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經常坐飛機的人都知道,由於天氣等特殊原因,航班誤飛是情有可原的事情。今年1月18日,由海南返航回天津的BK2832航班,明明是機械故障,航空公司卻以『天氣原因』為借口取消航班。很多乘客紛紛質疑,明明是機械故障,為何謊報為天氣原因?而BK2832航班所歸屬的奧凱航空卻表示,當時確實先出現了天氣原因,後出現了機械故障,公司地服就此情況向機場進行了通報。到底孰是孰非?記者對此進行了一系列調查。
乘客投訴
我們被撂在機場一整夜
今年1月18日,165名由海南三亞回天津的乘客,在進入候機室准備登機時突然接到機場通知。『機場說我們所乘的BK2832航班因為飛機前站天氣的原因延誤,何時起飛另行通知。』乘客穆女士回憶了當時的情況。大家焦急地等待著,乘客們開始不停地諮詢機場,得到的答案始終是『天氣原因』。大家又向所乘航班的前站———珠海機場進行核實,得到的答復卻是,該航班於當晚7點30分左右降落珠海,因故障修理纔沒有起飛。當時珠海天氣晴好,根本不是什麼天氣原因造成飛機延誤。
『機場方面直到晚上11點還一直告知是天氣原因,乘客們認為航空公司隱瞞了真實情況,侵犯了大家的知情權,於是多次找到機場和BK2832航班所屬的奧凱航空公司進行協商,但得到的結果都是再等一下,正在協調中。』就這樣,在機場的乘客從18日下午一直等到轉天早上7點,經過十幾個小時的等待,纔等來奧凱的代辦工作人員小胡趕來解決問題。『小胡當時表示,BK2832航班已經取消,會盡最大可能安排我們19日返航。可是奧凱公司沒有航班代替取消飛行的飛機,大家回程的安排再次耽誤。』
已經如難民般過了一夜的乘客,為了盡快返航,與小胡商量,由奧凱航空聯系機票,但他也沒有錢,於是又商量由大家自己出錢買機票回津後由奧凱航空報銷,很多人紛紛訂購了19日晚上7點的機票。對於大家提供賓館的要求,小胡又以賓館都已經住滿為由,拒絕了大家的請求。後來在機場總負責人的多方協調下,大家纔得以休息。
回津後,大家按照奧凱的代辦小胡所留的服務電話進行解決善後票款的問題,可發現該電話根本打不通。21日諮詢奧凱航空機場售票處,為什麼電話打不通,得到的回復是,那部電話壞了。由於和奧凱公司聯系不上,大家無奈之下,只好向民航總局投訴,奧凱纔回復,但說問題需要進行進一步核實,到時候有人會和大家進行聯系,從此就沒有了音訊。
記者調查
調查1航班為何先延誤後取消?
三亞機場:機械故障
對於事發當天航班先延誤後取消的原因,海南三亞鳳凰機場給乘客出具了航班延誤、取消證明。
記者看到,2010年1月18日BK2832次航班確實是因為機械故障導致的航班取消,並不是天氣原因造成。開具證明的時間是1月19日。
奧凱公司:天氣原因
針對乘客的投訴,記者和奧凱航空公司取得了聯系。地面服務部的曹女士解釋說,『這個問題我們一直在積極解決,當時確實先出現了天氣原因,後出現了機械故障,我們地服部給三亞機場發過兩個通知,沒想到機場一直按照天氣原因對乘客進行答復。航班在珠海修復後,立即飛到了三亞,沒有想到又出現了機械故障。無奈之下,我們纔取消航班。事情發生後,我們立即讓在海口的代辦小胡趕往三亞機場,並立即通知機場安排了夜宵和早點,一共四次,而且我們安排所有乘客到賓館休息。為了解決乘客的回程,對於有錢的乘客,他們自己買的票,沒有錢的乘客都是我們公司給買的機票。乘客回到天津後,我們都給發了傳真,告知其返程機票的報銷處,天津機場和市區的兩個辦事處都可以辦理。』
但是,對於記者提出的穆女士和徐女士等乘客提出的投訴內容,曹小姐未做回答。
調查2兩大焦點到底誰在說謊?
采訪得知,雙方之間的糾紛主要有兩個焦點,記者根據這兩個焦點分別進行了詳細調查。
焦點1都是天氣惹禍?
珠海那天的天氣到底是什麼樣子呢?記者通過查閱天氣預報,發現當時珠海的天氣晴朗。根據天氣報告,今年1月18日珠海當天晴到少雲,溫度14攝氏度到21攝氏度。風向偏東,風速:陸地2至3級,海面4至5級陣風6級,濕度50%至90%。對於這種天氣狀況,是否可以飛行呢?記者請教了天津機場的相關人士。機場地勤的一位工作人員表示,以他20年地勤工作的經驗,這種天氣並不影響飛行。
焦點2事後處置妥當?
奧凱地面服務部曹女士表示,乘客回津後,立即給所有的乘客發了傳真。對此,穆女士和徐女士卻反駁說:『這完全是奧凱航空公司在逃避責任。』記者以該航班乘客的名義和奧凱航空的服務熱線取得了聯系,工作人員表示,他們不了解這個事情,也沒有給任何乘客發過傳真。但BK2832航班的問題還在處理當中,會有人聯系解決這個事情。
律師說法
奧凱涉嫌侵犯乘客三大權利
針對BK2832航班乘客的遭遇,記者采訪了北京京華律師事務所馬傳貞律師,她認為,從法律角度講,航空公司只對因自身原因造成的延誤或取消承擔責任,比如機務維護、航班調配等,而對於天氣等非航空公司的原因導致的延誤或取消,航空公司沒有對乘客補償的義務,這就解釋了航空公司為什麼不告知乘客真正的原因是機械故障。
作為乘客至少享有知情權、選擇權和索賠權三大權利,航空公司沒有告知消費者航班取消真正的理由是機械故障,已經侵犯了消費者的知情權。根據規定,發生航班延誤或取消後,乘客有權在第一時間獲取詳細信息,並及時了解後續進展,以便作出合理選擇。
這些乘客如何維護自身權利?馬傳貞說,第一可向航空公司主管投訴的部門行使選擇權,既可選擇換乘同一航空公司的其他航班,也可選擇換乘其他航空公司的航班,還可選擇退票,且應該可以在所乘航空公司的任何訂票點退票。
第二可到政府主管部門、消費者協會投訴,或到法院起訴,對自己的損失要求索賠,包括對延誤或取消造成的吃住費用、機票作廢等直接經濟損失,也就是住宿、飲食、交通等費用。另外,根據民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》的規定,延誤4小時以上、8小時以內;或者延誤超過8小時以上,對於這兩種情況,航空公司要對乘客進行經濟補償。補償方式可以通過現金、購票折扣和返還裡程等方式予以兌現。
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