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簡介:隨著汽車用戶消費心理的日益成熟和理性,他們對售後服務成本的考慮也在逐漸昇級。據調查,目前用戶對汽車售後服務不滿的焦點,主要集中在兩方面:一是汽車的核心部件如發動機、變速箱總成,和整車一樣的保修期。
『如今,汽車的價格是越來越便宜,配置也越來越高檔了,但當你興衝衝的把車買回去了,就會發現維修、保養等使用成本,著實不低』。正在選車的消費者張衛東由衷的說。
隨著汽車用戶消費心理的日益成熟和理性,他們對售後服務成本的考慮也在逐漸昇級。據調查,目前用戶對汽車售後服務不滿的焦點,主要集中在兩方面:一是汽車的核心部件如發動機、變速箱總成,和整車一樣的保修期。這意味著,2年/5萬公裡或2年/6萬公裡之後,如果發動機出現故障,用戶就得自己掏腰包修理或更換,而此項費用支出相對較高。二是一些消耗品配件損壞難以避免,但大部分廠商是不保修或十分有限的保修,用戶不僅要花不少錢,而且還要搭上時間和糟糕的心情。
服務成關注焦點
據了解,隨著汽車市場競爭的加劇,消費者需求的日益昇級和個性化,服務也越來越成為用戶關注的焦點和汽車廠商獲取競爭優勢的利器。
根據中國質量協會用戶委員會等做出的2007中國汽車質量及服務質量年度投訴分析報告,相比2006年,2007年汽車用戶的投訴數量上昇34.5%。其中,在汽車質量投訴中,涉及汽車核心部件--傳動和制動部分的投訴佔全部投訴近6成,其中,關於發動機問題的投訴佔23.9%,變速器投訴佔23.9%,制動系統佔9.9%,這表明一些廠家汽車企業汽車產品的關鍵零部件水平及整車匹配能力亟待提高。與此同時,對輪胎等消耗品配件的投訴2007年全年也上昇明顯,主要問題表現為『吃胎』、輪胎起泡、爆裂等。據新華信市場研究諮詢公司的一份市場調查就顯示,服務對於准備購車或換車的消費者的影響正在不斷提昇,它將接替價格成為消費者購車首要考慮的因素。
服務昇級難在哪裡?
既然服務那麼重要,為何汽車廠商遲遲不昇級售後服務?記者認為,這主要是汽車廠商對自身品質不太自信、成本考慮,以及對用戶的判斷失誤造成的。
如果延長保修期,擴大保修范圍,直接導致的是汽車廠商成本的增加。特別是在核心部件、易耗部件上,更是導致成本劇增的結果。同時,如果產品品質不過硬,從而導致高比例的質量事故,同樣會造成成本的上漲。而對於汽車廠商來說,成本增加了,而汽車價格總趨勢有減無增,必然使其利潤率大大降低。
另一方面,整體行業的增長也造成了汽車廠商對用戶判斷的滯後。幾年前,許多用戶對於產品服務重視相對不足,對其含金量也認識不多。因此,對於消費者,用『看得見』的優惠,比如價格、配置等等,促銷更為有效。而今,隨著汽車的日益普及,很多用戶越來越認識到售後服務所包含的成本,以及對車輛使用保障的重要性。
樹立服務新標杆考慮到市場需求的轉變,國內一些具有前瞻意識的廠商已經開始行動。如北京現代從7月4日起宣布其售後服務全面昇級:凡在2008年1月1日以後售出的非營運車輛,其發動機、變速箱總成的保修期從2年6萬公裡延長至5年/10萬公裡;同時對12類汽車消耗品配件,實行3個月/5000公裡保修政策,從而彌補了目前用戶急需汽車服務的空白地帶。一些局部或者小幅服務昇級,但多出於對個別車型競爭力的加強,服務內容並未涵蓋旗下所有產品。業內人士表示,此類服務政策更趨向短期內的市場營銷,對於品牌整體的推動力稍顯不足。但隨著整體市場服務需求的進一步加強與知名廠商的倡導,一場波及整個車市的全面昇級運動,也將由此展開,除消費者外,率先一步的市場引領企業也將是此次競爭的受益者。
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