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2004年7月的《北京日報》，報道了工商銀行北京市分行出臺了嚴厲規定：顧客排隊問題無明顯改善，網點負責人將撤職。實行一週以來，每個網點都採取了一些舉措，顧客排隊現象見好轉。例如，一些網點在開門營業前，先對排隊的客戶“摸底兒”，問問他們辦什麼業務，如果是交話費等普通繳費業務，就現場教他們使用ATM機等自助設備。另外還配備導銷員、發放“友情提示卡”、高峯日開足窗口等措施。
而不到三年，北京當地以及中央新聞媒體近日再次集體曝光了工行許多網點出現了二三百人排號已持續幾天的現象。在新聞效應的帶動下，這兩日上海等地都有金融管理部門出面表示，對“排長隊不改進將處罰”。筆者不由回想到2004年北京工行採取的“整改措施”曾多麼嚴厲，在輿論壓力和管理部門的督促中，可能整頓一段時間也會出現短暫的“改觀”。但是往後呢？
筆者瞭解到，其實衆多銀行排隊問題有國有銀行的歷史問題，如銀行改革減員增效，帶來的是一個基層網點只有4-6個正式員工的編制，還要按對公、對私業務分工各管一攤，而那些合同工的櫃員處理業務能力不足。還有銀行網點佈局調整以及投入機具的不均衡問題。
解決市場問題還是要靠市場機制來合理分配資源。銀行應該研究市場均衡新建網點，增加高素質的櫃員的數量，並提高電子化自助設備的使用效率。總之，希望銀行能理順體制，不要簡單“應付”社會對銀行服務的期望，而是從真心出發並能保障長期對普通市民提供更加完善的服務。
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