法》等規定，告知其應當承擔的義務，應該及時爲消費者辦理退貨。經調解，經營者於3月21日按照消費者的要求爲其辦理了退機。並於當日將退款打進消費者的賬戶。

　　《處罰辦法》實施後，對商家有了約束，如不遵守將被處罰，從近期消費者投訴情況分析發現，《處罰辦法》實施前後的幾種變化使網購退貨不再成難事。

　　變化1

　　商家無故拖延退款的減少了

　　網購商品一般支付方式爲支付寶等網上付款方式，網購商品如果需要辦理退貨，退款會由商家將貨款打入消費者的網上銀行卡等。許多消費者反映，雖然商家同意退貨了，商家要佔用消費者的貨款，往往會故意拖延退款時間，有時需要一週甚至更長的時間，退款才能到賬。這一問題成爲網購投訴的熱點問題之一。《處罰辦法》規定了商家自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款的，最高將受到50萬元的處罰。

　　4月2日，消費者張女士在某電商訂購商品，當時網站顯示4月8日到貨，但到了送貨日期，銷售商又告知消費者無貨，讓消費者再多等幾天，消費者對此表示不認可，於當日進行投訴。接訴後，市場監管部門立即聯繫被訴企業，告知其應當承擔違約責任，及時滿足消費者的合理要求，並組織調解，經調解，經營者於4月10日爲消費者辦理了退貨，並贈送了20元優惠券。

　　網友@Miiiu-3月17日反映：在一家叫綠茶xx女鞋店買了雙鞋子，從4月初就退貨對方且簽收，一直到現在不退款還辱罵我。淘寶好評都是刷的，這種素質真的噁心死了！該網友據此向淘寶網反映情況後，經調解，該網友日前收到了貨款。

　　變化2

　　“已拆封”等爲由拒絕退貨不行了

　　“網購7天無理由退貨”即網購後悔權，是新《消法》最大亮點。可現實中，部分電商卻以“已拆封，影響二次銷售”等理由，拒絕退貨。

　　家住河西區的消費者胡女士於近日在淘寶網訂購一部手機，並預支付貨款爲3900元。次日，待手機拿到後，胡女士發現新手機無法正常使用。她立即與賣家取得聯繫，賣家稱必須先將其貨品重新寄回，纔可退款。但當胡女士將手機、發票寄回後，賣家卻以貨品少一層塑料包裝、影響了他們二次銷售爲由，不予退款。而胡女士認爲，如果不拆開手機的包裝，怎麼能知道手機是否能正常使用，而原裝手機塑料包裝一旦拆封，消費者是自行無法恢復原狀的，商家這是無理要求。爲此雙方發生糾紛。消協工作人員受理投訴後，依據《處罰辦法》規定認爲，商家不退款屬違規，還要進行處罰。在消費者協會工作人員的反覆調解後，商家給予了退款。

　　變化3

　　個人信息被泄露買家維權的多了

　　爲了增加網店的信譽度，網店的店主們非常看重顧客對網店以及出售商品的評價。消費者下單購買時多數都要瀏覽一下這家網店的評價。如果一家網店評價良好，會吸引不少買家。許多買家向記者反映，當消費者給予網店中評或者差評時，就會遭到店家的騷擾甚至威脅。

　　家住河東區中山門的韓小姐2015年2月份在一家網店上購買了一些膠粘帶。收到貨後，韓小姐在使用過程中，發現膠粘帶的黏性不大，粘東西時粘不牢、容易開裂。爲此韓小姐給這家網店的評價上打了個“中評”。店家看到韓小姐的評價後，很不滿意，立即與韓小姐聯繫，表示如果韓小姐對商品不滿意，店家可以給退貨，但是必須馬上將網上的中評給予刪除。韓小姐說，膠粘帶本身比較便宜，值不了幾個錢，何況自己已經使用過了，就不用退貨了。但是自己的評價是實事求是的，不願意刪除。店家對韓小姐的態度表示很不滿意。經過幾次電話溝通，韓小姐堅持自己的評價。這可惹惱了網店店主，他將韓小姐的個人信息泄露給了許多其他網店店主和他的顧客們，自此韓小姐不斷接到不明身份人的電話騷擾。有的甚至威脅韓小姐如果不把中評刪除，就將她的家庭住址和電話等個人信息在網上發佈，弄得韓小姐不堪其擾。目前韓小姐已經投訴該商家，監管部門受理後正在處理中。

　　實體店中，消費者購買商品時，一般不會將個人信息留給店家。這種情況下，消費者知道店家的信息，而店家不知道消費者的個人信息，而在網上購物的話，消費者都會留下詳細的個人信息，而店家會隱身在網上，消費者並不知道店家的個人信息，造成信息的不對等。店家就會拿着消費者的個人信息進行威脅，以達到其銷售假冒僞劣商品的目的，而購買了劣質商品的消費者卻只能給出好評，不能實事求是地給出差評，使網店評價的真實性讓人懷疑。依據《處罰辦法》，像泄露韓小姐個人信息的行爲，商家是明顯的侵權行爲，網店理應受到處罰。消費者可以據此大膽投訴商家了。

　　變化4

　　“霸王條款”橫行？處罰加重了

　　網上交網費不退，霸王條款引糾紛。近日家住東麗區的張先生在網上繳納了爲期一年的寬帶服務費用600元。使用一段時間後，發現網速較慢，而且時常掉線影響正常工作和學習，張先生很生氣，決定退網退費。可當他來到該公司營業廳提出退回剩餘網費的要求時，對方卻以網上繳費不能退費是公司規定爲由拒絕退費。張先生認爲無論是在網上還是到營業廳繳費都是交給寬帶公司了，現在不再享受該公司的寬帶服務，該公司理應退回餘額。

　　消協受理投訴後進行調查覈實。寬帶網在線支付網頁中，的確有“網上繳費不能退費”的提示，且經瞭解不予退費還因爲銀行代繳寬帶費用涉及財務覈算問題，因此拒絕爲消費者退費。消協指出網頁上標註內容屬於對消費者不公平、不合理的霸王條款，減輕、免除了經營者損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　經調解，雙方達成協議：寬帶公司同意爲消費者退還剩餘網費。《處罰辦法》規定，像張先生遇到了網上繳費不退費的霸王條款，商家將會受到3倍以下的處罰。目前消協已將該案移交監管部門。

　　三步走：網購退貨“進化史”

　　網購退貨從網絡購物產生時就一直存在，也是消費者最關心的問題，更是消費者投訴的熱點。新《消法》頒佈之前網購退貨並沒有明確的法律依據。新《消法》將網購退貨提升到了法律的層面，並規定“7天無理由退貨”。3月15日實施的《處罰辦法》則對新《消法》關於網購退貨等內容進行了更全面的細化。針對網購退款問題，記者梳理了相關網購退款的法律進程。

　　新《消法》

　　實施前按“約定”原則

　　記者從天津市市場與質量監督委和市消費者協會了解到，2014年3月15日新《消法》實施前，他們在調解和處理網購退貨糾紛問題時，依據的是《消法》《產品質量法》《合同法》等，參照雙方的約定或者商家的承諾來解決糾紛。

　　[案例]2012年，天津市河西區消費者協會接到消費者李女士的投訴，反映其通過淘寶網購買了一組櫃子，並通過支付寶預付商家300元。次日，消費者收到貨品查看時，發現櫃子的內部結構出現斷裂現象。消費者立即通過淘寶網要求商家給予退貨，商家稱可以爲其辦理退貨手續，但消費者必須承擔運費。而李女士則認爲因產品質量問題產生的退貨，消費者不應承擔運費。河西消協工作人員接到投訴後，立即與淘寶網客服公司取得聯繫，經覈實，情況屬實。消協工作人員根據修訂前的《消法》規定：“經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者必須支付的合理費用。”最終，客服人員向消費者退還預付訂金。

　　新《消法》

　　實施後按“法定”原則

　　據統計，商品質量問題佔到退貨理由的30%以上，其次是假貨、實物與照片不符、實物與網站宣傳不符、尺寸不合適以及“後悔了”等理由。

　　新《消法》規定“7天無理由退貨”，即賦予消費者後悔權。消費者沒有理由都可以退貨，更何況購買的產品有質量問題，商家更沒有理由不給退貨了。

　　[案例]河南省王先生網購本市武清區王慶坨鎮生產的自行車一輛，價值300餘元。收到貨只騎行了幾次支腳就斷了，過了一段時間自行車起皮掉漆。王先生和網店店主交涉，店主以不在保修範圍推脫，不予退貨。無奈之下，王先生投訴到武清消協。根據消費者的投訴，消協工作人員與經銷商取得了聯繫，並對事情的經過進行了調查、覈實。經過工作人員的耐心說服教育，經銷商同意給予退貨。本案中消費者王先生網購的自行車支腳斷裂，起皮掉漆，屬於質量問題。新《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”新《消法》第二十三條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”根據以上規定，經營者應承擔修理、更換、退貨的責任。

　　《處罰辦法》

　　實施後法規更嚴厲

　　3月15日開始施行的《處罰辦法》細化了新《消法》的“無理由退換貨”規定，且規定經營者不依法履行“7天無理由退貨”並超過15日的，視爲故意拖延和無理拒絕，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　[案例]今年3月22日，消費者在某網店購買衣物，後申請無理由退貨，但經營者遲遲未將貨款退給消費者，消費者因此於4月6日投訴。接訴後，市場監管部門立即聯繫被訴方瞭解情況，通過宣傳法律法規，指明經營者的法定義務等方式，促使經營者承擔應盡的義務。在監管部門即將開出罰單的情況下，經營者懾於法律，於4月8日將貨款退回到消費者的支付寶賬戶。

　　《處罰辦法》實施後，強調了經營者責任的履行，對不遵守規定將被行政處罰，使經營者經營更規範，無疑更大程度上保護了消費者的權益，受到社會各界的支持。

　　實施月餘

　　網友“吐槽”什麼

　　記者調查發現，《處罰辦法》從頒佈到實施一個多月以來，網絡上的爭議就一直不斷，多數是賣家報以怨言。雖然一些經營者對《處罰辦法》頗多怨言，但多數經營者認爲辦法制定的合理。

　　網友@隨意取個網名吧：網購七日無理由退貨？比如網購的食品，拆開吃了一點覺得不好吃，直接退貨了。賣家還不能拒絕，商品也影響二次銷售，白白虧一單嗎？不能只針對電商啊，有失公平！

　　網友@5月5月5月：黑心惡意的買家以爲還少啊！給你弄壞再要求退貨。也不知道是不是拿去仿？無恥至極。尤其是對於堅持正品的店鋪！更怕你拆開，本就比山寨的成本高很多，你把原包裝一拆就再也沒法賣！這是逼人都去賣假貨的節奏麼！！！還講不講道理了！

　　網友@小丫頭ooooo：要有個細分吧？像食品、化妝品這類的東西，如果不存在質量問題，拆開使用了但是不喜歡就要退貨，那不是很坑賣家嗎。可以說那種不影響二次銷售的適用這種條款。

　　網友@再也回不去的舊時光：不做電商了，轉戰實體，身爲買家和賣家，我想說的是對於有素質的人說這是好事，對於沒有素質的人說這簡直糟糕透了。有些買家因爲退貨不願承擔運費的直接給差評，拆封了的產品用完了再給退回來，你去商場買完東西拆封了又不想要了能退回去嗎。有利有弊這得看你面對的是什麼人了。

　　網友@吳會煮雨：不拆封怎麼知道有沒有受騙？昨天我有一個朋友買的某牌子運動鞋，我不知道她是否官網上買的，但是花了近200元，35碼，打開來看，足足37碼那麼大，於是就問賣家，賣家說自己賣的就是正品，後來問退貨的事，直接就罵起來了，最後直接來一個，要是我收到貨看到有一丁點兒的損壞，你就別想拿到錢！！！

　　網友@NEHANA：不拆封怎麼知道是不是我想要的東西呢，而且退貨要買家自己付運費，如果收到的東西真的理想，買家也不會吃飽撐的要求退貨啊，無良商家太多了。

　　網友@Iskapok：短期看對賣家是差事，長期是好事。好的售後退換貨服務只會拉動社會整體消費。