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央視《經濟信息聯播》4月16日播出“工行首度迴應排隊現象：客流不分流無法緩解”，以下是節目內容。
對於最近各家媒體廣泛關注的銀行排隊現象，中國工商銀行今天首度予以迴應，表示將採取增加營業網點，招聘新員工等方式來改善這一問題。
工商銀行北京分行個人金融業務部總經理張愛民說：“今年我們要新建30家網點，改擴建70家，總計100家左右網點。另外，今年還要招收櫃面員工700人，大學生500人，充實客戶經理。總共新增1200名員工。”
張愛民表示，到今年6、7月份，要保證2/3以上的網點的大堂都配齊客戶經理，幫助客戶提前填寫好相關單據，同時引導客戶儘量使用自助設備。爲此，他們今年還將新增十幾家24小時自助銀行，把ATM機和存取款一體機的數量增加1/3。對於排隊現象突出的原因，工行表示，一方面是百姓金融需求的增加，另一方面是工行代理業務的拖累。高峯時期這些業務使用了工行50%的櫃檯資源。
同期工商銀行北京分行個人金融業務部總經理張愛民：“我們負責全市500多萬員工的代發工資和90多萬代發社保養老金的業務。”
工行也坦陳，在當前情況下，即使再增加若干網點，如果客戶不分流，工行的排隊現象就無法從根本上緩解。
新聞鏈接：工行營業部顧客排長隊員工甩撲克
工行這邊做出瞭解釋，可就在昨天，北京市朝陽區的一家工行營業網點竟然出現了“顧客排長隊，員工打撲克”的景象。
記者張琳：“昨天《人民日報》登出了‘工行：顧客排長隊員工打撲克’的報道後，今天我們特意來到了這家中國工商銀行北京朝陽支行金臺路分理處，現在將近下班時間，辦理業務的顧客並不多了，這裏的負責人拒絕了我們的採訪，但是不少顧客抱怨說，這樣的現象在這家銀行並不少見。”
顧客A說：“這兒都是很正常的事兒，說白了，經常就一個窗口服務，那幾個窗口(的工作人員)都在那兒呆着。”
顧客B說：“他的態度挺不好的。”
記者看到，普通顧客基本都集中在這家營業廳東側的客戶理財中心辦理業務，而西側同等面積的對公區域內則空空蕩蕩，當顧客排隊等號時，員工就是在這邊打撲克的。 ##同期工行北京朝陽支行金臺路分理處工作人員我肯定是不接受採訪的。
排隊的現象隨處可見。隨後記者來到附近一家工行的儲蓄所，雖然已經過了下班時間，這裏還是不停有人出入，原來在下班前沒能辦完業務的顧客還等候在裏面。
顧客：“(等了)45分鐘，我平時一般不來，人多，銀行現在太少了。”
聯播觀點：增員別增“撲克手”
在辦公場所打撲克，在顧客排長隊時打撲克，這一景象與那句溫馨的“一切爲顧客着想”對比，我想一定可以繪一幅形象生動的諷刺漫畫。就長期存在的排隊現象，工行終於給出了說法，而且給出了具體措施，這是件好事。但工行也應該看到，僅僅增加幾個網點、幾臺設備還遠遠不夠。如果增加的員工不知道顧客至上，沒有受到嚴格的制度約束，他們的到來，就只不過擴大了打撲克的隊伍。
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