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昨天，中消協公佈《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》，通過138位體驗員對142條線路的體驗和1095位出站旅客的調查問卷彙總後顯示，消費者總體滿意度得分達到75.9，其中，有118條線路不同程度地發現問題，乘坐環節旅客最不滿意。中鐵總公司表示，感謝社會監督與幫助，將改善服務和商品供應，鼓勵旅客監督舉報。
此次體驗調查抽選並體驗的142條線路，覆蓋全國18個鐵路局管轄的31個省市自治區。在購票環節，調查結果與社會熱點也進行了相互的驗證。對於網上購票者，“驗證碼複雜”、“系統反應慢”、“網上餘票數量不準”和“有人使用搶票軟件”是購票過程中最主要的四個問題，在給出明確反饋的45個受訪者中，四項佔比分別爲42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。
在候車環節，調查顯示，春運期間，乘客數量暴增，候車室座椅數量不足成爲全國車站的共性問題。調查顯示，33.8%的體驗線路中，出發地車站候車室無法提供足夠數量的座椅。乘坐環節是此次調查中旅客最不滿意的過程，“人多擁擠”和“乘務員態度不好”是最反感的兩個方面。體驗員在乘車時主要發現的問題有，動車高鐵購買不到2元礦泉水，15元盒飯“藏着賣”，餐車“變相”賣座，一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議和乘客堆坐及行李阻塞的現象突出等。
針對中消協發佈的調查，中國鐵路總公司昨天表示，感謝社會監督與幫助。鐵總表示，鐵路將改善餐飲服務及商品供應，推出適應大衆化、多樣性的消費需求，進一步豐富站車餐飲品種，提供更多安全、質優、價廉的旅行食品。鼓勵廣大旅客對鐵路站車銷售的商品進行監督舉報，對查實的舉報問題，鐵路部門對舉報者給予獎勵。規範站車商品經營人員的服務言行，嚴肅查處高聲叫賣、誇大演示、虛假宣傳等違規行爲。此外，改善服務態度也被提上了議事日程，將對全體客運服務人員進行系統培訓，建立健全考覈激勵機制。鐵總表示，歡迎社會各界及媒體朋友對鐵路客運服務提出意見和建議，可通過12306鐵路客戶服務中心或撥打12306客服電話進行投訴和舉報。
