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讀者王洪峰:過年了,我和家人去雲南旅游回來與當地的旅行社發生了一些糾紛,請問我們該如何維權?
『有事您言語』專欄記者:市旅游質監所有關人員介紹,每年春節假期過後,消費投訴中旅游排名一直靠前。春節期間旅行社組團發團率高,旅游人群密集,所以在組織、游覽、住宿、交通等方面都可能引發問題。所以春節期間旅游遇到糾紛,應該掌握相關的旅游消費知識,依法確保自身的權益不受侵害。
遇服務不達標要收集證據
旅行社提供的服務未達到合同約定時,或旅行社一方先行違約,旅游者應盡可能地減少損失,要求旅行社按原計劃執行,再按照有關規定進行索賠,而不是不顧客觀條件中止合同,造成被動。游客如發現旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標准,或未達到國家標准及行業標准的,應保存收集有關證據,要求旅行社承擔違約責任並進行相應的賠償,如不成再向相關部門投訴。
三大消費圈內可就近投訴
本市旅游消費者在三大消費圈的消費過程中如出現爭議,可就近選擇投訴地投訴,以降低維權成本。在外地旅游購物,游客難免會買到假冒偽劣商品,回來發現後如要投訴,需跑回購買地,花費大量時間和精力,很多人因此不得不放棄消費維權。如今,位於三大消費圈范圍內的各個城市消協之間簽訂了相關協議,可異地受理消費投訴。這三大消費圈是:環渤海經濟區消協聯合組織三省兩市消費商圈,涵蓋河北、山東、遼寧、天津、北京;四大直轄市商圈,包括天津、北京、上海、重慶;由天津、深圳、香港、澳門構成的旅游商圈。根據之前互相簽訂的協議,本市消費者在這三個商圈的任何一地出現消費爭議,都可向消費糾紛發生地或居所地的消協或消費者委員會投訴,相關地區的消協或消委會通過內部合作機制,及時將受理的投訴轉到相應地區進行處理,方便消費者就近投訴。
書寫賠償請求書時應詳細
客觀真實地陳述需投訴的事件內容,表述的事件經過應盡量具體、詳細,切忌含糊其辭、內容不清,否則會增加調解部門的工作難度,直至無法受理投訴人的投訴案件。
提供的證據真實有效。證據指,一是與旅行社簽訂的有關協議及約定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發票,以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權益受到侵害的事實憑證,即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務與合同規定或原承諾不相符的最有力證據,如車船票據、門票、購物發貨票、接待單位的證明,也可以提供有關物證、聲像資料,以及其它有效的文字資料。
提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴,市旅游管理部門主要依據國家旅游局發布的《旅行社質量保證金賠償暫行標准》,認定旅行社的賠償責任和金額,故游客在確定賠償金額時,要以雙方合同約定的違約責任和管理部門的有關規定為主要依據。如投訴人希望與旅行社以其它方式解決糾紛,可以酌情提出具體可行的辦法與對方協商,爭取盡快達成共識。還有,根據目前的法律制度規定,絕大多數的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的,旅游管理部門也沒有依據認定精神賠償。
本市旅游投訴熱線:28359093。
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