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天津北方網訊:根據最新統計,到今年春節期間8890便民服務專線平臺熱線電話接聽總量突破2000萬。春節假期,8890便民服務專線中心的話務員們堅守崗位,24小時全天候接聽、處理百姓的各類生活問題。今年34歲的曹穎就在話務員崗位上迎來了自己的第10個春節。
曹穎:“節日快樂!這裏是8890便民服務熱線……”
話務員曹穎正在接聽熱線,雖然已懷孕兩個多月,但她仍堅守在崗位上。臨近中午換班,她纔有了片刻的休息。
曹穎:“從06年的第一個春節,也是我參加工作第一年的三十就是在單位度過的,這是第10個年頭的春節崗位,這份工作我幹了10年,在這期間沒有什麼節假日,老百姓需要咱們……”
去年5月,本市整合了與市民日常生活密切相關的各類熱線服務資源,集政府服務、公共服務、社會服務於一體,用88908890一個號碼構建全方位的便民服務熱線。曹穎和同事們的工作量也隨之成倍增加,以往8890日均電話量在7000個左右,而現在上升到每天21000個,最高峯時日均電話量2萬6千多個,春節期間,這條熱線依然響個不停。
曹穎:“我們目前所要掌握的知識比以前要高出10倍。到了春節期間,突發事件會比較棘手,不是平時有些企業是隨叫隨到的。所以我們話務員瞭解企業業務方面一個是要及時掌握,另外一個就是說自己還是要及時跟企業去溝通。”
曹穎說,節日期間接到的電話大多是一些家庭生活中遇到的問題。10年中她的春節值班趕上好幾次都是在除夕之夜,當萬家團圓時,她守着一部電話,應對隨時而來的突發情況。
曹穎:“有一年的三十,河北、河東那塊一塊區域的大面積停電,誰家過年了都想看春晚,電力客服可能就會打不進去這個電話。所以大家來電話都是比較着急的,作爲我們話務員這邊,跟電力部門進行了溝通,瞭解情況,跟市民好好解釋。還有的突發的,市民家裏大三十晚上下水道堵了,正做着半截飯了,做了一桌子菜了我們也會盡快地聯繫加盟企業,及時維修好,讓市民過一個好年。我們唯一的成就感就是幫助老百姓解決問題了,他打來電話感激你,哎呀我得到表揚,聽起來心裏很舒服。”
10年的春節,曹穎就是在崗位上、在收穫的成就感與對家人滿含愧疚的複雜心情中度過的。曹穎:“過年有可能趕不回家吃年夜飯對家裏付出少了一些,我家裏人比較支持……”
在中午短暫的休息過後,曹穎又回到了自己的崗位上。
曹穎:“您好!節日快樂!這裏是8890便民服務熱線。您需要什麼幫助,家裏水管壞了,廚房的,水管凍裂,是廚房還是廁所的水管?是廚房的,住址,南開區昆裕裏,二馬路,聯繫電話,我姓彭,稍後我們幫您聯繫一下企業,具體的時間和價格您和企業聯繫好嗎?好,謝謝。”
很快曹穎幫助聯繫了離她家最近的半邊天家政服務公司,經過協調,半小時後,一位維修人員上門了。
師傅:“我是家政公司的,8890聯繫我們,說您這報修水管,我看看什麼情況……”
經過1個多小時的維修,居民彭女士家廚房的水管爆裂問題得到妥善解決。
彭女士:“大過年的,確實很着急,趕緊報修,打這8890,不到1小時,師傅很快就到了,真沒想到,服務特別好,這熱線對家庭來說挺方便的,挺及時的。”
臨近傍晚5點多,曹穎才做好了交接工作,這一天她接到了100個左右市民來電,但從幫助聯繫到進行追蹤回訪,打出的電話要多出兩、三倍。
曹穎:“我們通過電話裏,聽到的是市民焦急的緊張的心情,我們就是感同身受,拿老百姓的事當自己的事去辦。有一個老太太,就住河東區,家裏暖氣不熱,第一時間就排單,就解決了,問是給你們寫表揚信還是錦旗,我說您支持就是對我們最好的嘉獎。”
今年春節期間,8890便民熱線做到了電話接通率、服務辦結率、評價回訪率三個100%, 8890真是“撥撥就靈”。感謝曹穎和所有話務員的付出和努力。