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28日,天津市河西區消費者鮑女士投訴稱,幾年前買的新飛冰箱出了故障,花700多元送到售後部門維修,修完後一個星期再次出現故障,可售後部門表示要再交錢纔能維修,且不能保證修理後能正常使用。記者深入調查發現,目前大多數家電企業對售後服務都采取了外包的形式,但這些維修點沒有經過相關資質認證,服務質量難以保證。
據了解,8月份,鮑女士家使用了4年多的新飛冰箱出了故障,她撥打位於南開區紅旗路的新飛冰箱售後服務點的電話,上門的維修人員表示壓縮機要更換,收取了700元的費用。維修後一個星期,鮑女士發現冰箱再次出現故障,聯系售後服務點,售後服務點將冰箱運走檢查,表示其他地方有問題,要再交錢纔能修理。目前,鮑女士家的新飛冰箱仍在售後服務點,得不到任何答復,售後服務點工作人員拒不退還冰箱和700元維修費,要求繼續修理但仍不能保證維修後能正常工作。
鮑女士介紹,該售後服務點的正式名稱是『天津勝鑫正連家電維修有限責任公司』,沒有發現其與新飛冰箱有何關聯,但相關工作人員一再聲稱其是新飛冰箱的特約維修點。
有業內人士透露,目前,除個別具有實力的家電企業自建維修隊伍外,其他大部分都采用特約維修的方式為用戶提供售後服務,即企業按自身情況選擇合適的維修商與之簽約,簽約後該維修商被冠以『××特約維修點』,由企業為其提供維修材料,並按維修量支付費用。廠家與特約維修點之間並不是上下級關系,而是一種互利的合作關系。
記者在調查中了解到,家電廠家為了提高銷量,都在產品服務卡上對消費者作出各種承諾,但服務的落實主要由特約維修點來執行。事實上,由於受監督成本、人力等限制,不少家電企業無法完全掌握所有售後服務點的情況,由於維修人員都是由各維修網點自己招聘的,一般學歷都不高,有的甚至沒有相關資質,消費者所得到的售後服務質量也無法得到保證。
中國家電維修協會相關專家表示,從2004年開始,該協會根據《家用電器維修服務部等級評定規范》開展家電維修服務部等級評定,將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。目前,售後維修服務點主動申報並真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只佔很少部分,大部分維修服務部的經營規模、人員資質、管理水平和服務質量無法得到及時有效的管控。
相關專家表示,特約維修亟須加強行業准入制度,設立一定的門檻,對技術人員、資金實力及從業人員都作出具體要求。家電企業也要加強對特約維修點的考核和監督,否則,一些服務水平差的特約維修點極有可能傷害到自己的品牌聲譽。(記者李鴿)
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