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市民到政府辦事遇冷臉、遭推諉的不愉快經歷以後可能會少了。廣州市擬出嚴規約束行政機關及其公務員，公務員被有效投訴6次將被辭退。
就市人事局起草的《廣州市行政機關及其公務員首問首辦責任制試行辦法(草案)》和《廣州市行政機關及其公務員公共服務行爲投訴處理辦法(草案)》，廣州市法制辦已向市政府各部門等徵求意見，這兩個文件如能出臺並實施，將對於行政機關及其公務員起嚴格的約束作用。
首辦責任人要“一次性告知”
《廣州市行政機關及其公務員首問首辦責任制試行辦法(草案)》適用於廣州市各級行政機關及其全體在職工作人員。該草案要求，對行政當事人或服務對象的諮詢，接受詢問的首個工作人員，對屬於本人職責範圍內的事項，應當一次性告知其所諮詢事項的辦理依據、時限、程序、所需材料、相關手續等全部內容或者不予辦理的理由，必要時應提供有關資料、表格等。
對屬於本部門其他人員職責範圍的，應負責指引行政相對人與經辦人員聯繫，可將經辦人的姓名、地址、聯繫電話告知對方；經辦人員聯繫不上的，應記錄行政相對人的需辦理事項及其聯繫電話，並儘快轉交經辦人員回覆，遇到經辦人員出差或者責任不明確的事項，應及時向上一級領導報告，並負責儘快給對方答覆。
符合規定的事項要即時辦理
草案還提出，行政當事人要求行政機關辦理有關事項時，受理或者辦理該項業務的首個工作人員，對符合有關規定條件能即時辦理的事項，應即時辦理；對符合規定條件有辦結時限且不能即時辦理的事項，應開具收件回執；對手續、材料不完備或者不符合法定條件、未按規定程序和受理要求的事項，應一次性告知需補辦的手續、材料、辦理程序及受理要求等，一次性告知應儘可能採取書面形式；對屬於本機關職責但不屬於本人業務職責範圍的辦理事項，應清楚地告知對方負責承辦的部門、具體工作地點、工作人員及聯繫電話等；對不屬於本機關職責範圍的辦理事項，應清楚地告知對方，並儘可能告知其承辦的單位。
禁以不清楚爲由不履行責任
草案提出，對涉及多個部門的辦理事項或者法律法規、規範性文件規定不明確等特殊情況，首辦責任人應及時幫助其諮詢瞭解或者請示報告，並將結果告知當事人，不能以不清楚爲由不履行首辦責任。
屬於本機關多個部門或者本機關與其他機關共同負責的事項，已建立並聯或者串聯辦理機制的，應告知其可申請並聯或者串聯辦理；要求辦理的事項進入並聯或者串聯辦理程序之後，應在規定的時間內告知相關業務工作人員按時辦理。對本職工作管轄的業務，應逐件附《廣州市行政機關首辦流程登記表》，詳細記錄移送、辦理、回覆等各個環節的內容，實行全程跟蹤，做到去向分明，責任明確。
重點提示
可投訴公務員八類行爲
草案中，提出公務員有八種情形之一的，被投訴並經調查覈實的，即認定爲有效投訴：
1.在辦理行政許可事項時，對於符合條件的不予許可，或者沒有按規定時限予以許可，或者對於不符合條件的予以許可；
2.不按規定一次性告知服務對象所需辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由；
3.不按規定程序、時限和權限給服務對象提供服務；
4.不按規定程序和權限執行公務；
5.不按公佈的工作用語及工作禮儀執行公務；
6.不按公佈的服務用語及服務禮儀接待來訪人；
7.不答覆服務對象反映的問題；
8.被有權處理的機關確認需追究其行政執法過錯責任的。
如何處罰
被有效投訴6次可辭退
草案表示，對違反規定的首問責任人，首辦責任部門、首辦責任機關應按《廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行爲規範試行規定》及投訴處理辦法的有關規定進行處理，受到有效投訴或被檢查發現三次的，本人本年度考覈評爲不稱職，予以輪崗或降職；輪崗或降職後又受到有效投訴或者被檢查發現三次以上的，予以辭退。情節嚴重的，應依法給予處分。構成犯罪的，依法追究刑事責任。
由誰舉證
投訴遭冷臉投訴人舉證
《廣州市行政機關及其公務員公共服務行爲投訴處理辦法(草案)》對市民投訴機關和公務員做了明確：
1.投訴人對行政機關或者公務員就具體行政行爲方面提出的投訴，由被投訴的行政機關負舉證責任；
2.如果該具體行政行爲是由公務員自行決定做出的，則由公務員個人負舉證責任，但投訴人必須提供該行政行爲的原處理決定書等相關合法證據及材料。
3.投訴人對行政機關或者公務員的工作作風、服務態度方面提出的投訴，由投訴人負舉證責任。
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