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幾年前全國銀行業推行的“限時服務”曇花一現，如今“排長隊”問題再次被各地媒體“口誅筆伐”。記者今日獲悉天津市金融工委已經通知本市各家銀行，針對一些大城市出臺解決銀行排隊問題的措施進行商議，這對本市廣大市民無疑是個喜訊。本報記者日前採訪了本市的普通市民和基層銀行員工以及行業組織負責人，探訪銀行排隊問題的究竟。
市民質疑：大小銀行都得排隊等候
萬新村居民石海泉大爺告訴記者，目前銀行和郵儲網點佈局過分集中在市中心區域，一些城鄉結合部和新住宅區的網點建設跟不上，即便有一些大型銀行的網點，但是提供服務的窗口卻沒有幾個。而且一些銀行還沒有叫號機，那些站在窗口前排隊等候領退休金的老人就特別辛苦。家住和平區的翟先生日前在白堤路的一家中型股份制銀行辦理業務時，由於看到前面取號等候的市民很多，他拿到號先去購物和洗車，忙碌了一個小時左右趕到銀行簡直又驚又氣，前面還排着不少號呢！
昨日有媒體報道，上海市金融工委近期對滬上100家銀行網點的抽查顯示，每筆業務平均等候時間在52分鐘左右。當地管理部門作出“排長隊不改進將受處罰”的“通牒”，工、農、中、建、光大、交通、招商、民生銀行表示，本週起將改造網點、增配員工和自助設備，保持營業時間所有窗口開放。
銀行員工：客戶長隊讓我心慌
“其實看到顧客排長隊，我心裏更着急，因爲我們窗口員工的獎金是和業務辦理筆數掛鉤的。”曾任某大型國有銀行分理處主任的馮經理這樣告訴記者。他說自己從銀行普通員工做起，轉了很多崗位，最累的就是在對私業務窗口服務時。很多一線員工每日的業務量要達到數百筆以上，才能拿到一定的獎金。他們普遍害怕客戶排隊等煩了走開，或者引發投訴，這些都會影響自己的收入。
一些銀行人士還透露，很多基層網點爲控制成本，配備的正式在編專業人員不足，於是聘用了一些臨時櫃員，但他們被規定不能處理一些重要前臺業務，只能是“打下手”。此外，一些對公業務爲控制風險要加強監督配合，而且結算手續是相當嚴密的，非常牽扯精力，業務很繁重。儘管本市許多銀行表示要推行綜合櫃員制，即人們在任何一個窗口都能享受一樣的服務，但因爲銀行後臺的配套操作流程還沒有跟上，因此窗口和人員仍必須進行“條塊分割”。
社會專業人士：深層次改革機制要理順
據天津市銀行業協會祕書長張巨鎧介紹，各商業銀行應該順應市場需要，算清“經濟賬”和“社會賬”，縮短市民排隊等候時間。例如公休日、節假日應該保證窗口櫃檯和平日一樣多，配備的工作人員也不應減少。有條件的銀行可以適當延長營業時間。在網點分佈、專業人員配備、機具配備上都應該考慮得更充分。一些金融專業人士表示銀行還可以進行改造網點，重新設計業務流程，優化計算機系統，也可根據網點客戶情況實行彈性排班制度來減少窗口壓力。這一切都要求銀行進行深層次改革，理順配套機制，靠制度來規範和完善服務，讓銀行必須爲留住客戶的好口碑而付出長期不懈的努力，而不是靠一些無法實現的“口號”來裝點門面。
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