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4月16日，目前中國商業銀行業中被顧客投訴排隊最長的工商銀行，終於表了態，其相關負責人表示，排隊難的原因主要在於：目前，人們的金融消費意識提高，理財意識增強，需求增多，銀行網點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。
這位負責人還說，工行擁有1.7億個人客戶和2億多賬戶，從來沒有像現在這樣關注金融和消費，人們的金融消費意識和需求從來沒有像現在這樣迫切。
該負責人表示，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復雜外，還承擔著為行政機關、事業單位代發工資、管理保險養老金、代繳公用事業費、代收交通罰款等公共服務職責，代理的服務有100餘種。
以北京分行為例，代發養老金業務量佔到北京市場的70%，代發工資300多萬戶，在業務高峰期這部分業務使用了50%的櫃臺資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業務量都很大，工行為此付出巨大成本。
這位負責人算了筆賬，工行每天平均辦理的業務筆數是4300萬筆，峰值時辦理的業務達1億筆。除電子渠道處理的業務，工行目前17000個物理網點每天要辦理3000萬筆業務，每個網點每天要處理近2000筆業務。因此，以每個櫃員平均辦理200筆業務計，平均辦理每筆業務的時間為2分40秒。而現在有些復雜業務至少要花10分鍾至20分鍾，排隊現象就無法避免。
通過算賬，工行似乎也確有難言之隱。但是，在問題的另一面，工行排隊難的歷史，卻已經不是這幾年新發生的問題，在過去的這幾年裡，人們卻並沒有看到工行加強過這方面的改進。
在工行強調金融消費需求急速增加的同時，以北京銀行市場為例，這幾年以來，在北京加大開設網點力度的股份制商業銀行也越來越多，這些新增的商業銀行網點，實際上都會對工商銀行的金融消費業務形成分流，包括代理服務。
在解釋排隊難的問題時，工行相關負責人似乎忘記了這樣的賬也要算一算。而實際上，有工行內部人士表示，在銀行業競爭激烈的背景下，工商銀行的優勢之一就在於其終端網絡的布局是所有銀行中最廣的。為了保持這一優勢，工行是需要采用一定的手段，將客戶控制在其營業網點中，比如同城跨行轉賬的費用，工行每筆最高收取50元，而其他各家商業銀行只收取2元。
如何解決排長隊的問題，工行相關負責人表示，將加大自助終端的服務，以及電子銀行的推廣力度。與此同時，有消息稱，上海數家商業銀行也將提高自助設備業務能力。
某種程度上，當銀行過多地試圖通過技術手段解決問題的時候，其忽略掉的，可能正是最值得下功夫的工作———樹立真正為客戶服務的意識。自助服務設備的推廣，包括網上銀行這些新技術手段的推出，都需要銀行在推廣方面，付出更多的努力。只有這樣，設備纔能夠在客戶分流工作中，發揮其最大的作用。
正是看到這一點，針對銀行排長隊的現象，中國銀行業協會日前已經制定完成《中國銀行業文明規范服務工作指引》，其中明確要求各銀行應該加大解決客戶排長隊問題的力度。該指引將會要求各家銀行開展金融消費者(投資者)教育活動，普及銀行自助設備使用操作知識，提高普通金融消費者風險意識，爭取用簡單易學的方式教老年客戶使用銀行設備，以減少銀行櫃臺上的業務，舒緩銀行客戶排長隊的壓力。
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