目前本市各大商場針對今年“十一黃金週”的促銷方案正在制訂之中。但據業內人士介紹,今年商家對十一商品促銷的售後服務要更加周全,而不再是“三包”這麼簡單了。據悉,從10月1日起實行的《商品售後服務評價體系》對本市商家的售後服務有了細緻的規定,商品售後服務質量好壞將採取打分制,低於70分將被視爲不達標,消費者將有更多的話語權。
商家服務好壞消費者定期打分
近日商務部對外公佈,從10月1日起《商品售後服務評價體系》行業標準正式實施。這項新規以量化的方式,匡定了商品售後服務的評價方式、評價指標和評價準則,要求通過對銷售服務企業採取問卷調查、電話問卷、客戶追訪等形式定期爲商場打分,總分值100分,低於70分視爲不達標。同時,企業產品投訴率不得高於10%,投訴解決率不能低於90%。市消協的負責人告訴記者,今年十一期間消費者就可以依據此項新規來評定商場服務的好壞,並可根據新規進行售後維權。
據悉,《商品售後服務評價體系》除要求銷售服務型企業必須建立明確的售後服務工作目標、完整的售後服務規章制度外,還要求企業應有完善的產品退換制度,能夠保證顧客快捷、方便地退換產品。根據新的規定,售後服務除了以往的“三包”外,還新加入了包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供配件、業務諮詢、人員培訓以及調換退賠等服務內容。
售後“三包”又添新內容
據瞭解,本市目前商品更新換代的速度很快,手機、平板電視等商品的售後服務一定程度上還是“盲區”。比如消費者發現手機故障要退換貨,一般先要進行鑑定,花費時間、精力,也有不少麻煩,有時還會遇上幾個鑑定點之間互相推託的現象。對此,新規增加了對商場售後服務網點數量的要求,規定企業售後服務網點覆蓋其產品銷售範圍的70%以上。企業售後服務網點中自建的售後服務網點與委託建立的服務網點之間的比例在30%以上,並且要求所有售後網點統一服務時間和流程,對售後業務不得推脫。根據這樣的標準,本市各大商場、家電賣場的售後網點,平均至少應該在10家以上,顧客可就近享受維修等售後服務。
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