|
在世界任何一個國家，銀行都是外國人必須要去的地方之一，不論你的地位如何，也不論你在這個國家停留多久，外國遊客必須使用自動取款機或者通過銀行工作人員進行外幣兌換業務。對於長期居住在某個國家的外國人來說，只有通過銀行才能交納公共事業費用、交通違法罰款、儲蓄、領取工資或者進行其他的業務交易。銀行在很大程度上就代表着它所屬國家的“臉面”。
四月份，銀行服務質量問題引發了中國媒體的熱烈討論。在人民網首發了關於這一問題的報道之後，衆多媒體記者就顧客對銀行服務不滿的原因進行了親身體驗和深入調查。首先記者們竭力想解釋爲什麼每個銀行的營業大廳都存在客戶排長隊的現象。
與任何一個身處異國的外國人一樣，我直覺地將自己熟悉的本國情況與中國的各種制度進行對比，做出判斷。作爲一個俄羅斯女孩，我很難通過銀行體系和其爲顧客提供服務的形式對俄羅斯的“臉面”是什麼樣的問題做出回答。很難回答，或許是因爲俄羅斯的銀行還處於發展階段，他們以顧客的時間和金錢爲代價，在自己的錯誤中學習爲顧客提供服務的方式。在俄羅斯的很多銀行中，顧客不得不長時間地排隊等候辦理業務，因爲銀行的工作時間與老百姓的工作時間是重合的，而且顧客還經常會碰上技術不熟練的銀行工作人員。中國的銀行體系在很大程度上也經歷着類似的階段：在佔領市場的同時還要爭奪顧客以及贏得顧客的信任。
不久前我就遇見了一件難事：我需要在沒有護照的情況下將美元兌換成人民幣。我很清楚，在中國和在所有文明國度一樣，兌換外幣需要護照。我瞭解這一點，所以我提前爲銀行工作人員準備了自己的記者證和公安局出具的證明，用以說明目前我的護照還留在該局辦手續。證明中詳細描述了我的一切信息，包括姓名、護照號碼、護照簽發日期等等。
但是交通銀行拒絕了我的要求。該行女工作人員答覆我說，“我們需要您的護照複印件。”我詢問能否提交我手頭準備好的護照複印件。這位工作人員還是很堅定地說：“不行，我們需要您的護照，我們要自己複印。”我試圖再次地向她解釋，證明中清楚地寫着，一個星期內我都無法提交我的護照原件。但一切都是枉然。我問她能否設想沒有護照和錢，我在你們的國家如何生存。她很有禮貌地回答我說，規定就是這樣並祝我好運。
任何一個國家的客人都必須尊重該國的法律和傳統，遵守該國的規章制度。法律在現代中國效力強大，各項規章制度都刻不容緩地得以實施和執行，這一點我非常贊同。但與此同時，我不能接受與正常思維和生活狀況相矛盾的規則。我不明白，規則的執行怎麼能與邏輯和以人爲本相背弛呢？
新聞記者的好奇心驅使我又做了幾次努力。我想證明，在持有公安局出具的護照被合法收走用於辦理手續證明的情況下，沒有護照不能成爲拒絕爲我辦理外幣兌換業務的理由。
第二次我走進了工商家銀行的營業大廳。我立刻成爲了早些時候中國媒體批判的銀行體系兩個最大不足的犧牲品：排長隊以及與大部分中國在職人員工作時間相重合的銀行營業時間。我手上的排號條顯示我排在第50位！我不敢冒險用整個午休時間換來可能的拒絕，我放棄了，剩下的只是對銀行工作人員靈活性的推測而已。
俄羅斯有句話叫第三次嘗試將會是幸運的。兩次我都以失敗告終，現在第三次我應該很幸運了吧？第三家銀行我選擇了中國建設銀行。在選擇了排號機上的“外幣業務”種類後，我前面只有一位顧客。在等待三四分鐘後就輪到給我辦理業務了。這時還有15-20人在繼續排隊辦理人民幣業務。需要指出的是，這家銀行工作人員的效率相當高，顧客們都非常耐心地觀看着營業廳裏的電視節目，等候辦理業務。
解決我的問題需要一定的時間。銀行工作人員禮貌耐心地聽完我的講述後與大廳值班經理商量了一下，然後按照日常業務的要求爲我辦理了兌換業務。整個過程不超過10分鐘，並且一點也沒有發生在其他銀行所發生的不愉快。沒有人可以說這家銀行違反了規章制度。不，恰恰相反，正是這家銀行表現出了應有的靈活、理解、善於遵守法律並且考慮實際的狀況。
在經歷媒體對銀行系統的一番大討論之後，銀行工作人員承認他們的工作方式距離完善還有很大距離，需要不斷完善自己的工作。我堅信，銀行正沿着這個方向前進，我也真心希望能夠成爲銀行服務領域積極變化的見證者。
|
