酒店業有個行規：客人不論入住時間是幾點鍾，退房時一律以中午12點為結算整天房費的門檻，超過12點就必須加收半天甚至一整天的住宿費用。不光是在國內，12點以前退房其實已經是國際酒店業傳承百年的行業慣例。

　　國內消費者近年一直在對該規定是否有霸王條款的嫌疑而爭執不休。近期全國300家企業聯合推出延遲退房的活動再次將這一爭論推上風口浪尖。

　　消費者『12點』行規太霸道

　　『這兩年關於12點退房時限的問題的確是酒店業投訴最集中的焦點之一，尤其是每年4月、5月、9月、10月等出行比較集中的月份，很多商務城市幾乎每周都能接到一兩個這類投訴。』12點之前退房的酒店業行規被國內很多投訴者斥為『霸王條款』，今年3月中消協公布的2009年十大維權舉措也把這一行規明確列入目標范圍。

　　上海在全國率先取消酒店12點鍾退房加收房費規定，並於今年『五一』正式推行後，更多消費者開始對國內酒店業的『12點大限』提出質疑。『12點是午餐時間，通常車票或機票的時間與就餐時間都會有一定的空當。可是因為酒店要求12點必須退房，否則就要加收房費，所以我每次都要把行李寄存前臺，餐後在大廳等時間再出門，這樣感覺非常疲勞。』作為業務員的老周每次出門都要遇到退房時間帶來的不便，讓他感覺最不舒服的就是，在疲勞的差旅過程中無法得到適時的休息。

　　『有一次我去濟南開會，凌晨3點纔住進酒店。第二天開會、應酬完已經是晚上9點多，為趕赴另一會議臨時要求退房時卻被收取2天的房費，但我一共纔住了不到20小時，這簡直就是「霸王條款」。』李女士雖然很氣憤酒店規章的不合理，但最終還是不得不付了兩天的房費。

　　『即使不能按照24小時收取房費，至少也應當把統一的退房時間放在大家出行的高峰。12點退房的規定對於出門在外的人來說確實太不方便了。』鍾先生認為，為了酒店的行規，顧客必須選擇在酒店或酒店附近就餐，否則就要帶著行李會客就餐，這種經營方式顯然缺乏商業服務意識。

　　本市酒店門檻執行有彈性

　　記者近日以消費者身份到本市多家星級酒店和經濟型酒店進行暗訪時發現，12點這個退房門檻雖然沒有人大喊廢除，但多數酒店其實對這一行規都是在彈性化地執行。

　　『如果您是我們的協議客戶，單日退房時限可以延長到下午2點以前。』

　　『只要預訂房間或入住時跟酒店工作人員提前說好需要延時退房，基本上都可以推遲到下午1點左右，下午6點前退房也可以加收半天房費。』

　　記者暗訪的多家酒店都表示，在客人的確有要求並提前告知的情況下，延時1-2個小時退房是可以不加收費用的。不過，要得到延時退房允許，最重要的前提之一就是酒店房間預訂狀況。『如果客人要求延時退訂的客房恰好在下午2點以前有預訂入住的新房客，或者旺季酒店客房緊張等情況下，恐怕就不能允許客人免費延時退房。有時客房的後期入住已預訂，客人想繼續住下去也不一定有房間安排。』津利華酒店一位工作人員表示。

　　日前攜程網在全國30多個城市聯合300多家知名酒店同時推出的『延遲退房』活動中，有4家天津酒店參與，並將退房時間都延遲到了下午2點。但這個促銷期過後，酒店還將根據入住和預訂情況繼續執行『老行規』。

　　從記者走訪的情況來看，經濟型酒店的延時彈性比星級酒店更小，其主要原因是入住率較高使客房閑置時間少，延時退房會耽誤後面預訂客人的入住。

　　業內專家行規廢除更麻煩

　　『如果沒有了退房時間的門檻，酒店業的很多投訴問題解決起來就會缺乏統一規章而更加麻煩。關鍵問題並不在於是否必須在12點前退房，即使選擇其他時間作為退房時限門檻，還是會有消費者不滿，畢竟每個人的需求都是不同的。』天津市旅游局質量規范與管理處副處長、天津市旅游協會飯店分會副秘書長劉桂明表示，很多顧客的不滿其實是由於對酒店業的規定不清楚，而酒店方盡管在規章制度和門卡等位置也有說明，但並沒有進行特別說明或進行醒目提示，因此，眼下很多針對『12點』行規的矛盾都是由信息不對稱而引發的。

　　『酒店客房需要退房查驗、清理衛生、消毒、檢查新客房配置等很多環節的處理後纔能接待下一批客人，12點行規留出的正是兩批客人之間的整理時間。』效力於某知名海外酒店品牌並在津負責酒店管理的阿德裡安表示，『作為服務業產品，酒店在經營過程中為方便顧客給予一些便利服務或適當彈性執行部分規章都是允許的，但過分遵照顧客的要求打亂企業的管理機制，就會給更多客人帶來不便。』