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“五一”假日是旅遊的興奮點,可大煞風景的是,酒店業曝出一則“利空”消息:有記者暗訪杭州兩家五星級酒店,發現“抹布”的循環利用和某些廉價的快捷酒店並無二致,都是擦完馬桶擦浴缸,擦完浴缸擦杯具。
外省如此,上海也不見得過硬,僅我親眼所見就足可寫出一張長長的問題清單。試舉一例,健身房裏,前一位客人用過的茶杯在自來水龍頭下衝一衝,就放回前臺,供後來者使用;塑料拖鞋則是衝都不衝,用過的放回衣櫃即可——管理員忙於“盯盤”,甚至有女服務員在男更衣室內參與討論分析“綠肥紅瘦”的股情!誰能想到,這是一家外資管理的著名五星級酒店?
老話說,一分價錢一分貨,可實際的情況卻是某些“高端大氣上檔次”的酒店服務徒具金玉之表,不忍深入細看。除了價格,其他方面非但距離“五星級”還有相當距離,甚至連最基本的清潔都沒有耐心去做到。既然事涉不止一家高端酒店,那我們就不得不探求一個爲什麼了。
很顯然,這些酒店的服務員、清潔工不肯賣力把工作做到位,甚至在客人面前都毫無顧忌地違規,就是因爲心裏有個預設:失去這份工作也無所謂。無論是經濟收入還是身份地位,在酒店業等級森嚴的所謂管理體系中,他們都處於最底層,幾乎沒有上升通道。這種環境下,人性固有的怠惰自然會引導一部分職業操守薄弱者往節省自我勞動成本的方向去“努力”,偷懶、馬虎、心不在焉、忙於副業,凡事以客人和主管察覺不出爲基準。至於那些有上進心的,誰又肯久居人下呢?素質高的年輕人不屑幹這行;上了年紀的雖說經驗積累不少,但出於個人和家庭的實際考慮,隨時可能另謀高就。
由此可見,對基層員工的激勵機制不實實惠惠地修正一番,要避免抹布、茶杯、拖鞋不重複利用,上班不炒股票,恐怕很難,但不是不可能——只要監管機制能有效運作起來。很遺憾,我們只看到高管們坐享高薪,衣着鮮亮、笑容可掬地出現在酒店雜誌的封面上,向住客娓娓訴說品牌的傳奇、服務的神話,無不標榜“對細節有着近乎吹毛求疵的苛求”。只是,聽其言,復觀其管理效率,兩者之間的差距愈發凸顯出整個中國高端酒店業的“敗絮”隱患。
最近聽幾位業內人士分析,細節得過且過的管理模式、以降低成本爲首要考量的用工模式無論在快捷酒店還是五星級酒店,早已是屢見不鮮的做法。但有沒有想過,管理疏漏可從外部摧毀大批消費者的信任,回報微薄會在內部打消一線從業者的幹勁,最終導致“賓至如歸”的最高宗旨淪爲空話一句。市場潮汐的起伏是無情的,許多老店、名店曾經車水馬龍,風光無限,可不經意間就門可羅雀了。奉勸酒店業的高管們,倒不如趁着五一生意興隆,以“抹布”危機爲契機,搞一次承壓試驗,看看能暴露出多少問題,及時整改。同時,在“勞動節”裏,對“勞動”的意義重加思考,改變“體力勞動比腦力勞動低級”的偏見,在爭取讓住客以酒店爲家之前,想想如何才能讓服務員、清潔員先以酒店爲家吧。